许朝辉

摘 要：创新是现代化企业赖以生存的重要技能，我国酒店业的发展在一定程度上带动着服务业的经济增长，酒店业的服务创新是适应发展环境与竞争压力的重要手段。本文通过对国内外酒店服务的研究，阐述我国当前酒店服务的问题所在，针对酒店服务的创新策略进行具体研究。

关键词：酒店服务 服务创新 策略探析

中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）06（b）-138-02

随着服务经济时代的来临，服务业已经成为衡量一个国家经济发展的重要指标，作为服务业的主要领域，酒店业将会加速发展，随着世界经济以及消费者需求的不断提升，我国酒店业的发展面临着全球性的挑战，跨国性酒店也纷纷进入国内占据了强势地位。我国国内酒店服务业在发展的过程中存在着严重的不足，影响着酒店业的良性发展。我国酒店服务业只有在不断创新的形势下，发挥自身特色，才能够在竞争激烈的市场中稳定发展。

1 国内外酒店服务研究概述

1.1 国外酒店服务研究

在国外发达国家，很早以前便将创新理论应用在服务业当中，服务创新理论在企业创新领域中占据非常重要的地位。关于服务创新的模式主要包括产品创新、组织创新、市场创新、技术创新等。在服务行业中，酒店业占据较大比例，国外许多学者认为，酒店行业的全球化发展会带来该行业的剧烈竞争，所以酒店行业为了体现出竞争优势，必须对服务进行创新。通过Orfila-Sintes对酒店创新活动的分析，指出了激进式与持续式的创新模式与策略。利用层析分析法对酒店创新的影响因素进行分析，从服务环境方面对酒店创新进行评价，从而确定出酒店的市场定位以及绩效情况。国外发达国家的创新理论基本形成了完整的理论体系。

1.2 国内酒店服务

在国内，许庆瑞、吕飞等人较早的提出了服务创新，指出了服务管理组织以及系统的构建方法。随后，许多学者对酒店服务业的创新进行研究，在酒店旺季以及淡季对酒店的营销模式存在的缺陷进行分析，并且结合实际情况给出营销创新策略。相对于发达国家来讲，我国酒店服务创新的研究比较晚，而且大多数集中在对创新模式的研究，关于商务服务创新的研究比较少见。

2 当前酒店服务问题所在

2.1 酒店服务的同质化

随着人们知识水平、消费水平的变化，酒店行业消费者的行为在不断发生变化，酒店消费逐渐体现出理性消费、情感消费以及参与消费的特点。消费者对酒店的消费要求逐渐从服务质量转向情感体验。随着服务文化的发展，各大酒店基本已经形成顾客至上的服务理念。顾客对酒店的服务要求也逐渐提高，正是由于客人的需求不同，所以酒店需要在品牌的展示与服务的同时满足顾客的参与需求。目前，高端酒店简单化、同质化的酒店服务无法满足顾客的高要求标准，这种现状将不利于酒店在行业中的竞争，必须通过服务创新来提高酒店发展的吸引力，从而提高酒店的经营与管理效益。

2.2 对服务管理缺乏先进性

随着信息技术的发展，酒店对客人相关数据的分析以及管理对于酒店服务来讲非常重要，酒店营业数据的统计、客人消费习惯的分析、产品的购买数量等都需要建立在对客人数据分析的基础上。大数据的分析与管理会影响到酒店的决策与管理，有效的帮助酒店改进服务。许多酒店都没有专门设定数据的采集与分析部门，知识弹出的凭借系统报表来对酒店进行决策管理，这种方式不能够及时地发现酒店服务所存在的问题，不能够应对新形势下的竞争挑战。

3 酒店服务创新策略分析

3.1 物质环境的创新

关于酒店物质环境主要包括酒店的外观形象、员工形象以及酒店的内部环境。为了进一步提升酒店在市场上的竞争力，可以通过对形象的设计来体现出竞争的优势。首先，酒店的外观形象，外观形象的设计一定要能够吸引人们的注意力，将传统的风情与现代的时尚艺术相融合，给顾客留下深刻的印象。另外，酒店需要对室内室外的有形物品不定期的进行维修与保养，使酒店时刻散发着优雅、大气的魅力。其次，酒店可以随着季节的变化以及节日主题的变化对酒店进行装饰，给顾客带来清爽舒适的视觉感受。关于酒店员工方面，要定期培养员工积极乐观的工作态度与生活态度，加强服务的亲和力。最后，酒店内部环境需要设定的井然有序，营造健康、安全的酒店内部环境。

