刘英华

摘要：目的：对医院门诊服务流程的现状以及存在的问题进行分析，并提出相应的对策以促进医疗服务质量得到提高。方法：选择2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，每半小时对门诊就诊患者进行统计一次，对就诊各环节人流情况进行分析，并采取相应措施，对就诊流程进行优化。结果：进行流程优化后，门诊各处患者排队人数均有所减少，其中综合服务窗口排队患者数量显著减少，P<0.05，其他处排队患者数量减少不具有统计学意义，P>0.05；各楼层候诊区人数均有所减少，其中二楼和三楼候诊区人数显著减少，P<0.05，一楼和四楼候诊区人数减少不具有统计学意义，P>0.05。结论：对医院门诊流程进行优化，能够减少门诊各处排队患者的数量，同时减少候诊区的患者数量，有利于节约患者的时间和改善患者的就医体验，值得进行应用及推广。

关键词：医院门诊；服务流程；现状；问题；对策；医疗服务质量

中图分类号：R473.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）012-0126-01

所谓医院门诊流程，就是患者于医院门诊进行就诊的全过程，对患者的就医流程进行优化，有利于医院的竞争力得到提高。近年来，人民群众的医疗结构有所改变，导致医院门诊人次增加，但是医院门诊的空间和面积较为有限，所以在候诊区和各个窗口可能存在排长队或是拥挤的情况。为了对患者的就医体验进行优化和缓解门诊空间、面积压力，本次研究将2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，对医院门诊服务流程的现状以及存在的问题进行分析。

一、资料与方法

1.研究对象

本次研究将2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，其中前者为进行流程优化前，后者为进行优化后。……