安宁

（长春职业技术学院，吉林长春130000）

酒店是我国对外展示形象的一个重要窗口，可以说具有至关重要的作用。酒店员工是这一行业加强对外服务的参与者之一，员工所具备的英语沟通能力至关重要。就酒店员工英语沟通能力的培养来说，研究人员从语法的规范性和思辨能力与交际语的礼貌策略，还有教学法等多个角度对提升涉外员工英语沟通能力的策略做了分析和研究，在本次研究中，认为实战性与可操作性的提升空间非常充足，因此具有深入探讨的需要。

1 酒店员工英语沟通能力培养的现状分析

1.1 缺乏人才的培养机制，英语培训过于形式化

对于酒店行业来说，这是集中劳动力的一个行业，具有较大的人员流动性。一些酒店想要对人力成本有所降低，运用了很多在校生顶岗，因此使得酒店的从业团队缺乏稳定性，同时，在素质上也存在很大的差异，酒店培养人才的能力时保持的是谨慎的态度。但是，酒店并没有制定出有效的和人才培训机制，还有一些酒店就算制定了针对性的培训计划，还是会因为较大的人员流动性以及业务繁忙趋于形式。

1.2 员工的外语水平存在很大的差异，单一化使用外语

从相关调查中可以看出，酒店员工的外语水平上具有很大的差异性，该问题主要体现在以下几点。一是，酒店中高层的管理人员具有很好的外语水平，很多一线的服务人员所具备的外语能力很差；二是，酒店内部不同部门间的员工外语沟通能力存在很大的差异，然而从整体上分析，酒店员工的外语水平还是比较低的，与客人通过英语交流时总是有一定的语言障碍出现；除此之外，酒店员工在英语词汇的背景文化并不了解，在沟通的过程中总是会出现很多尴尬与笑话。不只是参差不齐的外语水平，还存在很严重的单一化外语使用现象。酒店员工的涉外服务主要依靠英语沟通，很少接触其他语言，同时具备两种以上的外语员工是非常少的，尽管英语属于国际通用语，然而在具体的涉外服务中，还是有很多客人不善于运用英语，尤其是年长的一些客人，此时就算运用英语，也很难提供非常有效的服务。

1.3 缺乏学习热情，员工自身的英语沟通能力“暂时性石化”

酒店的一线员工大多是专科或者是职高学历，这些员工在学校期间主修的专业以专业技能为主，在英语考试方面注重笔试成绩，并未重视口语水平的培养，在毕业之后，也不具备运用英语和外国客人沟通的能力。随着社会的不断发展，工作强度越来越高，节奏感也越来越强，让工作之余很少能够对时间进行自由支配的他们主动地运用业余时间学习英语几乎是不可能的，导致酒店员工的英语水平发生“暂时性石化”，也就是英语的交际能力与水平一直在暂时性的不进步状态中。

1.4 员工并没有对英语沟通能力的提升产生很高的热情

酒店工作的员工因为较大的工作强度和较长的工作时间，导致员工在精神上与身体上都出现紧张和劳累的现象，没有英文沟通能力提升的动力。就算酒店安排了很多英文培训，但是因为很多原因的影响和制约，员工不能全身心地投入到培训的过程中，对其英语沟通能力的提升造成严重影响。

1.5 缺乏培训资金的投入

不管是什么时候，酒店运营比较重视的就是员工业务以及服务能力方面的培训，并不是指外语的培训，但是，酒店在员工英语培训中的投入资金以及人力是非常少的，员工英语水平不能在培训的过程中有效提升。尽管很多酒店都会为员工安排英语培训，然而培训机制比较单一，难以获得想要的培训效果。

2 酒店员工英语服务能力培养的对策分析

2.1 加强监督和管理，并对激励机制进行完善

酒店投入较多的人力和财力开展培训工作，主要目的是指为了让员工更好地服务于顾客，为酒店创造更加的收益。员工参与到培训活动中，主要目的是掌握更多的知识以及技能。员工希望能够在培训完成时，酒店可以进行统一的考核，对培训效果有一个客观的反映。所以，不管是从管理人员的角度或者是受训人员的角度上，酒店都必须做好培训的监督工作，建立一个比较科学的培训效果的考核标准，让难于量化的培训效果和绩效评估之间相互挂钩。此外，酒店还可以运用实际的评估方法，例如比较评估法和个案的评估法与问卷评估法，对比将培训之前和之后的工作绩效，例如，对培训之后员工本身的工作效率和顾客投诉率与员工过失率的对比，将这些方面的评估结果记录在所有工作人员的档案当中，将其看作是员工加薪和晋升的依据。

酒店还需要进一步完善自身的激励机制，促进员工英语沟通能力的提升，让员工有一个运用英语服务的意识，激发员工在培训工作中参与的主动性以及积极性，针对性地与员工所需相互满足。例如，奖励英语培训活动中表现比较好的员工。酒店能够在加薪和发放奖金与公费旅游等措施下进行激励。以此对员工的被动学习心态进行改变，并激发员工的学习热情，养成运用英语沟通的习惯和意识，提高自身的英语沟通能力。