3.2 有形产品展示创新

在高端酒店中，服务产品的有形展示能够进一步体现出酒店的服务特征，使客人能够更好地了解酒店的环境与氛围。在有形產品展示方面，一定要让客人感受到酒店舒适的住宿环境、干净的餐饮环境以及愉悦的休闲娱乐环境等。当客人进入酒店，就已经开始接触到酒店的服务产品，对有形产品的展示要满足顾客物质以及精神方面的需求。对于客人来讲，高端酒店正式一种高端的体验，更是身份的象征。对于社会需求来讲，酒店行业的发展不仅是人们生活的需要，更是文化的需要。所以酒店有形产品的展示要体现出豪华品质的基础上，加强服务属性拓展。例如酒店的音乐播放要结合酒店环境与主题进行调整，加强公共设施的保养与维护。

3.3 无形服务产品创新

由于顾客的服务需求等级与层次存在一定的差异性，在无形服务产品创新方面，酒店可以将无形服务产品划分为五个不同的等级：酒店核心产品、形式产品、顾客期望产品、酒店延伸产品以及客人潜在需求产品。酒店的运行一定要满足顾客个性化的虚无，可以在期望产品、延伸产品以及潜在需求产品方面进行潜力挖掘。运用高端的计算机信息管理系统，可以对客人喜好、房间朝向、喜欢的饮食、宗教禁忌等进行记录。在服务过程中，满足顾客的潜在喜好，酒店可以结合顾客的运动爱好举办派对、主题活动等，向有共同爱好的顾客发送邀请。在提高顾客满意度的同时，能够提升酒店效益。

3.4 员工之间互动创新

酒店的稳定发展，离不开广大员工的努力与支持，酒店员工之间的互动能够进一步增进员工之间的感情，提升员工之间的协作能力，在舒适的环境下进行工作，对提高员工工作效率、提升员工团队精神方面起到重要意义。为了提高酒店员工之间的凝聚力，首先管理者需要充分的尊重员工，为员工提供广阔的发展空间，使员工的潜在能力能够得以发挥。酒店需要针对员工的实际情况开展培训与拓展活动，增强员工之间的信任度。最后，酒店需要为员工提供足够的时间与空间，通过员工之间的交流与沟通，能够进一步缓解工作压力，分享工作经验，从而提高工作效率。

3.5 酒店文化创新

对于高端酒店的发展来讲，酒店文化是酒店的主要特征，能够代表酒店的管理理念。关于酒店文化，一定要得到员工以及顾客的认同，员工在工作时必须遵守酒店的规章制度，积极的解决顾客所提出的问题与建议，处处体现出以客人为核心的服务理念与酒店文化。这种酒店文化需要员工在每项服务环节都能够谦虚谨慎，有耐心的对待顾客，避免与顾客产生纠纷，进一步落实酒店文化。不仅如此，酒店管理人员更要维护酒店文化，以尊敬的态度对待员工与顾客，让基层人员能够拥护酒店规章制度的执行，带动酒店文化的创新。

3.6 酒店营销创新

酒店营销创新是酒店服务创新的重要策略，该创新环节比较容易把握与进行，酒店的营销创新需要以传统营销模式为基础，更好地向潜在顾客传递信息，进一步促进酒店在市场上的推广。通过酒店营销的创新能够建立起全方位的营销模式，随着市场营销理论与网络技术的发展而不断转变，营销创新需要与时俱进，掌握市场高频率、短周期的变化特点。例如：可以创建酒店网站以及APP，开通网上订房服务，这种方式能够提升顾客的满意度及依赖度。通过微信、微博社区可以对酒店文化以及营销策略进行宣传，通过定期的抽奖活动或优惠活动来提升酒店的关注度。有选择的开展团购活动，提高酒店房间的销售量。酒店营销策略的创新能够促进酒店大规模的发展，有效地提升酒店的经济效益。

4 结语

优质的服务是能够满足客户需求的重要手段，我国酒店行业的竞争日益激烈，所以酒店经营者越来越注重服务理念的提升，服务的范围也在逐渐扩大。酒店行业在对服务进行创新的过程中，为酒店的核心竞争力注入了新鲜血液，虽然在酒店经营中科技的含量逐渐提高，但从本质上分析，酒店行业稳定发展的核心仍然是产品与服务。

参考文献

[1] 徐虹，刘宇青，梁佳.顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究——基于来自经济型酒店的数据[J].旅游学刊，2017，32（3）.

[2] 徐虹，吕兴洋，秦达郅.国内经济型酒店服务创新比较研究[J].旅游科学，2013，27（1）.