胡玲娜

摘 要：随着人们生活水平的提高，公众逐渐对科普产生了浓烈的兴趣，并深化了对科技馆的认知。从科技馆自身的运营发展角度来说，这在一定程度上，对资源的丰富性和公众服务质量也提出了更高的要求。基于此，文章围绕科技馆运行工作的沟通技巧展开深入探讨，旨在促进彼此有效的沟通，解决观展人员过多的问题，最大限度地提高公众满意度。

关键词：科技馆；运行工作；沟通技巧

中图分类号：G322.2 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）29-0191-02

Abstract： With the improvement of people's living standards， the public gradually developed a strong interest in popular science， and deepened the knowledge of science and technology museum. From the perspective of the operation and development of science and technology museum itself， to a certain extent， the richness of resources and the quality of public service also put forward higher requirements. Based on this， the paper focuses on the operation of the Science and Technology Museum communication skills， in order to promote effective communication between each other， to solve the problem of too many visitors， to maximize public satisfaction.

Keywords： science and technology museum； operational work； communication skills

1 展品展项咨询问题概括

1.1 展品自身性能和机理的咨询

观展人员在浏览参观过程中，可能会遇到一些对基本原理了解不透彻的展品，势必会向场馆内的工作人员提出多样性的问题，如“这个展品如何操作”“这个产品是基于什么科学原理”等问题，工作人员要对其展开耐心且细致的解答，而这也会直接影响到观展人员对场馆的服务评价和满意度，同时也体现出工作人员的服务态度和自身修养。

但在日常工作中，工作人员由于情绪波动等因素，会给予观展人員这样的回答“您阅读一下上面的操作提示就可以”“您看一下其他观展人员的操作”等。针对此类问题，工作人员应当跟随观展人员，到展品展项操作位置处，按照标准操作规程亲身示范，并配合语言描述讲解，根据观展人员自身素质的差异，适当的调整语言深度，解决参观者的疑问。而且通过亲身操作，还可以准确判断展品是否存在性能方面的故障。

1.2 针对场馆基础配套设施的咨询

随着科技馆建设数量及规模的不断扩张，市区内的场馆已经能够基本满足公众对科普知识的实际需求。观众在初入科技馆后，往往对馆内的空间结构和基础设施缺乏全面的了解，通常会询问工作人员。如：“要想进入某展馆怎样买票”“就近的洗手间怎么走”等。这些问题对于长期在场馆内工作的人员来说是非常简单的，不存在专业性难度，但是由于观展人员数量较多，工作人员难免会出现情绪上的厌烦，面对常见问题敷衍了事，或者给予观展人员不明确的答案。具体如：“看一下路标”“前面直走就能看到”等，这些答案总体上来说是没有明显错误，但并未对观展人员提供实质性的帮助。

针对类似的问题，基于观众对场馆内环境并不熟悉，工作人员要尽量保证语言简洁、意图明确。以上述问题为例，工作人员应当根据参展人员的位置，为其选择最佳路线，并搭配手势进行引导，给予参展人员明确的答复，如“前面直走左转或右转50米”等。这样的回答方式，可以使参展人员轻松的获取有效信息，不必自行推断，节省了参观的时间。在回答此类问题的过程中，工作人员要着重注意语言的恰当合理和简洁明了，尽量提前说明注意事项，避免由于理解错误造成不必要的矛盾，影响观展人员对服务质量的评价。

2 处理投诉类问题的注意事项

2.1 对展品故障给予检验和合理的解释

在科技馆中，绝大多数展品展项都是动态化的，由于操作及互动频繁，零构件磨损无法避免，尤其是部分电子类产品，在使用过程中极易出现不同程度的故障，所以要定期采取维修保养。针对此，观众所反馈的问题主要集中在展品故障方面。如“展品的性能出现问题了还是操作不规范”“展品按照操作规程也无法运行是怎么回事”等。

在面对观展人员反馈投诉展品性能故障时，部分工作人员会立即给予解释，如“观展人员较多，展品维修不及时”“部分观展人员素质差”等。这些回答实际上是不妥当的，一旦我们给予观展人员这样的解释，就等同于我们承认展品破损率高、维修不到位等问题。其实大部分展品不是自身性能存在缺陷，而是由于未按照标准操作规程导致的。

