高昌霞 钱叶红

摘要 目的：探讨内科门诊患者的就诊需求、改进措施。方法：根据内科门诊的调查情况，采用自行设计问卷的方式对患者进行调查，开展品管圈活动。结果：通过改进措施的实施，患者满意度由85%提高到95.3%。结论：患者对就诊秩序满意度提高，就诊体验感好，对门诊的医疗护理服务满意评价也高。

关键词 门诊;就诊秋序满意度;分析与措施

门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者就诊、咨询、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度，将影响医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。对患者进行满意度调查，既是提高服务水平的一种管理手段[2]，也是为了满足患者对日益增长的医疗需求。2016年3月14日-2016年8月巧日以问卷的形式制定了“内科门诊患者就诊秩序查检表”，随机发放，对门诊内科患者进行问卷调查，并进行分析和改进措施。

资料与方法

随机抽取内科门诊患者，采取现场发放查检表的方式，共发放200份，涉及调查内容1200次。收回有效查检表200份，有效率100%。其中对就诊满意的项目有1020次，满意度85%。另外通过查检出的不满意项目有180次。

查检内容及方法：本次使用的查检表见表1。表格的内容有6个方面：排队叫号、一医一患、二次分诊、诊室环境、插队现象、复诊优先。选出两名高年资护士负责发放、解释、回收和汇总。

查检结果分析：根据查检表调查结果，总结归纳列出不满意的项目共180次，其中排队叫号62次，一医一患50次，二次分诊36次，诊室环境14次，插队现象10次，复诊优先8次（见图1）。……