肖璇

摘要：本文将以广州6家五星级酒店为例，分析其信息通讯技术应用的现状，将其应用细分为：“客房内ICT科技的可用性”、“房务部ICT科技的可用性”、“餐饮部门ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”四个组成部分，并基于问卷调查的方式探讨其对顾客满意度的影响。

Abstract： The essay illustrates the applications of ICT （information and communication technology） in hospitality industry， and analyses the influence of these applications through a survey of six five-star hotels in Guangzhou. It classifies the applications into four categories： in-room ICT components， Room Division ICT components， Food and Beverage ICT components and back-office ICT components.

关键词：酒店；信息通讯技术；顾客满意度

Key words： hotel；information and communication technology；customer satisfaction

中图分类号：F590.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）28-0021-03

0 引言

如今，日新月异发展的信息通讯技术（information and communication technology，以下简称ICT）已经极大地改变了酒店业的经营环境。ICT技术通过综合使用计算机硬件，软件和电信设备来存储，操纵，转换，保护，发送和接收数据（Olifer 等，2006）。它不仅使个人用户得以随时随地访问酒店产品和服务，也可使酒店管理者通过点击键盘接触到世界各地的目标客户。

许多学者认为，ICT技术在酒店的运用，有助于带给客人个性化的居住体验，提高顾客满意度，降低成本、提升效益（Ansah、Blankson、Aziz 等 2012）。越来越多的酒店开始重视ICT方面的投资；然而，这些应用被顾客使用的频率以及顾客感知的价值有待考证。下面，本文将以广州6家五星级酒店为例，分析高星级酒店应用ICT技术的现状，并探讨这些应用对顾客满意度的影响。

1 高星级酒店应用ICT技术的现状

高星级酒店的服务管理体系较为严格，在服务质量差距较小。为了丰富顾客的住店体验，享受更为舒适、便捷和有趣的服务，许多高星级酒店纷纷投资升级ICT技术以增强自身的竞争优势。例如，使用在线登记入住/退房系统，在销售终端配备信用卡读卡器，在商务中心推出网络电话与远程打印服务，提供酒店全域无线网络连接、客房娱乐系统和在线财务系统……等等。