袁志聪



基于营销业务风险的精益化智能稽查表单设计

袁志聪

（广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523000）

基于营销业务风险的精益化智能稽查表单，采用审计式表单设计思路，将营销业务风险点关联到表单对应的检查项目中。从稽查表单的设计思路，梳理营销业务风险点，建立营销业务风险编码体系，稽查表单的展示方式设计等方面阐述说明智能稽查表单的设计方法和步骤。

营销业务风险；智能稽查表单；编码体系；风险关联

1 前言

随着东莞经济的迅速发展，电网蓬勃发展，电力营销业务日益增多。电力稽查是电力营销的重要环节，对保证电力企业营销工作的顺利进行起到了监督管理作用。客户服务标准与要求不断提高，稽查工作量迅猛上升，工作难度大，填写表单及数据统计分析耗时较长。需对营销业务进行精准分析和风险管控，稽查业务需实现专业化及精细化。目前稽查作业存在纸质表单过多、表单填写不规范、数据统计分析耗时长等问题，严重浪费资源，效率大打折扣。

因此如何将新思路、新方法、新工艺引入稽查业务，减少重复无效的作业表单，提高现场工作效率，提升作业规范化水平，显得尤为重要。

2 智能稽查表单设计思路

稽查表单采用审计式表单设计思路，将营销业务风险点关联到表单对应的检查项目中。审计式稽查表单与传统稽查表单相比较，它更加重视服务功能，在审计式表单的推行下，营销稽查人员可以辅导营销业务转型，实现由“被动接受检查”到“主动预防风险”，同时使营销稽查中心的自身工作走向专业化。

3 智能稽查表单设计步骤

3.1 收集整理营销稽查表单

收集东莞供电局营销稽查中心8个业务域的所有现行稽查表单，过滤内容重复的表单后共计69个。

3.2 梳理营销业务风险点

3.2.1 规范营销业务风险点来源

全面开展营销业务风险来源辨识，通过全面对八大电力营销专业（所属专业包括：业扩报装、计量管理、抄核收、客户服务、用电检查业务、线损管理、停电管理、项目管理）的85个业务环节进行分类整理，界定其所属专业、所属业务环节（问题分类），并梳理各业务环节对应的风险问题类别及描述，统一风险问题标准，一共梳理出655个营销业务风险点。

3.2.2 建立营销业务风险编码体系

编码管理体系是对风险问题按照专业分类序列逐一顺序用数码予以统一编号，精益化实现营销业务风险的数字评估。其最大优点是对八个专业的每一个业务环节都明确责任，更加有效地控制人的行为，把管理的触角延伸到企业的每一个角落，避免管理出现盲区、漏洞和失误；实现精细化管理和数字化管理“自动、互动和联动”，提升问题统计规范性，提升企业营销业务管理境界。建立统一的编码体系，设计规范的编码标准，具体包括编码规则、码段和编码值三方面内容。风险问题的编码设计共三段五位，第一段（第一、二位）代表专业，第二段（第三、四位）代表业务环节，第三段（第五、六位）代表业务问题。

3.2.3 营销业务风险分级

营销业务风险评估采用LEC法对危害导致的损失进行评估、定级，为营销业务风险管理提供量化依据，通过由LEC法开展评估，确定稽查对象综合风险等。本论文基于矩阵法，设计稽查对象综合风险分级标准如下。

评分体系主要由以下几部分组成：①风险造成后果5个层次的分值设置；②风险发生概率大小5个层次的分值设置；③风险等级5个级别的风险值区间的设置。风险造成后果严重程度可分为1非常轻微、2轻微、3中等、4严重和5非常严重5个层次，风险发生概率大小也可分为1非常偶然、2偶然、3中等、4频繁和5非常频繁5个层次，风险结果等级分为极低、低、中等、高、极高5个级别。

风险后果的分值随着后果严重程度的增加而增大，风险发生概率的分值随着发生概率的增大而增大，风险等级组合数量随着风险等级的增大而减小。

基于以上梳理、分析，营销业务经过风险点梳理、风险编码、风险分级之后，最终梳理出营销业务风险表，量化评估出5个风险等级，形成655项营销风险点。每个风险点的详细内容包括风险层级、风险类型、风险等级及对应的风险管控措施。

