郑苗

【摘要】据国家旅游总局官方网数据报道，导游人员道德缺失的现象，在近几年层出不穷，愈演愈烈，对旅游行业造成了一定的影响。因此，加快解决导游职业道德缺失问题，加强导游人员的道德素质是我国旅游业可持续发展的首要问题。

【关键词】旅游；导游；职业道德；道德缺失

一、导游职业道德缺失的表现

导游在旅游活动中存在的职业道德缺失问题有着多方面的表现，最主要的两个表现就是导游对游客的失信及其服务意识的浅薄。

1.缺乏诚信

据国家旅游局官网曝光，自2013年至今，全国导游诚信意识缺失等问题如洪流一般迅速引起社会广泛关注。例如导游在从业的过程中压缩景点、欺骗游客、强迫购物、强行向游客索要小费等现象已经在全国各地层出不穷，像这一系列极其不道德的行为，不仅严重损害了导游行业的整体形象，还严重侵犯了游客的个人合法利益。

2.服务意识淡薄

游客是导游的服务对象，游客在外出旅游时接触最多的就是导游，导游作为旅游过程当中的喉舌与窗口，自己的一举一动，一言一行都被游客所关注着，一定程度上游客的旅游质量高低直接取决于导游的服务水平。有些导游在服务环节会对游客进行语言的侮辱，这种情况经常发生在老年游客和文化程度较低的游客身上。此外，强迫游客购物等一系列问题也经常出现，导致游客旅游质量下降。

二、导游职业道德缺失的原因

1.内部原因

（1）整体素质偏低

据国家旅游局统计，在我国导游人员当中有80%是中大专及以下学历，其中初级导游占90%以上，普通话与外语导游的比例是7∶3。从这个数据上就可以看出我国导游队伍整体呈现出低学历、低水平的局面，一些正规旅游院校出身的导游人员更是凤毛麟角，本科及以上学历的高级职称与特级导游少之甚少，专业水平与学历不高，这些都是我国导游人员素质整体偏低的一个重要因素。因此，想要提高导游人员的职业道德水平，就必须先提高导游人员的学历与专业水平。

（2）薪酬制度不合理

我国导游人员的收入主要由基础工资、带团津贴、拿回扣三部分构成，其收入的最主要来源是回扣，因为目前我国导游人员的基础工资还不到1000元，带团津贴又很低，通常是100元1天。也就是说，如果以导游人员每月带团20天来计算，加上基础工资，导游人员每月收入还不足3000元，而且旅游业有明显的淡旺季，每个导游不可能每天都有团带，这种不合理的薪酬制度给导游人员带来了难以解决的生活困境。所以在不能确保每月收入稳定的情况，导游人员就不得不靠拿回扣来维持生计。因此，导游人员薪酬制度的不合理是导游职业道德缺失的根本原因。

2.外部原因

（1）社会对导游的影响

旅游业在我们国家的发展已有二十多年，一定程度上旅行社、旅游公司有了一定的管理规范和章程，但是大多数导游文化水平较低，之所以很多人选择导游这一职业只是为了一份工资，而不是真正的热爱这一行业，是出于生计的需要，加上旅游服务业对导游的收入也没有更多的保障，导游在工作中就会想尽方法提高自己的收入，致使导游形象由于诸多服务的不到位，给人感觉越来越差，从而使导游队伍的整体职业道德偏低。

（2）监督管理力度不强

我国在旅游业迅速发展的同时，也颁布了相应的规章制度，并且在各级政府的旅游行政管理机构内，都单独设有监督检查机构，但因为管理不到位，并没有实行监督检查的职能。

导游人员与旅游企业在旅游活动当中，出现了诸多的违反、违规现象，游客进行举报，相关部门却并没有采取任何措施，即使采取了措施，大多也是敷衍了事。随着旅游行业的壮大发展，国家颁布的规章制度，也渐渐地凸显不尽完善和需要改进的地方，而在需要改进时，相关部门的动作又跟不上。久而久之，旅游行业的监督管理就基本是形同虚设。

