胡玲娜

摘 要：随着人们生活水平的提高，公众逐渐对科普产生了浓烈的兴趣，并深化了对科技馆的认知。从科技馆自身的运营发展角度来说，这在一定程度上，对资源的丰富性和公众服务质量也提出了更高的要求。基于此，文章围绕科技馆运行工作的沟通技巧展开深入探讨，旨在促进彼此有效的沟通，解决观展人员过多的问题，最大限度地提高公众满意度。

关键词：科技馆；运行工作；沟通技巧

中图分类号：G322.2 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）29-0191-02

Abstract： With the improvement of people's living standards， the public gradually developed a strong interest in popular science， and deepened the knowledge of science and technology museum. From the perspective of the operation and development of science and technology museum itself， to a certain extent， the richness of resources and the quality of public service also put forward higher requirements. Based on this， the paper focuses on the operation of the Science and Technology Museum communication skills， in order to promote effective communication between each other， to solve the problem of too many visitors， to maximize public satisfaction.

Keywords： science and technology museum； operational work； communication skills

1 展品展项咨询问题概括

1.1 展品自身性能和机理的咨询

观展人员在浏览参观过程中，可能会遇到一些对基本原理了解不透彻的展品，势必会向场馆内的工作人员提出多样性的问题，如“这个展品如何操作”“这个产品是基于什么科学原理”等问题，工作人员要对其展开耐心且细致的解答，而这也会直接影响到观展人员对场馆的服务评价和满意度，同时也体现出工作人员的服务态度和自身修养。

但在日常工作中，工作人员由于情绪波动等因素，会给予观展人員这样的回答“您阅读一下上面的操作提示就可以”“您看一下其他观展人员的操作”等。针对此类问题，工作人员应当跟随观展人员，到展品展项操作位置处，按照标准操作规程亲身示范，并配合语言描述讲解，根据观展人员自身素质的差异，适当的调整语言深度，解决参观者的疑问。而且通过亲身操作，还可以准确判断展品是否存在性能方面的故障。……