[摘要]医院作为集医疗技术和护理服务为一体的综合机构，在时代的不断发展和人们需求不断变化的影响下，除了要保证医疗和护理技术的先进外，还要提供良好的服务，保证医院的服务质量。文章对医院收费窗口管理存在的问题进行分析和探讨，并提出持续改进的策略。

[关键词]医院收费窗口；管理改进；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201825101

1引言

医院收费窗口是医院服务的重要环节，是患者在进入医院最先接触的部门，它是医院和医护人员总体形象的体现，也是经常发生矛盾和问题的场所，针对收费窗口对医院形象的直接影响，以及在工作中出现的问题，要加强收费窗口各方面管理，制订出有效的管理策略。

2医院收费窗口管理中存在的问题

21窗口设置不科学

在医疗收费中，挂号费是在挂号窗口进行，而手术费、注射费、化验检查费和药品费是在门诊收费窗口进行，这两个收费窗口是分开设立的。由于医院的人流量较大，在医院日常经营过程中，经常出现个别窗口的人流量不均情况。在两类收费窗口设立时，还需要在标语和提示上做出非常醒目的标注，不然很容易出现患者因为标识问题，导致排错队伍，浪费了宝贵时间，甚至引发纠纷，这些都是收费窗口设立不科学引发的问题。

22服务意识不够强

医院收费窗口的人流量较大，不同的缴费内容以及一些咨询现象的出现，使得一些容易受到外界因素影响的收费窗口服务人员，出现厌烦和抵触心理，对患者的服务态度表现出不耐烦，甚至出现语言和态度不好的情况，服务不热情、不主动，对出现的问题互相推诿、概不负责。……