三、导游职业道德缺失的应对对策

1.内在途径

（1）提高自身内在修养

加强职业道德规范，在一定意义上对导游工作具有指导和约束力。一名合格的导游，在一定程度上，要不断提升自己的职业道德修养，不断学习新的知识，不断提升自身服务水平，不断完善自己的专业水平，并且要进一步提升自我知识的储备，塑造专业的导游形象。

（2）培养内在的职业情感

职业情感，是人自我控制、自我调节的一个工作心理机制，它往往与人的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人能意识到自我对他人、对社会所承担的道德责任。而导游人员职业道德修养的提高，有赖于内在职业情感的提高，从而使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。

2.外在途径

导游由于劳动强度大、薪资水平低、形象差、精神压力大等原因，导致生存状况十分不佳。再者由于导游自身存在的原因与传统观念的影响，很多导游都存有负面的心理。因此，要从根本上保障导游人员的薪酬，让导游重新找到目标实现自我价值，应建立完善管理制度和培训体系，从而提升导游的素质，塑造更好的形象，让人们充分了解导游这个行业，让导游更热爱自己的职业。改善导游现状我们可以做的还有很多，只有导游团体和社会共同努力，才能进一步改善其现状。

3.改善薪酬体系，激励导游内在动力

（1）确保基础工资

旅游业有着极明显的旺季与淡季之分。每每在旅游旺季时，导游人员的工作量就会超负荷，但是一旦到了淡季，他们基本就处于失业状态。这种情况下，如果导游没有基础工资的保障，他们也就无法在淡季维持生计，所以各地应根据当地的经济发展水平，给予导游一定的基础工资，确保导游人员的基本生活不受到影响。其中，基础工资的多少，还应该与导游人员的职称、学历、平时表现对接挂钩。

4.加强监督管理，规范从业行为

（1）提高从业门槛

在我国，导游行业队伍整体素质偏低的一个重要原因，就是导游的文化程度不够高。因此，想要解决导游职业道德缺失问题，就要从学历抓起。因此，应该提高报考资格，明确规定具有大专及以上学历并且是旅游专业的学生方可参加导游人员资格考试。

（2）加强社会以及行政监督管理

社会对旅游企业的监督强调在平等、互助、双赢的基础上，共同协调和应对市场竞争，维护行业共同利益与行业形象。为了方便全社会的监督，各旅游企业应设立监督和投诉举报电话、电子信箱、通信地址等，方便游客咨询、举报。

相关行政部门也应不定期深入旅游景点进行暗访，并委托各地旅游信息网络，建立专门覆盖本地旅游企业和导游人员的信用管理体系，动态、客观、真实地向社会提供旅游企业和导游人员资质、服务质量等信用信息，对不诚信案例和重大违规事件，及时按照相关法律进行惩处。

（3）完善旅游企业监督管理

国家旅游局明确提出以“四个统筹”为主抓手开展全国旅游市场监管工作，其中之一就是统筹抓好“实体市场与网络市场”两种主体的有效监管，推动线上线下监管一体化、线上线下发展融合化。建议企业使用OTA平台，对线上线下进行全面把控，提升监督技術手段，不断提升服务质量，并且完善消费知情提示，网页上要进一步明示消费细则，保障消费者的知情权和自主选择权。

四、结语

旅游业作为我国第三支柱产业，直接影响着一个地方区域经济的发展，在大力发展旅游业的今天，依然存在多方面的不足，导游作为介绍旅游景点、服务游客的主要人员，其从业导游职业道德缺失问题使得我国旅游市场呈现出一种混乱的局面，旅游行业陷入了漫无边际的恶性循环。因此，从内外部多方面采取及时有效的措施，来维护旅游市场的秩序，对于提高导游职业道德具有极大的作用。

【参考文献】

[1]吴奕新.当代中国道德建设研究[M].中国社会科学出版社，2003.

[2]赵书虹，尹松波.旅游伦理学概论[M].南开大学出版社，2008.

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