2.2 加强酒店员工提高自身英语服务能力的意识培养

酒店可以将英语培训的效果与员工绩效考核相挂钩，增强员工的学习紧迫性、主动性和积极性。星级酒店开展英语服务能力培训的目的是使酒店员工为本酒店创造价值。酒店不能仅提供培训，不进行考核。这样做就流于形式，起不到任何积极的作用。容易适得其反，给酒店造成经济损失，使员工对酒店缺乏信任。因此，酒店应该建立科学的英语培训效果考核标准，强调英语培训工作与管理职能的结合。酒店管理者的支持，管理制度的完善与实施，是使培训效果最大化的根本保证。酒店还可以通过设置相应的激励机制奖励在英语培训中表现突出的员工，在为外国客人服务中提供良好英文服务的员工，这样就为整个酒店营造了一个良好的学习环境和工作环境。逐步使酒店员工发自内心的主动学习，主动沟通，从根本上加强自身英语服务能力的意识培养。

2.3 加强资金的投入量，并且制定外语培训的机制

现阶段，酒店员工的英语沟通能力是衡量酒店综合服务能力的一个重要指标，同时，还是促进酒店竞争软实力提升的途径之一。一是，对于酒店来说，必须加大英语沟通能力培训的资金投入，更好地保障人力和物力；二是，要制定合理地英语培训机制，运用“先集中和后分散”的管理模式，加强人力资源部和各部门之间的合作，科学地分工，除去人力资源部的集中培训之外，还要提升员工的英语服务能力，落实到部门，并且制定部门经理的负责制和内部的学习计划，实施“部门经理和主管与服务员”的三级考评制度，继而建立一个科学的员工英语培训的绩效考核和奖励机制，促进英语学习的紧迫性以及主动性提升。

2.4 加强培训方法的创新，并且合理地制定培训时间

酒店培训方法的制定和运用直接影响着酒店的培训效果，因此，对于酒店来说，需要加强重视，主要从教学组织的形式和教学方法与教学手段以及教学地点等角度上进行创新，让教学过程更加地具有创意以及趣味性，在此基础上，促进员工英语学习积极性和热情的提高。值得注意的是，无论运用什么方法，都要营造轻松的氛围，并且营造一个比较好的语言交流的环境，可以让员工在潜移默化的过程中达到学习的效果。除去培训方法的创新，还要对培训时间进行合理地安排，这是非常重要的，一是，对培训次数要增加，并对培训的间隔时间进行缩短，在第一时间巩固所学和增强记忆；二是，针对员工的时间，让培训师深入到各个部门的岗位中，针对部门员工实际工作的问题，需要进行专业的培训，提升培训活动的真实性与实用性，促进培训效果的提升。

2.5 运用“请进来和送出去”的对策

因为工作非常复杂，员工难以有充足的时间参与到高校的外语培训班中，因此，酒店可以运用“请进来和送出去”的对策。酒店首先能够和外部的培训机构之间加强联系，例如专业性培训的公司和具有资质的一些高校以及跨饭店建立的合作关系，把员工融入该机构中实施针对性地外语培训，同时，还可以将其融入规范化管理和水准比较高的酒店中进修，真实地感受学习氛围和环境，具有较强的操作性。还需要实施滚动式的培训步骤，具有计划性地和分阶段地培训和进修。酒店和具备资质的高校要加强产学结合，并且邀请高校教师融入酒店中全面培训。

2.6 加强培训材料的及时更新

酒店制定培训内容的时候，不能只运用一本教材就能够达到目的，而是需要更新培训材料，并且注重不同语言运用的场合，增加跨文化的意识培养途径。

了解英语的人基本都清楚How do you do？应该运用在初次见面打招呼时，但是，在酒店初次遇到外国客人时，这句话的运用就非常不妥。此外，外宾被问及姓名的时候，运用What′s your name？就会让客人感觉是在被审问，因此可以看出，需要在不同场合中运用适用的语言，只有这样，才可以避免尴尬的问题出现，提高自身的英语沟通能力，与顾客很好地交流。

3 结束语

综上所述，酒店员工的英语沟通能力是展现我国形象的重要窗口，同时，还是酒店综合能力的一种表现，因此，在工作的过程中，酒店的领导层，必须重视酒店员工英语沟通能力的培养，制定针对性的员工英语沟通能力培训的策略，建立一个完善的培训激励以及惩罚机制，加大资金的投入力度；同时，还要建立人才流失的一些应急机制，让员工积极地参与培训活动，并且养成运用英语沟通的意识，提高自身的英语沟通能力，防止“一锅煮”的方法，必须根据酒店员工部门以及岗位划分小组，开展小班化培训，制定针对性地培训日程，还要改变培训理念和模式，推动酒店的进一步发展。