民航机场地面服务质量管理研究

2018-12-06任绍峰

商品与质量 2018年37期

任绍峰

山西航空产业集团有限公司山西太原 030031

随着经济的发展，我国民用机场发展快速。从2013年到2017年，全行业旅客运输量年均增长11.5%、旅客吞吐量年均增长11.0%、机场完成起降架次年均增长9.2%。随着机场的高速发展，也带来了众多的问题，主要集中在环境、服务态度、工作流程以及航班正点率等方面，使民航服务质量的关注度达到有史以来最高点。

1 民用机场地面服务概述

1.1 机场地面服务的部门及功能

机场地面服务包括为旅客、航空公司以及货主提供的各类服务。机场根据服务的种类和功能分别设立以下部门，以保障航班的正常运行。

（1）飞行区管理部。飞行区管理部主要职责是对机场飞行区域（跑道、停机坪等）场地进行维护管理，做好净空保护、鸟击防范及助航灯光系统的保障工作。

（2）现场指挥中心。现场指挥中心是机场运行的“大脑”，机场安全生产运行的组织、协调、指挥、控制和应急救援指挥等重要任务都由其负责。

（3）地勤服务部。主要工作内容是为旅客在未登机前和落地后提供相关服务。包括问询、客票、值机、引导、不正常情况服务等。

（4）安检护卫部。

①安检服务。主要职责是在旅客进入隔离区前对旅客进行人身检查和行李检查，排除一切安全隐患，是为了保证飞行安全所采取的一项必要措施。

②护卫服务。主要职责有飞机在机位停放或维修期间的监护工作、旅客登机前的二次验证以及机坪巡逻处突。

（5）机务保障部。主要工作职责有发现并清理停机位的FOD、指挥引导飞机进入指定停机位、按照规定和标准对飞机进行检查、飞机推出检查、指挥飞机离港等。

（6）货运保障部。主要职责包括运价管理和匹配使用、货邮收运、货物仓储管理、货物配载、出库组装、行李分拣、货舱装卸等。

（7）候机楼管理部。主要职责包括候机楼弱电系统、各种设施设备、水电、商铺等的管理，还负责候机楼及周边的卫生、绿化和装饰等的管理。

1.2 机场地面服务的特征

机场地面服务的主要对象是旅客、货主和航空公司，是为满足各类需求提供的航空性和非航空性服务，主要特点有：高安全性、相辅相成、不确定性、无形性。机场地面服务以确保航空运输的安全为目的，由于流动量大及旅客需求的不确定性等各方面因素的影响，都会造成长期以来机场服务质量难以采用统一标准进行评估，给机场服务质量的管理带来困难。

2 民用机场地面服务存在的问题

2.1 服务质量标准制定不科学

目前，国内机场都根据自身实际制定了相关的服务质量标准，但是在标准制定中主要考虑机场方面便于管理的需求，没有切实做到以旅客需求为导向；而且先进的管理理论应用较少，服务质量管理评估结果不客观，与实际情况存在差异。

2.2 服务人员素质有待提高

目前，机场方面在招聘员工时门槛较低，除了技术要求较高的部门外，仅对学历又要求。而且员工基本上是通过“传帮带”的方式进行培训，造成学习样板不同，服务标准和质量都有差异。另外，应急处置能力和投诉处理能力也是服务人员的短板。

2.3 信息沟通不畅

由于机场信息化建设硬件的不足，导致信息沟通不畅，特别是当航班晚点或取消时，及时准确的信息很大程度上能够安抚旅客的情绪。国内机场旅客与航空公司、服务人员之间的矛盾主要集中的这一焦点。

2.4 评价机制需要完善

首先，评价机制必须涵盖整个服务过程和结果。目前，国内大部分机场都是依据自身实际制定的内部服务标准进行评价工作，不够全面。另一方面，需要进行360°全方位评价，才能得出更加客观的结论，所以员工也应该加入到服务质量的评价中。目前，在国内的机场中，还没有哪个机场将员工的感知评价加入到评价机制中去。

3 提升机场地面服务质量的主要措施

3.1 制定科学的评价标准

在制定服务质量评价标准时，应当遵循以下原则。首先是以人为本的原则，制定的标准要以旅客满意为导向。其次是全面原则，过程评价和结果评价要结合起来，才能够全面反映服务质量问题。最后是量化原则，要将服务过程安照一定的标准定性定量，直接体现评价结果。

3.2 提高员工素质

首先要严格员工招聘，要多渠道、严标准的去员工招聘，从源头上控制员工素质。其次要加强人员培训。一是要做好教材编制工作，依据实际工作经验编辑实用性强的教材。二是抓好培训落实，和员工绩效考核相挂钩，督促员工积极学习。三是要建立服务人员的激励制度，可以给予物质奖励，也要给予精神奖励，作为评先评优时的重要标准，激励员工积极的工作态度[1]。