林雅

【摘要】 目的：了解2014-2017年度在院患者及出院患者对医院服务的满意度，对护理服务不满意原因进行分析，为提高医院整体满意度提供科学依据。方法：2014年4月-2017年12月通过服务回访收集在院患者及出院患者对医院整体服务的满意度及护理服务不满意原因，进行分析，并对调查结果按年度不同进行比较，提出改进措施。结果：4年来患者对医院服务整体满意度呈先下降后上升趋势，不同年度比较差异有统计学意义（P<0.01）；患者对护理服务的满意度呈下降趋势，但护理服务的满意度均高于医院服务整体满意度，不同年度结果比较差异均有统计学意义（P<0.01）；护理服务不满意原因按不同年度比较，服务态度差、等待时间长、护理技术差、病区不够安静4项差异有统计学意义（P<0.05）。结论：转变服务观念、合理配置人力资源、改进护理呼叫系统、增强操作技能培训等提升患者的护理满意度。

【关键词】 服务回访； 护理； 满意度； 原因分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.26.086 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）26-0-03

【Abstract】 Objective：To investigate the low degree of satisfaction from the patients with tumor in hospital from 2014 to 2017，to address the low degree of satisfaction in order to provide methods of improving the satisfactory rate.Method：Feedbacks of the patients with tumor in hospital were collected via return visit from April 2014 to December 2017，critical feedbacks were placated and the causes of dissatisfaction were collected for further analysis and comparison among the years.Result：The degree of satisfaction went down and up during the four years of research and the differences among years were significant（P<0.01）.The degree of satisfaction of nursing went down by years but still higher than general satisfaction of the hospital.The differences between years were significant（P<0.01）.The low degree of satisfaction of nursing was due to service，waiting time，nursing technic and noise in the wards（P<0.05）.Conclusion：Improve the nursing services，better management of manpower resource，modifying the calling system，better communication to higher degree of satisfaction of nursing.

【Key words】 Service return visit； Nurse； Satisfactory rate； Cause analysis

First-authors address：Fujian Cancer Hospital，Fuzhou 350000，China

近年來，大部分医院在医疗服务过程中，非常注重患者在就医过程中对医疗行业的感受和意见，住院患者护理服务满意度已作为住院患者护理服务质量考评的准则和标志[1]。“患者满意”是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志[2]。2014年7月10日，国家医政医管局发布国家卫生计生委开展优质护理服务评价工作的通知，在第三条中提出医院要高度重视患者对护理服务的满意度[3]。2014年4月-2017年12月对某三级医院通过开展服务回访全程人文关怀工作，收集患者的意见建议，及时发现护理不满意病例，安抚患者不满意情绪，协调解决患者诉求，避免患者对医院产生负面影响，同时可有效提高患者满意度。医院才能从中找出服务的缺陷或潜在的隐患，及时协调解决，有效地提高了患者的满意度，使护理质量得到了持续改进。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年4月-2017年12月对某三级医院的在院患者及出院患者，通过开展服务回访全程人文关怀工作，包括：（1）短信问候出入院患者；……