张雅茹，谷再秋

（长春大学研究生院，吉林长春130022）

近年来，网络零售业服务失误的案例逐渐增多，使得学者们将视角集中于服务失误后的补救策略研究。当遭遇服务失误后，消费者会如何对待这次失误是选择宽恕还是选择投诉来进行回击报复，答案不一而足。不少文献认为，消费者的宽恕倾向受企业和顾客关系质量的影响，关系质量越高，消费者的宽恕倾向就越大，反之则亦然。然而事实情况并非如此。

1 服务补救与宽恕倾向

服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

宽恕倾向研究兴于上世纪80年代，最初学者们将宽恕定义为一个刻有宗教渊源的道德概念，而不是社会科学研究的课题。1985后，国外心理学界开始陆续研究宽恕的定义和内涵。国内学者采用较多的是Enright(1994)对其的定义，认为宽恕即为个体遭受人际侵犯后，放弃报复性行为，换之以理解和接纳。

2 顾客宽恕倾向的前因变量

在相关文献的阅读和总结的过程中发现，服务补救措施是影响消费者宽恕倾向的一个前因变量。然而，消费者往往是通过顾客感知的服务补救质量来衡量服务补救的成败，可以看出网购服务补救质量也可以作为宽恕倾向的一个前因变量。……