【摘 要】呼叫中心是可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务服务的运营操作场所，逐渐从边缘辅助支撑部门向企业核心交互平台发展。呼叫中心作为整个企业客户关系管理战略的核心内容，必须顺应发展变化趋势，同时，需要不断强化内部的运营管理。本文主要对呼叫中心人员管理新思路进行探究，从而实现日益精准和贴心的用户服务，提升内部的精细化管理能力。

【关键词】呼叫中心；人员管理；管路思路

随着社会经济的快速发展，呼叫中心已经开始应用于许多行业，并且企业越来越重视客户服务。呼叫中心作为客户服务中的重要部分，其人力成本占到运营总成本的75%，所以，探究呼叫中心人员管理新思路，以更低的运营成本为企业创造更高的经济效益，提升人力资源使用效率，减少呼叫中心的运营成本投入。人是呼叫中心管理的重点，呼叫中心人员管理工作不仅要求服务具有专业知识和丰富经验，还需要花大量时间培育优秀的客户服务人员，有效提升呼叫中心运营效率。

一、人员招聘

（一）在企业内部推荐招聘对象

大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。由于客服是企业内部的客服，所以企业内部推荐的招聘对象，不但熟悉呼叫中心工作内容和特点，还掌握着企业相对全面的产品信息。企业内部人员是最适合呼叫中心岗位的，且在予以推荐的前提下，录取的成功率也相对较高。在企业内部推荐招聘对象，有利于树立企业对应聘人员的合理期望值，提高人员招聘的稳定性[1]。

（二）与专业院校联合培养人员

企业在招聘客服人员时，对招聘对象的学历和专业技能要求不是很高，所以可以考虑与相关院校联合培养的方式，让其在校期间接受关于呼叫中心相关技能的训练，从而有效提升专业技能并且顺利通过企业考核。

（三）控制人员招聘成本

招聘渠道、招聘流程和招聘方式影响着呼叫中心人员招聘成本。首先选择适合的招聘渠道，确定呼叫中心是否具有与人员数量、能力需求匹配的人才招聘场所，使人力需求总数量大于同等于服务水平，从而制定可行的招聘策略。可以通过集中运营节约呼叫中心的招聘重置，减少人员招聘重复投入，有效控制呼叫中心人员招聘成本。

（四）构建呼叫中心胜任特征模型

心理测评是一种比较先进的测试方法，衡量个体心理因素水平和个体心理差异的一种科学测量方法。可以利用心理测评方法选拔招聘人员，可以对招聘对象的心理现象和品质进行定量分析，从职业性向特征，职业兴趣特征和职业能力特征等方面展示胜任条件。通过构建呼叫中心胜任特征模型，可以形成招聘人员的个人素质曲线，择优选择最适合呼叫中心工作人员。在面试通过后，可以对其进行定期的培训，让工作人员在上岗前更加清楚地认识呼叫中心的工作性质，然后对其进行考核，不但可以进行第二次选择，还能减少人员在短时间离职的概率[2]。

二、人员培训

（一）建立完善的培训体系

新入职的员工一定会面对现实工作技能缺失，不能融入企业价值观，对呼叫中心工作没有积极心态，不能适应新的工作环境等心理压力。因此，针对新入职的员工，建立完善的培训体系，培训主要依托内部培训资源力量，对新入职员工进行企业价值观的认知学习，培养他们积极的工作心态，以此降低工作压力。还要在业务知识，商务礼仪和电话沟通技巧方面进行培训，这些都是一些工作基础，可以使新入职的员工尽快融入到工作氛围中，减少流失率。

要想完善呼叫中心人员管理，不仅要对新员工进行培训，还要给予老员工提供职业生涯规划帮助。比如给工作一年以内的员工提供成长和锻炼的机会，筹划个人成长行动计划，进行最优秀员工评选活动，为员工职业生涯发展提供渠道，使之成长为组织的业务骨干。给工作一年以上的员工制订职业生涯发展规划，满足他们自我实现的需求，使之将能力更好地體现在本职工作中[3]。

（二）建立内部交流机制

建立内部交流机制，不但可以提高工作人员对呼叫中心整体经营的认知，还可以加强对其他业务的了解。可以组织跨业务交流活动，让员工换位思考，促进了内部交流合作，减少客户服务代表的流动率，激发客户服务代表的工作热情，为部门发现人才提供了捷径。

（三）营造公平竞争氛围

呼叫中心培训应该具有体系化、制式化的特征，通过制定员工培训计划，营造公平竞争氛围。可以进行岗位竞聘活动，保证活动的公开、公正、公平。鼓励员工积极参与，使其在工作岗位上提升自己、发挥自己专业领域的特长。

