高小焕

品质管理圈(Quality Control Circle，QCC)简称“品管圈”，是指工作性质相似或同一工作现场的人，自发地共同组成一个小组，运用品管方法，或者各种统计方法解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[1]。

一个准确的检验结果，包括检验前、中、后 3 个环节[2]，而检验前的质量控制是比较关键的，标本信息则是检验前质量控制为首要问题。标本信息指标本可通过检验申请单溯源到特定的个体，包括患者信息及标本质量状态。如果基本信息的错误，遗漏，则会造成患者拿错报告单，遗漏检查项目，严重者造成医疗事故，带来医患纠纷。本医院为二级医院，存在有一定的检验前质量问题，比如门诊申请单错误，没有回执条码，病区标本申请单为手工书写，病区信息系统不完善。存在较多人为错误，在没有完善的信息系统条件下，经常出现漏检、错检、重检现象。为减小这一现象，本院检验科成立品管圈，利用品管圈的手法，来解决标本信息错误的问题，降低缺陷率，提高检验质量，减少纠纷，减少检验资源浪费。

1 材料与方法

1.1 材料

收集数据：2016年10月—2017年3月检验科各种标本信息错误的标本数，改善前收集的标本8 571件，缺陷数66件为对照组；改善后收集的标本10 329件，缺陷数34件为改进组，用统计学方法分析数据，评价品管圈活动前后的效果。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈与选定主题 小组采用报名或推荐方式产生7名圈员，自主选举出1名圈长，一名辅导员，确定圈名、圈徽和圈义。圈长负责工作策划、协调及措施实施的跟踪验证。辅导员为本圈提供指导意见和资源安排，圈员负责数据的收集整理，包括副高、中级和初级。圈员采用QCC头脑风暴法[3]，充分发挥想象力和主观能动性，提出对工作中关注的、有疑惑的、需要解决的问题等各个方面主题，其中包括降低标本信息错误的缺陷率、自我保护意识提高率、服务质量升高率、报告时间缩短率等等。对主题投票选定，采用强制投票法和记名式团体投票法，再按照“可行性”、“急迫性”、“圈能力”、“上级政策”、“重视程度”五个方面打分，确定最后主题为降低标本信息错误缺陷率。

图1 改善前柏拉图

1.2.3 目标设定 由现状把握明确改善重点后，通过品管圈活动的目标值设定公式[4]，确定本品管圈的目标值。圈能力是每位圈员就管理目标对自己能力进行的1～5分评估而得出，平均分为4分，以5分为100% 计算，本次活动圈能力为90%。目标值=现状值-改善值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)=0.77%-(0.77%×60%×90%) =0.35%，即目标值为0.35%。

1.2.4 解析 针对申请单项目重复、申请单住院号码错误、抽血试管错误这3个原因制作鱼骨图，见图2，找出本次需改善的问题的原因，通过真因验证原则：现场、现物、现实，重新查检，最终确认真因。由此得出几方面的原因。①对于申请单项目重复，存在两方面的因素，一个是门诊的申请单项目组合包含独立项目，如肾功能，包含尿酸项目，项目申请时会同时选择组合及单独项目；同时门诊会出现不同的患者拥有共同患者信息的申请单。住院申请单，主要是手工申请单，信息系统难以查询，导致不同的医师不同的时间申请出同样的检验项目。②住院号码错误主要是，医师在书写申请单时，靠着记忆，写出住院号码使得患者住院号码经常张冠李戴，与本人不符合，加大了工作量。③抽血试管错误问题，最常见为高血压三项，醛固酮，还有微量元素等,护士不确定使用何种试管又没有及时沟通的情况时抽血，出现抽血试管错误。

1.2.5 对策实施与检讨 针对这些原因，所有圈员头脑风暴后选出3个解决方案：①对护士加强培训，并发放资料，提高护士的专业素质；同时改进信息系统，将各种检验项目，标出抽血试管的颜色，以便于不明确时查询；②针对医师的项目重复，给予简单的培训，就组合项目，同时发放一些组合项目的资料，对错误实行上报奖惩制度；③本科室要求严格排查，在抽血及接受标本时，要仔细确认和审查，形成统一的作业流程，严格控制，且将措施标准化。

