王紫色 姜莹 张东颖

[摘 要]本文梳理了国内科技馆展厅运行管理的现状及问题，基于人力资源管理相关原则与方法，结合实践，明确了展厅运行人员的岗位设置与职责，分析总结了影响展厅运行人员定编的关键因素，并据此建立了定编的数学模型，以期推动科技馆常设展厅管理能力的提升和标准化工作的发展。

[关键词] 科技馆 展厅管理 人员配置

随着我国科技馆建设的蓬勃发展，实体馆展厅面积不断扩大，展厅运行管理问题也逐渐显现并暴露，尤其新建场馆，如何合理进行展厅运行人员配置已成为困扰行业的难题[1]。2015年3月下发的《关于全国科技馆免费开放的通知》为更多观众走近科学打开了方便之门。然而，免费开放也对科技馆的接待能力和服务水平提出了更高要求和严峻考验。据统计，免费开放后约有63.7%的科技馆增加了工作人员的数量[2]，展厅运行人力资源成本不断提高，迫切要求尽快加强科技馆基础运行管理的相关研究工作，明确人员配置的具体标准。

一、展厅运行人员及工作特点

展厅运行人员是在科技馆从事展厅基础运行的一线工作者，既包括展厅运行管理者，又包括具体从事基础运行事务的工作人员。工作内容通常包括展览展品基础运维管理、观众组织与秩序维护、展览展品参观辅导、展厅消防安全防范、展品运行物资管理等。科技馆属于公众文化服务机构，展厅是科技馆展览教育的主阵地，展厅的安全稳定运行是科技馆重要的基础性工作，展厅运行人员直接面向观众进行服务，运行管理与服务质量直接关系科技馆的公众影响力。

二、展厅运行人员的管理现状

（一）岗位设置不明确，职责交叉严重

虽然绝大部分科技馆常设展厅工作内容相近，但工作岗位设置并未考虑科学性、合理性。小型科技馆展厅运行压力与教育活动压力不大，工作人员往往身兼两职；中等科技馆人员数量不足，展教人员主要负责教育活动与科研，展厅运行主要由外聘人员负责，工作分配通常由领导临时指派；较大型场馆人员相对充足，一般情况下运行工作与教育活动人员分开，有明确的设岗，但是岗位设置随意性很大，科学性难以考量。大部分科技馆展厅管理普遍存在多种编制人员混用，职责交叉，一人身兼数职等情况，导致服务水平整体不高。

（二）编制数不足，人员安排随意

调研显示，国内很多科技馆尤其是中型科技馆，运行人员编制数量不足，展厅管理中往往是临时安排人手，存在很大的随意性，有时甚至在几千平方米的展厅内看不到一名工作人员，观众遇到紧急突发事件难以解决；有的即使有配备工作人员，但却因其缺少基本的答疑解惑能力，难以满足观众需求[3]。在调研访谈中，很多场馆非常期待定岗定编与相关标准的建立，以尽快解决当前展厅管理中的突出问题。

（三）展览方案的可行性需要相关评估

现阶段全国各地科技馆建设热潮不减，部分早期建成的场馆也纷纷进行展厅改造和更新，但是在内容建设方案、改造方案的设计过程中，工作人员常常仅从展品的展示效果出发，缺少对展览展品运行方式的思考，一些展览方案落地后，展品布展密集，展品可管理性较差，实际所需的运行人员数量过多，展厅人员配备无法满足展览管理的需求，导致展厅运行压力较大，很多展品无法正常开放，实际展教效果难以充分发挥。因此，当前迫切需要研究建立运行人员的配備标准，为评估展厅改造方案的可行性提供必要的参考依据。

三、展厅运行人员的岗位设置

科学、合理的设置展厅运行工作的组织架构和工作岗位是展厅管理工作的基础。从人力资源管理的角度看，定岗是在合理设计组织结构的基础上，科学地界定各工作岗位的分工和协作关系，明确规定岗位的职责范围、素质要求、工作程序等。定岗最常用的方法是组织分析法，即根据具体的业务流程需要，设计不同的岗位[4]。组织分析法要求先分析一个组织的管理模式，再明确各部门的职能，最后分解各岗位职能。本文首先对科技馆展厅运行人员的岗位设置进行分析。

