李爱彬 宋艳秋

（中国矿业大学 管理学院，江苏 徐州 221116）

1 顺丰速运的现状

随着电商企业的蓬勃发展，各个企业纷纷建立并发展自己的物流。阿里巴巴有菜鸟裹裹，京东有京东自营物流，并且速度之快难以想象。作为第三方物流的顺丰企业，其优势明显消减。顺丰企业为了在竞争激烈的环境中继续发展，仍在不断改进其服务质量。2014年5月顺丰开设的嘿客（网购服务社区店），是一种O2O模式，其主要业务有试衣间、洗衣团购预售等。但是，这种服务的成本优势并不明显，很快就以失败告终。任何企业的成功必然少不了其在发展过程中的探索及尝试，嘿客的失利并没有阻碍顺丰在客户服务质量上的优化。

1.1 速度快，成本高

顺丰速运采用航空路线，在配送速度上无可挑剔，在物流服务质量上提升了一个层次。但是，其代价是高昂的配送成本，特别是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。很多快递公司的配送员是骑电动车上门接送快递，而顺丰的配送员则是开车接送快递，这在速度上达到了客户的满意，提高了服务质量，但是就消费者而言，寄件成本比较高，就顺丰企业来说，能源消耗带来的成本及环境问题也不容忽视。

1.2 网点分布不均，偏远地区覆盖率较低

顺丰最大的一个缺点是网点分布较少，目前有很多地方的网点只到县级，镇或者乡里没有顺丰网点，这对于客户取货来说是一个难题。

1.3 客户满意度较低

客户满意度是衡量物流企业服务质量的一个重要指标。……