（四）控制人员培训成本

呼叫中心的人员培训成本受运营模式和流程、系统的影响。首先通过集中运营，最大程度的扩大参与内外部培训的人数，降低重复培训的概率。然后合理设计呼叫中心的业务流程，塑造完美的企业文化。最后客户服务人员将其自身的优势与工作结合，建设智能化的知识库系统，实现服务的规范性。

三、人员维系

（一）做好员工情绪疏导

通过引入EAP做好员工情绪疏导，EAP即员工援助计划，这种方式可以有效缓解员工工作压力。通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，减少或消除不适当的管理和环境因素，改变员工自身的弱点。具体操作方法为：第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。第二、通过利用海报，健康知识讲座搞好职业心理健康宣传，帮助员工树立正确的人生观和价值观。第三、企业内部建立支持性的工作环境，帮助员工指明工作方向。第四、开展员工和管理者培训，有效帮助员工提高心理素质，增强对心理问题的抵抗力。第五、为正在受心理问题困扰的员工组织多种形式的心理咨询[4]。

（二）解决客户服务工作人员工作枯燥感

由于呼叫中心工作内容较为简单重复，导致客户服务工作人员觉得工作特别枯燥乏味。要想节约人员维系和重置成本，就要解决客户服务工作人员工作枯燥感。可以扩大工作范围，改善呼叫中心人员工作的流程，让其具有多样性和丰富性。还可以组织工作人员对不同类型业务进行角色互换，使用不同技能完成呼叫中心工作。

（三）培养良好的职业心态

激励员工，保证他们时刻拥有良好的状态，具体变现为：监督、评估员工的服务品质和业绩并立刻给予反馈；和员工建立一种和睦关系；表现出强烈的团队精神来影响整个团队；对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励。及时发现员工的问题，尽量为他们提供实际的帮助，通过辅导、培训和正确的引导来巩固员工的技能，使他们能更好的工作。良好的职业心态是做好呼叫中心人员管理工作的前提，不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法；对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解；自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会；保证每天工作任务的完成，知道如何合理的安排时间、合理地作计划；重视事情的最终结果，虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量标准。

四、人员利用

（一）保证人员的及时补给

在有新业务或新系统上线时，就会加大工作人员的工作量，导致员工情绪不稳。所以将招聘和培训工作前置，事先做好人员需求量预测补充的人员数量。在急需人员时，能保证及时通知补充人员。另外，随时欢迎以前离职但各方面业务技能良好得员工，降低我们对人员重新筛选的时间和精力。

（二）保持与员工之间良好的沟通

与员工保持持续有效的沟通，保证员工对呼叫中心的管理决策有着良好的理解；尽可能让员工参与到呼叫中心的一些管理会议和管理决策，特别是一些有培养前途的员工，加强他们对工作的认同感，同时又能让他们更好的理解管理层做出这些管理决策背后的原因；举行一些公开讨论会让员工畅所欲言，要让员工知道讨论会上的交流，不论内容如何，完全不会影响到之后的工作。打消员工的心理顾虑，让员工对管理者产生一定的信赖感[5]。

（三）准确预测呼叫中心话务量

一个电话等了多久才被接通、接到之后又经历怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的体验都直接和客户服务管理紧密相连。利用科学合理的排班工作并且平衡人员技能，保证每个班次的人员能够胜任该时段的工作内容。但是要避免人员浪费，多当班人员的工作内容进行适时调整，尽可能做到公平公正。最后做好交接班管理工作，保障各个环节都会有相应的步骤，提高客服人员工作效率，最终提高客户满意度。

五、結束语

综上所述，从人员招聘、人员培训、人员维系和人员利用四个方面探究了呼叫中心人员管理新思路。呼叫中心的人员管理必须注重细节，做到有效的优胜劣汰，熟悉工作内容的关键环节，从而营造积极向上、竞争有序的工作环境，真正意义上提高客户满意度。值得注意的是，呼叫中心人员管理需要结合实际情况进行调整，使呼叫中心向着更加有序与健康的道路发展。

作者简介：薛丹丹（1986-），女，汉族，河南三门峡人，中国人民大学，在职研究生，研究方向：企业管理。

参考文献：

[1]董舒翼.互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J].现代商业，2017（20）：103-104.

[2]郭晋舟，詹舒波.呼叫中心业务管理系统的研究与设计[J].软件，2016，37（02）：54-57+62.

[3]李靖华，宿慧芳.前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化[J].技术经济，2015，34（10）：1-9.

[4]辛媛.呼叫中心人员管理办法研究[J].东方企业文化，2012（24）：71-72. [5]刘冬梅.呼叫中心“80、90后”人员管理的有效性[J].人力资源管理，2012（09）：71-72.