（一） 因事设岗，周到服务

展厅是科技馆观众参观的主要场所，满足观众的需求是展厅运行管理的根本目标。观众在展厅内参观，需要展览展品正常的开放和运行，需要良好的参观秩序，参与一些特殊展品时，需要工作人员协助体验，有其他服务需求时，可以及时咨询并得到帮助，对展品原理有疑问时，能够得到答疑解惑，因此展厅内必须因事设岗，主要负责上述工作。此外，科技馆拥有不同面积、不同主题的展厅，不同展厅观众的参观流量差异较大，尤其是观众中青少年居多，可能存在各种突发状况或紧急情况，故展厅运行还需要设置一些岗位应对突发情况。

展厅运行岗位可分为定岗和巡岗。定岗是固定于某一展区或某一展品的运行岗位，负责该展区范围内展品的正常运行、观众参观秩序、观众答疑解惑等工作，或负责特殊展项（需工作人员协助体验的展品）的运行维护、协助观众体验、维持参观秩序、保障参观安全等。巡岗是在一个或多个展区之间巡视的运行岗位，负责巡视辖区内各展品的运行情况，密切关注展厅内各种突发状况，及时发现和解决展品问题，随时为观众提供服务。根据展厅环境、布展密度和观众流量，巡岗有大范围巡岗和小范围巡岗之分。定岗和巡岗一静一动，相互配合补充，全面覆盖常设展厅各个区域，做到巡视无死角，确保为观众提供更为便捷、周到的服务。

（二）分工协作，相互监督

为了实现最佳管理，展厅的科学化管理必须强调目的性、全局性和层次性，在岗位设置与规划中明确分工，在分工的基础上有效地综合。展厅运行可实行分级管理、组长负责的管理模式，由主任总体负责展厅运行管理工作，并进行协调、监督和统筹。主任下设若干分组，根据展厅的物理分割情况，以一个或几个独立主题展厅为一个分组，每组设组长和副组长，负责各组具体运行事务与人员的管理。分组数量可根据展厅整体布局、面积、展品数量进行调整，组长下设若干展厅运行岗，主要保障展厅正常运行、秩序维护、答疑解惑等基础工作，按照职责又可分为定岗和巡岗。明确岗位职责划分，能够最大化地发挥人员效能，提高服务能力。组长与副组长、定岗与巡岗之间还可以互相监督，确保运行管理的安全。

此外，面对不断变化的观众参观量和参观需求，展厅管理还需要各岗位层级间做到灵敏、准确、有力的反馈，并保持充分的弹性，以适应各种可能发生的情况。

四、展厅运行人员的数量编制

（一）定编原则与方法

定编是根据组织当时的业务方向和规模，在一定的时间内和一定的技术条件下本着精简机构、节约用人、提高工作效率的原则，规定各类人员必须配备的数量[5]。通常定编的方法主要有：劳动效率定编法、业务分析法、本行业比例法、按组织结构、职责范围和业务分工定编的方法、预算控制法、业务流程分析法和专家访谈法（德尔菲法）等[6]。

根据科技馆展厅的运行实践，本文采取“按组织结构、职责范围和业务分工定编”的方法进行分析。这种方法在确定组织结构、明确业务分工和职责范围后，通过对各岗位业务工作量的大小和复杂程度，结合管理人员和业务人员的工作能力和技术水平来确定岗位人数，故需深入分析影响展厅运行人员定编的关键因素，然后确定人员编制数量。

（二）影响展厅运行人员定编的因素

1.展厅物理环境。通常从展览开放至下一个改造周期开始前，展厅物理环境基本保持稳定。展厅物理环境是影响人员编制的客观因素，涵盖展厅的实际面积、展品布展密度（单位面积的展品数量）、展墙的物理布局等。布展密度越高，则同一展厅面积区域内展品数量密度越高，需要的运行人员数量就越多，因管理区域过大，易导致工作人员顾此失彼。

假设展厅按照每件展品20m2的舒适体验面积布置展品，根据经验，一般2000～5000m2的独立展厅，至少需要配备2个巡岗，且2条巡岗路线适当交叉，必须涵盖整个展厅，以确保巡查无死角；小于2000m2展厅，可配备1名巡岗，以保证观众参观安全。另外，组长岗位数量也与展厅面积直接相关，一般2000～5000m2的展厅，需要配备3名组长，小于2000m2展厅，配备2名组长。

由于布展环境设计的需要，大的展厅内经常设有一些隔断，对展厅进行物理分隔，营造层次感，指明参观路线。这些展墙隔断的物理布局，也会对运行人员的数量产生影响。通透的隔断影响不大，工作人员能够看到隔断对面区域的状况，遇到问题可以及时处理，但是实体隔断较多或展厅局部区域被展墙围挡，就需要在围挡形成的封闭或半封闭区域设置定岗人员，保障展厅局部运行的安全性。

