张花 张俏玉

【摘 要】护患沟通是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程。良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是提高护理效果的需要，尤其我院开展“优质护理服务”后，护士增加了巡视病房的时间及与患者沟通的时间。与患者有更多、更有效的沟通，提高了患者的满意度。

【关键词】护患沟通；护士；体会

【中图分类号】R473

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）12-283-01

在医院开展优质护理服务的今天，护士不仅要有丰富的专业理论和良好的操作技术，还必须加强与病人的沟通。通过加强护患沟通，增加了护士与病人的接触交流，落实了健康教育，使护士能站在病人的角度，想方设法为病人着想，提供真正的优质护理服务，才能使病人真正满意。我院从2011年开展优质护理服务以来，护士与病人交流明显增多，病人满意度明显提高，2017年1月—11月通过每月20分的患者满意度调查表的发放，问题分析，现结合临床护理工作，从以下5个方面谈谈我们护理工作中的沟通体会：

1 注重新病人入院时的热情沟通

新病人一入院最先接触的人就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。如何建立良好的第一印象，消除病人的陌生感、恐惧感呢？这就需要我们的护士以愉快的心情、微笑的面容起身相迎，热情接待，带领或搀扶病人至病床，安置妥当，向他们做自我介绍，为他们准备好舒适的环境，详细介绍住院须知、病房环境、CCU探视时间、休息等相关制度，以取得病人及家属的配合。这样有利于减少或避免以后病人与医护人员的误解和纠纷，从而提高护理工作的满意度[1]。

2 晨间护理时的人人沟通

责任护士在晨间护理的同时要了解每一位病人晚上睡眠如何？早晨口服药是否服用？早晨是否进食？治疗用药后症状是否有好转的情况？询问病人目前还有什么不舒服？需要帮助他们解决哪方面的困难等等。及时了解病人的需要，给予帮助和解决，从而取得病人的信任和满意[2]。

3 治疗、检查、护理前的常规沟通

及时让患者了解自己的用药、护理信息，是每位护士实施健康教育的内容之一。病人在接受一项新的治疗、检查时，护理人员做到：严格按照操作规程，谨遵医嘱，让病人参与决策以及讨论式地进行有针对性的沟通交流。护士简明扼要地告诉病人目前对其实施的诊疗、护理的措施主要是什么？需要其配合些什么？注意些什么？ 随时随地加强与病人的交流沟通[3]。

4 当呼叫器响时及时沟通

病人输液结束、不舒服或者有一些要求时，他们的第一反应就是按床边呼叫器。我们科要求及时巡视病房，减少呼叫器的响铃声，及时帮助解决一些问题。在病人有需要的时候要随叫随到，体现护理工作的及时性。护理服务时，护士换位思考，以适应不同层次患者的特殊需求。在与患者交谈时，语言慎重、凝练、真誠，防止因语言不当引起的不良事件[4]。

5 因人因时进行沟通

5.1 选择时机遵守个体化原则，由于病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差别，需要具体情况具体对待，才有提高沟通效果。如文化层次低的患者，对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等，护士在与病人沟通时，采取通俗的日常用语或亲自示范。如帮助病人取半卧位等，这样病人很容易接受，也能很好配合。如有的病人感觉发热或疼痛时，护士轻轻摸一摸他的额头，查看一下疼痛的部位。这些非语言行为包含了丰富的信息，反映了护士对患者是否尊重、理解、关心和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。

5.2 善于抓住与病人交往的契机，不一定要有固定的时间、地点，与病人正式地交谈，谈话要有针对性，不是闲聊，应有主题，有目的交谈。如做治疗护理时，关切地问一声：“您好”，抓住契机，也可以收到意想不到的效果。如果不知如何与病人沟通交流时，先认真倾听，适当的时候接过话题交流。

5.3 重视反馈信息的处理，护士在与病人沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。病人对我们工作中肯定的部分，我们继续发扬；对于不足，立即纠正。病人有求的，我们竭尽所能，予以帮助和解决。在护患沟通中，我们要做到：多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次巡视宣教，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。同时还要做到入院有迎声，巡房有问声，工作不周有歉声，合作有谢声，出院有送声。

总之，明确沟通目的，收集可靠资源，准确评估病人的需求，加强护患沟通，切实改变护士过去只关心病情，不注重病人心理感受、被动接受治疗的局面，增加护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。

参考文献

[1] 官文英， 刘宝华，周红菊， 郑容斌，吴振云， 黄利嫦. 加强责任护士沟通能力对护患关系及护理满意度的影响 [J].贵州医药，2018， 3（2）：375-376

[2] 肖玲莉， 庄少丽，余晓云， 肖玲莉等， 加强护患沟通提高手术患者满意度[J].国际护理学杂志，2012， （9）1702-1703

[3] 李玮，尚银菊，阳秀英.加强重症医学科护患沟通对提高患者满意度的探讨[J].饮食保健，2018， 9（2）：176-177

[4] 张莉，加强护患沟通提高手术患者满意度[J].医药前沿，2014， 4 （2）：308-309