◆ 杜学美 赵文林 / 文

近年来，伴随着互联网的迅速发展，社交网络也得到迅速的发展，并且已经成为人们进行交友和娱乐等活动的重要渠道。2003年第一家社交网站Friendster在美国问世，但是直到2004年Mark Zuckerberg推出的Facebook才真正让社交网络风靡全球。如今，Facebook的用户数量已经超过了10亿。随后，中国的社交网络产品也相继出现，比较有代表性的有人人网、微博、腾讯朋友等。2018 年1月中国互联网信息中心（CNNIC）发布的《第41次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国当前网民数量已经达到7.72亿，其中微博用户数量为4.11亿，这说明微博作为一种主流社交应用已经渗入到中国网民的日常生活中。

在快速增长的新兴中国市场，识别评估用户社交网络感知服务质量的内在构成要素，对于社交网络运营商获取市场竞争优势显得尤为重要。目前，有关社交网络的研究主要集中在用户使用意愿、用户接受因素、产品忠诚度以及产品营销领域的应用等，而对于社交网络本身服务质量的研究相对较少。因此，国内的社交网络公司要想在激烈的互联网竞争环境下获取持续竞争优势，不仅要注重营销推广，更重要的是提高社交网络服务质量以吸引更多的活跃用户并保持相应的“黏性”。根据2018年CNNIC发布的数据，微博用户中，使用新浪微博的用户占比高达90%以上，新浪微博一家独大的格局变得更加稳固。本文以新浪微博为例，开发了社交网络服务质量测量量表，根据模糊综合评价方法对新浪微博用户感知服务质量进行测评，并提出改善建议。……