李斌

过去20年，互联网获得的巨大成功告诉我们，用户只会为好的体验买单。所有具有变革意义的商业实践，都是既迎合了创新技术的趋势变化，又在情感体验方面触动了用户的內心。

以用户行为地图

解构用户触点

关于用户体验，我有一个思考模型。横轴是和创新技术相关的关联度，越往右越强，越往左越弱。纵轴的下端是功能性体验，上端是情感性体验。

用四个象限来思考意味着什么呢？横轴，代表技术的变革、趋势；纵轴，代表体验的方向。

过去，我们常讲用户体验就是用户痛点。这个痛点通常指的是功能体验，也就是没有被很好满足的用户刚性需求。但实际上，满足用户痛点只是你必须要做到的必要条件，从来不足以形成对一个行业的变革。

真正要变革的是什么？体验。你要感动用户，让用户觉得你的产品好，这是什么？情感体验。

用户体验简单来说就是用户的主观感受，从马斯洛需求层次理论来说，它是靠上层的东西。不物理、不具象，非常具有感受性。

我们以“建筑”来做比喻。与技术创新没有太大关系的功能体验，相当于房子的地基，搭牢是必须的。与技术创新有强关联的功能体验，相当于楼体，要有高强度的钢筋和新的建筑技术去把楼盖高。但这个楼到底能不能让你觉得漂亮呢？这就是装修。这可能与技术的关联度不是那么高，却是很感性的东西。

而真正的体验是什么？最终这个房子要成为你的家。这才是第一象限，真正变革的方向。……