北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2018年第三季度旅游投诉情況公示768件，同比去年（842件）降低9%，其中涉及旅行社投诉510件，同比去年（432件）增加18%；涉及四、五星级饭店投诉21件，同比去年（14件）增加50%；涉及景区投诉117件，同比去年（112件）增加4%；涉及三星及以下饭店投诉1件，同比去年（2件）降低50%；涉及社会旅馆投诉29件，同比去年（22件）增加32%；涉及民俗村户投诉1件，同比去年（O件）增加100%；涉及非法一日游投诉89件，同比去年（260件）降低66%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第三季度质监所受理各类旅游投诉共计531件，其中涉及旅行社投诉510件，四、五星级饭店投诉21件。目前78%的案件已经解决，22%的案件正在调解中。

2018年一至三季度，质监所受理投诉趋势：

2018年第三季度执法大队受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已结案，还有15件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第三季度质监所共受理旅行社服务质量投诉510件，其中导游领队服务问题47件，购物及自费项目问题61件，合同争议问题8件，行前解约问题105件，降低质量标准问题282件，其他问题7件。具体分类情况如下：

2018年第三季度受理的510件旅行社服务质量投诉中，其涉及115家旅行社，其中降低质量标准问题占55%、导游领队服务问题占9%、购物及自费项目问题占12%、合同争议问题占2%、行前解约问题占21%、其他问题占1%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凯……