3.3 设计智能稽查表单

3.3.1 表单设计原则

智能稽查表单设计过程中，遵循以下原则。

3.3.1.1 只保留必要的字段

确保每一张表单只有真正需要的字段，添加到表单的每个额外字段都会影响转换率。在设计过程中我们一直站在营销稽查员的角度思考在现场稽查过程中需要哪些信息以及将会如何使用它。

3.3.1.2 按照逻辑顺序排列

从营销稽查员的角度而不是从应用或数据库的角度来提问，比如在他们的名字之前询问某人的地址是不合理的。

3.3.1.3 聚合相关字段

将相关字段分组集合。从一组问题到下一组问题的方式更像对话。将相关字段分组在一起可以帮助营销稽查员理解需要填写的信息。

3.3.2 稽查表单种类整合、简化

遵守以上表单设计原则，结合东莞供电局营销稽查业务的实际工作需求及各个业务域的业务特点，将同业务域同类稽查内容的表单进行合并，简化稽查作业表单内容，将8个专业域的稽查表单由原来的69个简化到36个。

3.3.3 智能稽查表单信息展示

表单信息展示统一按如下规则展示，一般分为4段：①表单名称；②表头信息；③表体信息；④表单详细信息。 表单内容主要包括业务模块、稽查环节、稽查方式及对象、检查方法（步骤）、问题描述、备注信息组成。根据实际稽查工作需要，结合梳理后的营销业务风险点，设计简化后的36个稽查表单所需展示的信息。表单的展示方式分为竖表展示、横表展示、横竖结合展示3种。

竖表展示：当稽查表单的检查项目较多时（超过12项），采用竖表展示。在表单详细信息展示区域里，罗列该表单所有的检查项。每1个检查项都有对应的稽查方式及对象、检查方法（步骤）、对应的问题描述（即营销业务风险点）。稽查过程中当某个检查项存在问题时，营销稽查人员在备注栏里直接录入问题描述里的营销业务风险点编码即可。

横表展示：当稽查表单的检查对象为清单对象时，比如用户清单、计量装置清单、业扩工作单清单等，采用横表展示。采用横表展示的稽查表单，根据稽查实际业务的需要横向罗列表体字段信息。

横竖结合展示：当稽查表单既存在检查项，又存在检查清单需要稽查时，采用横、竖表相结合的展示方式。基于营销业务风险的精益化智能稽查表单，采用审计式表单设计思路，将营销业务风险点关联到表单对应的检查项目中。本项目将原有的66张稽查表单进行整合，简化成36张智能稽查表单，将梳理的655个风险点按稽查表单的实际业务需要，分散融入到36张表单中，实现稽查表单的精准化管理。

3.3.4 智能稽查表单风险关联

智能稽查表单在设计过程中，采用审计式表单设计思路，将营销业务风险点关联到表单对应的检查项目中。将梳理的655个风险点按稽查表单的实际业务需要，分散融入到36张表单中，实现表单检查项与风险点的关联。以业扩专项稽查表单为例，将表单里的每一项稽查环节与业扩相关的风险项（问题描述）对应起来，稽查人员在稽查过程中发现每项环节存在问题时，只要选择稽查环节对应的风险项编码，即可清晰、统一标准地描述当前稽查环节的问题情况。业扩专项稽查表单犹如餐厅的“菜单”，稽查人员只需勾选对应的“菜单编号”，即可完成“点菜”（现场稽查）工作。

在业务受理稽查环节，将业务受理细分为10个稽查对象。10个稽查对象对应YK0101、YK0102、YK0103、YK0104、YK0105、YK0106、YK0107、YK0108等业扩风险点。当稽查人员检查客户身份证明资料时发现不准确、不齐全，可在表单的备注栏里填写风险点编码YK0101，表示当前客户的业扩报装资料不规范及存在的风险等级。

［1］于倩.电子表单系统的设计和实现［D］.天津：南开大学，2010.

2095－6835（2018）23－0136－02

F426.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.136

〔编辑：严丽琴〕