针对观展人员提出的展品故障问题，工作人员要与观展人员保持有效的信息沟通，根据实际问题，给予充足的耐心进行细致的讲解，并跟随观展人员到展品展项前进行验证，查明展品故障问题是否属实。如果是由于操作不规范导致的，应当亲自进行示范，并向其讲述操作要领；若确认是展品自身的问题，应该向观展人员表达歉意，并承诺会及时修复，对于故障相对复杂且无法短时间内完成修复的情况，需及时告知观展人员，舒缓其不满情绪。

2.2 维护体验类展项的公共秩序

在科技馆内，体验类展项的参与度要明显高于其他类型展项，通常需要排队参与，这也是观展人员容易发生矛盾冲突的环节，因此，在场馆运行过程中，需格外引起工作人员的注意。较为普遍的问题是：观展人员错过展览时间、观展人员的身体素质不符合参与标准、不遵守排队秩序等。在出现此类问题时，观展人员通常会情绪激动、浮躁。

在这种情况下，工作人员要严格遵守职业道德规范，保证自身的理性思维，耐心的进行疏导和劝解，向其解释利害关系。针对观展人员所提出的问题，要尽量满足，如果确实不符合规定，需进行合理的解释，让观展人员更加全面的了解展品展项的相关规定，促使其配合工作。在此环节中，工作人员切忌使用过于犀利和有针对性的话语，尽量控制情绪和语调，营造良好的沟通氛围，争取赢得观展人员的认同。如果观展人员的实际行为违反公共秩序，并且不听从劝阻，工作人员则需立即调动安保人员维护场馆内的秩序。

3 处理突发性事件的具体措施

3.1 针对寻人寻物问题的解决办法

在科技馆接待高峰期，观展人员数量持续增长，寻人寻物方面的咨询非常普遍。一般情况下，观展人员对此方面有需求，都会显得心情比较急躁，对于关键信息的描述不准确、不全面，如“我的手机掉了”“我找不到家人了”“我的背包遗落了”等。面对这样的情况，工作人员要给予高度的重视，积极主动的帮助观展人员解决问题，并站在其角度上思考，对于焦躁的情绪或不当的言辞给予充分的理解和包容。

首先，工作人员要对观展人员进行安抚，宽慰其放松心情，仔细描述事件的来龙去脉，以便掌握关键信息，如“寻人的体貌特征、服饰搭配”等。其次，将这些情况如实转告整个场馆的工作人员，发动全体人员帮助寻找，最后，要在场馆内循环语音播报相关寻人信息。在看到馆内工作人员进行了一系列的安排后，观展人员紧张焦虑的心绪将会明显的缓解，以便下一步的寻找工作。通常来说，此类问题的解决都是十分顺利的。在处理捡拾物品时，要做好物品及捡拾人基本信息的记录，严格按照标准规范处理物品，避免观展人员冒领产生经济纠纷。

3.2 合理解决观展人员的矛盾冲突

在场馆内，观展人员发生矛盾冲突是非常常见的，无论是在接待高峰期还是日常运营环节，由于多方面因素的影响，都有可能发生此类问题。通常矛盾的源头都是因为小朋友的嬉戏和打闹，进而演变为家长的语言攻击和肢体冲突，这就会严重扰乱场馆内的公共秩序。工作人员一旦发现这种情况，要立即制止，并在了解情况后，进行耐心的调节，避免造成较大冲突或给展厅造成破坏。

一般来说，工作人员要第一时间将发生冲突的双方分隔开，经过情绪舒缓和放松后，再仔细询问事件的经过，检验是否有人员的意外受伤和财产损失，并对双方进行调解，避免矛盾恶化，因为一个追求真理和探索未知的环境中，需要大家和平共处、互相监督，维护公共秩序，切勿因小失大。而大部分观展人员出于羞愧心理，都会尽快舒缓情绪，冷静思考。

4 结束语

综上所述，科技馆在运行过程中，充分滿足了人们对科普资源及知识的需求，而为了进一步提高观展人员的满意度，科技馆应当制定内部人员管理标准规范，严格约束其实际行为，且在与观展人员沟通过程中，应端正态度，注意方式方法，这样才能高效解决其提出的具体问题，保障场馆的名誉。

参考文献：

[1]任振江.浅谈科技馆运行工作的沟通技巧[J].科协论坛，2018（3）.

[2]李文瑛.科技馆运行管理的关键问题分析[J].经营管理者，2017（11）.