赵 晨，尹玉芬

(广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523000)

随着电力改革的不断深化，供电企业的角色逐渐由生产商向服务商转变。国网省电网公司“十三五”规划中提出要深化客户服务创新，制定适应多元化需求的分类服务策略，不断加强供电局服务管理创新[1-2]。这不仅要培养供电企业的市场竞争力，还要进一步加强客户服务意识，从供电企业内部管理转化为以客户需求驱动服务创新。通过挖掘行业客户的用电需求和用电难题，进一步进行分群管理，对不同行业的客户采取有针对性、差异化的服务策略，满足不同客户的多元化需求，提高供电企业在参与市场化竞争中的实力。

电力的消费人群千差万别，同质化、均一化的服务策略很难继续满足高端客户的用电需求[3-4]。由于客户所在行业不同，使用电能时的特点也不尽相同，导致客户对用电需求也有不同程度的差异。供电企业必须精细化客户服务内容，将客户进行分群管理，制定差异化的分群策略和增值服务体系，提高客户服务满意度。

1 现有电力客户划分

按照供电企业目前的区域、网格客户经理体系，主要服务对象为重要客户、重点关注客户、大客户、集团客户或跨区客户、市属重大项目、普通专变客户和低压客户六大类。

(1)重要客户。根据《转发南方电网公司关于进一步明确重要客户等级划分标准的通知》(广电市部〔2012〕23号)，客户重要等级应根据客户负荷等级进行划分，具有二级及以上负荷等级的客户应列为重要客户进行管理，对同时具有多个级别负荷的客户按其最高负荷级别进行重要程度划分。……