王效东

【摘 要】近年来，我国的互联网不断地深入普及，电子商务产业也应运而生，并且逐渐得到消费者的认可，在我国大数据和电子商务盛行的大环境下，客户关系管理在电子商务的运用中还有待完善。论文就当下电子商务环境下客户关系管理定义为出发点，针对客户关系管理的问题进行研究，从而制定出在大数据和电子商务背景下客户关系管理的实施策略，以此促进我国电子商务行业的发展。

【Abstract】 In recent years， the internet in China has been deeply popularized， and the electronic commerce industry has also come into being， and it has gradually got the approval of the consumers. Under the great environment of the prevail of big data and e-commerce， the application of customer relationship management in e-commerce needs to be improved. Taking the definition of customer relationship management under the current e-commerce environment as the starting point， the paper studies the problems of the customer relationship management， so as to formulate the implementation strategy of customer relationship management under the background of big data and e-commerce， and promote the development of China's e-commerce industry.

【关键词】大数据；电子商务；客户关系管理

【Keywords】 big data； e-commerce； customer relationship management

【中图分类号】F27 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）08-0036-02

1 引言

伴随着我国电子商务时代的到来，传统企业和新兴企业的管理模式和工作方式都有着巨大的改变，企业对虚拟组织发展投入不断加大。与此同时，消费者的消费理念趋于个性化。在此背景下，以往传統的客户关系管理方式已无法适应当前的消费者需求，更不能适应电子商务时代的发展潮流。本文的研究目标是对大数据与电子商务环境下客户关系管理存在的问题进行研究，从而探讨出大数据和电子商务环境下客户关系管理的实施策略。

2 客户关系管理的定义

企业利润收益的最重要的来源是客户的消费，据统计，传统企业的客户流失概率已超过了10%，并且，拓展一个新客户是维护老客户所消耗的成本的五倍，如果传统企业的客户流失率能够降低五个百分点，其公司的收益增加到25%-85%左右。因此，我国大多数企业已充分认识到客户关系管理的重要性，客户关系管理应随之出现[1]。……