龚桂芝

摘要：随着经济的发展，我国的各个行业都得到了迅速的发展。尤其是医疗事业的发展更为迅速，先进医疗设备的引进使得医疗行业取得了巨大的成就。但随着医院医疗水平的提高，医院的门诊投诉事件也逐渐的增多。本文分别对造成门诊投诉的原因和解决门诊投诉现象的策略进行介绍。

关键词：门诊患者；投诉；应对方式

门诊是医生为不需要住院治疗的病人所提供的检查的场所，同时还是医院患者量最大的科室之一。门诊的服务可以分为门诊诊疗、急诊诊疗和住院诊疗三个部分。门诊是患者进入医院就诊的第一个环节，所以门诊的服务质量也在一定程度上反映了医院的服务质量。患者或是患者家属对于门诊工作人员的工作态度或是服务质量不满意是导致门诊投诉的主要原因。

一、门诊投诉的原因

（一）门诊工作人员的服务态度方面

医院门诊的收费工作比较枯燥琐碎，每天的工作内容也都基本相同，长时间的重复性工作会让工作人员产生枯燥、压抑的心理。使得门诊工作人员逐渐失去了工作的热情，工作的效率比较低。另外，由于门诊的患者数量较多，人流量较大，在门诊缴费阶段很容易出现长时间排队的现象[1]。门诊工作人员为了确保工作的效率，与患者或是患者家属的交流较少，语言简短，甚至是出现不耐烦的现象。这也是造成门诊投诉的主要原因之一。

（二）对于主治医生的投诉

在门诊的投诉案例中，有80%的投诉都是针对主旨医生的，而对于护士或是其他工作人员的投诉则仅占20%。医生是医院的服务主体，在对患者诊断的过程中，医生的一举一动都会受到患者的关注。造成患者投诉医生的主要原因有以下几点：首先，由于门诊的患者数量较多，医生往往会着急为下一个病人诊断，而忽略患者较多的问题，导致患者对于医生的态度不满意，进而出现门诊投诉的现象。其次，由于工作的特殊性，医生临时加班的情况时常出现，在加班的情况下，医生的心情难免会受到影响，甚至是出现不耐烦的现象，进而造成门诊投诉的现象。

（三）门诊工作人员的责任心方面

在面对较多的患者的情况下，医生只有具有较强的责任心，才能够避免医疗事故的发生。近年来，医疗事故已经成为医院门诊投诉的主要原因。在门诊的医疗事故中，医生的问题主要就是将患者的化验单、检查单、病例等书写错误，进而引起了患者的投诉。而收费人员的责任心差主要体现在注意力不集中、工作不够认真、收费有误等方面，这也是造成患者对收费人员投诉的首要原因。

患者来到医院就诊的主要目的就是确保身体的健康，但由于医生或是其他工作人员的不负责任，而造成患者承受不必要的经济损失或是精神压力，导致患者在就诊的过程中感受不到医院的重视，进而出现患者对医生和工作人员进行投诉的现象。

（四）由于患者自身问题引发的投诉

患者对于医生的投诉，并不仅是由于医生的服务问题，患者自身因素引起的投诉事件也是经常发生的[2]。患者对于医院的工作流程并不了解、外界舆论的影响，过高的医疗费用等都是由于患者自身因素而引发的投诉。尤其是对于家庭条件较差、医疗费用过高的患者而言，由于医院的报销过程复杂，患者在不了解报销流程的情况下很容易错过报销的时间。患者在巨大的经济压力下会选择对医生进行投诉，希望能够获得一定的经济补偿。

二、应对门诊投诉的策略

（一）增强医护人员的服务态度

增强医护人员的服务态度，让患者可以感受到医院对其的重视，能够有效的缓解医患关系，减少门诊投诉现象的发生。在医院的门诊工作中，医护人员应该时刻以患者为中心，建立良好的医患关系，更好的做到为患者服务，解决患者在就医中遇到的问题，确保患者可以顺利就诊。

（二）加强医生与患者之间的沟通

沟通是解决问题最直接最有效的方式。在门诊的工作中，医生应该加强与患者之间的沟通交流，将患者的情况进行详细的分析。同时，医生还应该认真的听取患者的想法，及时的了解患者存在的问题，让患者了解到医生对于其病情的重视。避免因为交流沟通的不到位而引起患者的投诉。

（三）对服务理念进行转变，让患者了解医院的服务流程

随着社会的不断发展，医院的服务理念也应该更加的注重对于患者的人性化服务。医护人员在工作中应该时刻以患者为中心，在患者情绪激动的情况下，医护人员应该要换位思考，理解患者的心情，并耐心的对患者的问题进行解答，拉近医患距离，消除不必要的误会[3]。另外，医护人员应该为患者讲解医院的工作流程，并对部分复杂的流程进行简化处理，比如医疗费用报销流程。医院服务流程的简化，能够节省患者的时间，避免患者因为反复的排队等候而产生焦急的心情，从而减少门诊投诉现象的发生。

三、结束语

综上所述，门诊工作的主要目的就是为患者提供更加优质的服务，及时的对患者的病情进行处理。但现阶段的门诊投诉现象时有发生，这也在一定程度上打击了医护人员的工作热情。为了缓解紧张的医患关系，防止医患矛盾的进一步激化，医院应该从医护人员的态度、医院门诊的服务理念、医患关系等方面对门诊工作进行改善，进而避免投诉现象的发生，提高医院的经济效益和社會效益。

参考文献：

[1]焦改梅，张凤云.门诊患者投诉根本原因分析及应对措施[J].内蒙古医科大学学报，2015 （S1）：478-481.

[2]钱萍，周明浩，俞珍，等.门诊接待投诉原因分析和应对措施[J].医学美学美容旬刊，2014 （9）：605-606.

[3]张小蓉，黄磊.门诊患者投诉原因分析及应对措施[J].现代医药卫生，2011，27 （16）：2494-2495.