张先天

（沈阳师范大学，辽宁沈阳110034）

经济收入的提升，让消费者的消费能力也在不断增强，与此同时，人们的消费理念也在发生着巨大的变化，纷纷开始注重消费时所应得到的精神层次的满足，这使得我国那些传统的、只注重于提供物质条件基础的酒店，已无法满足时代的发展需求，加之一些跨国性酒店的纷纷入驻，更加剧了我国酒店行业的竞争，故而，基于消费者的消费心理出发，实现酒店服务的创新，是我国酒店行业继续前行的必然条件。

1 国内外酒店服务对比

1.1 国外酒店

国外酒店在很早以前就已经度过了简单的物质条件时期，并纷纷从层析分析法出发，寻求酒店发展的新思路。纵观国外一些大型知名酒店，我们不难看出，他们在为顾客提供服务时，更具人性化，且服务形式多样，同质化现象很少，基本上，每一个大型酒店都有一套完备的、属于自身的服务理念，针对日益激烈的全球化经济趋势，他们更是实行了产品创新、组织创新、市场创新、技术创新等多种创新发展模式。

1.2 国内酒店

相较于发达国家而言，我国的酒店服务创新理念要稍晚一些，并且在关于商务服务创新方面的研究成果较为匮乏，在全球化经济发展的今天，我国很多的高端酒店市场都被国外知名酒店所占据，我国的酒店只占据国内市场的中低层次，另外，对于服务管理的创新也不是很明显，这也直接导致了我国酒店在同行业中缺乏竞争力。

2 我国酒店服务方面存在的问题

2.1 服务同质化

经济收入的提高，让很多顾客的消费思想发生了转变，从而产生了多样性消费——理性消费、情感消费、参与消费等，消费者的需求，也从简单地追求服务演变成情感体验。然而，大多数酒店虽然明白其中缘由，但却没有因之而产生改变，只是一味地模仿，生搬硬套，将一些成功酒店的服务创新挪用到自身酒店之中，完全忽略了是否适合于本酒店的实际情况，导致了酒店的同质化，缺乏竞争力，使酒店的营业额每况愈下。

2.2 缺乏管理创新

就目前情况而言，我国的大多数酒店都有专业性管理人才，但却缺少高端性，这对新经济形势下的酒店发展极为不利，新形势下，行业之间的竞争，就是人才的竞争，而要想在竞争中取得优异成绩，就必须注重高端人才的聘用，利用高端人才进行大数据的分析与管理，包括酒店营业数据的统计、顾客消费习惯分析、产品购买趋势等，用数据做依据，再对酒店进行系统管理，而我国的大多数酒店，却缺乏这种数据收集、采集部门，致使一些酒店服务方面存在的问题不能及时发现，导致酒店的发展受阻。

3 酒店服务创新策略

3.1 物质环境创新

酒店的物质环境是酒店的门面，是顾客对酒店的第一印象，它包括外观形象、内部环境及员工形象。为了能够进一步提升我国酒店的竞争力，物质环境的创新是必然因素。其一，在酒店的外观环境上，可根据酒店的具体经营理念设置，如古典风、欧式风、日韩风等；其二，在内部环境方面，可参照外观环境而设定，一定要两种风格一致，不可出现异样的情况，若不一致，难以体现出酒店的主题风格；其三，员工形象方面，着装一定要干净、整洁、并且要有统一标准。

3.2 有形产品创新

从国外成功的高端酒店不难看出，有形产品的展示，更能够彰显出酒店的良好环境与氛围，因此，国内酒店也可依照国外的模式，进行有形产品展示，其中包括：住宿环境、餐饮环境及休闲娱乐环境，甚至是酒店的音乐播放，这样，当顾客入住酒店后，便会有一种高端的体验，物质感受与精神满足会大大提高。

3.3 无形服务产品创新

无形产品的创新是对顾客最好的服务，是满足顾客个性化需求的重要方式，因此，酒店一定要加强无形产品的创新。酒店工作人员可以利用网络计算机系统，对顾客的饮食习惯、宗教禁忌、房间朝向等进行记录，要在期望产品、延伸产品及潜在需求方面多下功夫，达到了解顾客的目的，另外，可开办主题活动，对具有相同爱好的顾客，进行同时邀约，提升顾客的好感度。

3.4 酒店营销创新

酒店营销是酒店发展的最重要环节之一，应以传统模式与现代模式结合开展的形式运行，以扩大酒店的知名度。其一，可利用传统的四大媒体平台进行信息的推广，让更多的人了解酒店；其二，可利用现代化网络平台，进行信息推广，例如微信、微博等；其三，可创建属于自己的APP，方便网络预订，必须在APP中设置意见反馈及顾客投诉两个项目，使酒店能够更为直接的了解自身服务上存在的不足，并加以改进。

4 结束语

总而言之，酒店的服务创新是酒店向前发展的必然，而针对我国酒店竞争力不足的情况，必须从产品与服务两方面入手，以创新服务理念为基础，为酒店注入新的血液，提升酒店的竞争力。