王霞

【摘 要】目的：随着社会的不断进步，人们对护理质量、护理安全提出了更高的要求，患者用法律来衡量护理行为和后果的意识也在不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可能引起护患纠纷，如何理性地看待这些纠纷，积极防范纠纷，并在纠纷发生后恰当处理，维护护患双方的合法权益。这些都是护理管理者应该认真思考的问题。

【关键词】纠纷；心理护理；护理质量

1 发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员的配置不能满足患者的需要严重缺编，超负荷T作，造成护理人员和患者沟通不够；语言使用不当、专业术语过多，给患者带来困惑，造成误解和不满。

1.2专业技术、能力的缺陷护理人员对患者的疑问解释得含糊不清，技术操作不熟练等，易导致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不当不能得到患者的谅解，产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉？。

1.3护士的业务素质不高，责任心不强如护士带着个人情绪上岗；液体外渗观察不到位；遗漏治疗；执行医嘱错误等。

1.4违反护理操作规程，过失造成患者人身损害。例如青霉素未作皮试即予注射而致过敏甚至死亡。

1.5护士的服务态度不好当前发生的护患纠纷中，无过失纠纷占多数[1]。而多数无过失纠纷的发生，纠其原因是由于语言不当、服务态度差造成的。……