2 结果

2.1 有形成果

在对策实施过程中，每个对策完成后缺陷有下降，说明对策有效。2017年1月9日—2017年1月29日3周检验科标本共计10 329件，缺陷标本共计34件，缺陷率为0.33%，下降幅度达0.44%。按品管圈方法给出的公式，计算出目标达标率(100%为合格)。目标达标率=(改善后缺陷率-改善前缺陷率)/(目标值缺陷率-改善前缺陷率)×100%=(0.33%-0.77%)/(0.35%-0.77%)×100%=105%，活动后的达标率为105%，达到了预期目标。进步率=(改善前缺陷率-改善后缺陷率)/改善前缺陷率×100%=(0.77%-0.33%)/0.77%×100%=57.1%，进步率为57.1%。活动前后比较，改善较为明显，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

图2 标本信息错误存在问题鱼骨图

指标申请单项目重复 申请单住院号错误抽血试管错误申请单病人姓名错误标本状态不良改善前23(0.27)19(0.22)12(0.14)7(0.08)5(0.05)改善后14(0.14)1)9(0.09)1)5(0.05)1)3(0.03)1)3(0.03)1)

注：与活动前比较,1)P<0.05

2.2 无形成果

以自评的方式评分，每人每项最高5分，最低1分，计算每项平均分，制作雷达图，见图3。从图中可以看出，本品管圈通过QCC活动，圈员解决问题能力、沟通能力，团队和谐力都有一定程度提高。

图3 QCC活动前、后对比

2.3 额外成果

开展该期品管圈前纠纷4起，开展后没有再发生，给医院带来了无形中的助力。同时给患者节省实际经济利益，也为医院间接增加经济效益。

2.4 巩固期结果

在巩固过程中，按照标准化的流程，每个对策都能完好地实施。在2017年3月6日—2017年3月19日3周内，对缺陷标本收集，标本数共计13 105件，缺陷标本共计23件，缺陷率为0.18%，与改善后相比，又有所下降，由此说明，标准化流程已经起到降低标本缺陷率的作用。

2.5 标准化流程

降低标本缺陷率的标准化流程：①检验项目的申请，医生严格按照检验项目手册申请；②护士及检验科人员在接收申请单时，查验与核对信息，及时补全或更正错误信息；③标本接收后，检验科及时录入信息系统，查询重复项目和错误信息；④报告审核时，再次核对标本信息。

3 讨论

在不断发展的社会中，医疗机构的竞争日益加大，提高各方面的服务质量至关重要。品管圈是一种较为灵活的管理方法，品管圈活动是一项尊重人性的质量管理活动，基于人人都想做好事情的理念，让员工热情参与工作，提升自身的综合素质[5-10]，作为管理的手段，可提高工作效率[11]。检验科提高检验前质量至关重要，为后期的检验提供保障，减少后续工作的麻烦，为临床提供可靠的数据。本科室通过本次活动降低了标本信息错误的缺陷率，由原来的0.77%降至0.32%，成功完成本次活动。且在本次活动后，对活动进行总结，将对策与实施制作成标准化的流程。流程从患者面对医生时开始仔细校对，将缺陷的标本信息，遏制在源头；在经过护士和到达检验科时，实行双人查验和核对，将错误信息及时更正，降低缺陷；最后的审核是最终的核对，以免含有错误信息的报告发给患者，减少纠纷事件，该审核实行双人制。标准化实施后，各科室严格按照标准执行，错误环节执行惩罚措施，且实施过程中，不停地改进标准。标准化流程在本次活动后至关重要，它是本次活动的延续，是该活动能否长期有效运行的保障。

品管圈是一种自下而上、团队合作的管理活动[12]。通过此次活动，提高了大家的工作积极性和协作性，现在我们可以灵活地运用品管圈的手法，解决工作中遇到的各种困难和问题，也加强了各科室之间的互动关系。所有参加品管圈活动的圈员，一致决定从参加品管圈开始，热情对待每一位患者，认真检验每个项目，端正个人态度，对结果负责，对患者负责，并带动未参加活动的人员，充分发挥引领作用，让检验科活跃起来，充满生机。本次活动也融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循环理念[13]，以PDCA 循环管理为核心[14]，是具有挑战性、科学性、持续性的活动[15]，在本活动中对确认有效的措施制成文件，且按照PDCA循环管理模式实施文件流程，提高检验前质量。

综上所述，品管圈能够提高检验科的检验前质量，有利于保证检验结果的准确性，提高检验服务质量。