2.展品性質及数量。从展览运行角度看，科技馆展品可分为静态展品、动态展品两类，动态展品中还分为可操作和不可操作两类。其中不可操作动态展品和静态展品，以观众观看欣赏为主，不需要专人实时看管，故可根据展品分布情况设立巡岗，由巡岗人员实时监控某一或几个展区内此类展品的运行情况。可操作动态展品，如需在辅导员协助下才能有秩序地完成体验的，应设立定岗职守，以保证观众安全和参观秩序。对于观众可自行操作完成体验，且不存在安全隐患和不易出现参观纠纷的动态展品，则由本区域巡岗人员巡视、监控运行情况。

此外，展厅内还存在一种较为突出的互动体验展品，通常设置在明显位置，占地面积较大，并具有比一般展品更强的互动性，可称为“大型互动展品”[7]。因参观人数较多，为保障观众的参观秩序和安全，在展厅管理中，通常大型互动类展品都必须设置专人看守，由工作人员帮助观众穿戴设备，说明参与方法和注意事项，指导体验。展厅内大型互动展品数量是影响展厅运行人员数量的关键因素，根据展品具体情况，必须设立一定数量的定岗，以保证观众安全、有序参观，避免安全事故、冲突等情况的发生。

3.观众参观量。观众参观量可从场馆整体观众参观量和展厅局部观众参观量两个角度进行分析。（1）观众整体参观量。场馆整体观众量波动规律较为一致，可划分为三个时期：一是平日阶段，即周二至周五的开馆时间段，开馆时间一般占全年总时间的57% 左右，但观众参观量却仅为全年的21%。二是周六周日及部分小长假，含元旦、清明、端午、中秋时间段，观众参观量较平日上升2～3倍。三是大型节假日阶段，含春节、五一①、国庆、暑假时期，据统计，2016年，中国科技馆在这四个时期的开馆时间虽不到全年开馆时间的1/5，但观众参观量却占全年观众总量的52%，年参观量最大值通常出现在每年暑假期间。总体观众参观量越大，运行人员在岗工作量明显增加，直接影响运行人员的倒休时间，因此在暑假等参观高峰期必须保障工作人员的休息时间。（2）局部观众参观量。局部观众参观量是展厅局部区域观众的数量，个别展区因主题或展品的特点，观众参观流量会明显高于周围区域，此处应适当设置定岗，保证安全运行，而对于展厅公共空间、疏散广场或非展览区域教育活动场地等观众流量较大、驻留时间较长的空间，也需要安排定岗职守，以保障参观安全与秩序。

4.员工休息。员工休息时间分为两种，一种为员工当天在岗倒班休息，通常是短暂休息以恢复体力；另一种为员工法定节假日，即员工享有国家规定的元旦、春节、五一、国庆等各类大小长假和周末休息时间。周六周日和节假日虽属于法定休息时间，但科技馆却是客流高峰期，工作人员需要在其他时间调休，因此人员定编还需要考虑因调休而影响的人员数量变化。

（三）展厅运行人员定编的数学模型

在明确上述影响因素的基础上，将这些因素对人员定编的影响转换为数学系数进行表达。为了科学、合理地计算展厅运行岗位人员数量，笔者提出运行岗位人员定编的数学模型：

y=n·B=（A·x+z）·B

其中，y为某展厅运行人员配备总数；n为某展厅运行人员每天出勤人数；x为某展厅运行人员实时在岗人数；z为某展厅运行所需的应急预备人数；A为倒班系数；B为调休系数。

1.实时在岗人数。实时在岗人数，是指工作时间内任意时刻展厅的工作人员总数。实时在岗人数需综合考虑上述几个方面的影响因素来确定。由于观众量在平时、周末、节假日差异较大，故这三个时段的实时在岗人数会有所不同。实时在岗人数的确定原则为：第一，不具操作性的展品可根据展品分布情况设立巡岗，实时监控某一或几个展区此类展品的运行情况；第二，大型互动展品需根据具体情况设立一定数量的定岗，以辅导观众参观和维护参观秩序；第三，适当设立巡岗，以保证观众参观安全。每个独立的展厅，至少需要配备1～2个巡岗；第四，展厅内人流量较高的区域可增设1个定岗。