豆媛媛

摘 要：随着旅游行业的蓬勃发展，导游群体也成为不可忽视的一个重要群体，导游群体在旅游业行业快速发展过程中有着至关重要的推动作用。导游群体对于自身工作的满意度越来越成为行业忠诚度的重要影响因素，导游对于自身工作的满意度如何，如何更好地提高导游的工作满意度，已经成为旅游行政管理部门、各旅行社、导游服务机构等必须认真对待的问题。本文基于此背景，运用明尼苏达满意度短式量表对兰州市导游的满意度进行调查分析，分别从工作条件、领导满意度、个人责任感、外在奖励四个维度分析导游人员满意度，并发现其中存在的问题及原因，并针对发现的问题提出改进策略。

关键词：工作满意度 明尼苏达短式量表 兰州市导游

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）08（b）-056-02

旅游业以其绿色，节能的特征，发展成为全球经济产业中最具希望的前瞻性产业，国家在带薪假期方面政策的日趋完善，旅游业必将持续高速的发展。作为城市名片的导游行业也在数量和质量上迅速发展起来，一个城市的导游服务尤为重要，导游服务的优劣关系着作为游客来到一个城市的第一印象，导游在一个城市中的作用显著，一个城市的历史、文化、传统都需要靠导游去传播，导游也是连接旅游的每一个利益方的桥梁，在一个旅游产品中，导游的服务质量与旅游产品质量成正比。当一个导游对于自身的工作满意度高，则会全身心的投入到工作中，积极性高，服务水平高，产生高水平高质量的旅游产品，反之，直接影响旅行社的产品口碑。

1 问卷设计与数据处理

1.1 问卷设计

明尼苏达满意度短式量表主要就20个工作方面，分别从从业者对工作条件的满意程度、对领导者满意程度、个人责任感以及外在奖励这四个方面分析员工的满意度，是经典的满意度分析方法。

明尼苏达满意度短式量表运用五分制量表，每个选项分别有5分值，其中“1”代表对工作的这一方面非常不满意；“2”代表不满意；“3”代表基本满意；“4”代表满意；“5”代表非常满意。被调查者遵循自己的意愿选择选项，通过对选项的加权平均法计算出各个选项所对应的分值，并与满意度相对应。

1.2 数据收集

本文的样本为兰州市注册导游，共计8455名导游，其中涵盖初级、中级、高级。研究对象选择为兰州市注册导游中抽取的样本，调查日期为2018年1～3月，本次调查采取微信群中发放问卷星的方式，共随机发放200份问卷，回收179份调查问卷，回收率为89%，其中有效问卷达172份。

1.3 数据处理

应用SPSS16.0统计软件进行数据处理。

2 导游满意度数据分析与研究

2.1 受访者基本情况介绍

本文中样本随机选取，其中性别以女性导游占多数，占59%；男性导游占41%。年龄结构以20～30岁年龄段为主，占78%，这个年龄段精力旺盛，家庭负担轻，适于户外工作，30～40岁这个阶段的占22%，这个年龄段精力旺盛，家庭负担轻，适于户外工作。

工作年限方面，入行2～3年的导游最多，适宜于行业发展。导游证级别方面，持初级导游证的人数最多，不宜于群体的进步与发展。

在受教育程度方面，大专程度的导游较多，本科层次的导游也在直逼大专学历导游，有益于导游群体的发展。随着高学历导游的日益增加，整个导游群体对于学历的提升也日益迫切。

2.2 工作条件有待提高

调查结果显示，导游普遍对自己的工作条件不是太满意，得分稍低于中值，综合均值为“2.8”。“工作的多样性”“员工稳定性”“政策实施”得分较低，导游行业是一个稳定性较低的行业，工作环境在户外，需要常年离家工作，缺乏一定的创造性和挑战性，容易让员工产生疲惫感，导致离职率居高不下。

2.3 对领导认可度不高

调查发现导游样本中对领导的管理水平不是很认可，导游员对“领导对员工的态度”和“领导的决策能力”的综合均值为“2.56”“2.81”。调查发现，导游大多反映对于自身领导，有时候有种高高在上的感觉，也给员工造成了领导缺乏个人魅力、管理水平上不太令众人诚服的情况。

2.4 个人责任感相对较强

个人责任感主要是员工个人对自己评价，这方面的综合分值达“3.36”，是四个维度里面最高的，说明导游对自己的工作表现相对较满意。其中得分最高的是“成就感”，据调查，大多数导游反映每當送走一个团的时候是内心最有成就感的时候，听到游客说“还会再来”，这个时候就会觉得将一个城市或者一个景点的风貌展现在了陌生人眼里，在成就感方面评价最高。

2.5 外在奖励满意最低

对外在奖励方面满意度是四个维度中最低，当中“员工社会地位”一项的满意度最低，为2.02分，反映导游对于自己的社会地位不是很认同，这和整个旅游市场有关系。其中“升职发展空间”和“报酬”得分也不高，分别为2.11、2.32分，说明导游的晋升机会少，空间小，很多导游看不到发展空间和势头。

3 对策与措施

3.1 提高导游社会保障体系，增加导游社会安全感

从调查问卷可以看出，导游普遍对稳定性感到不满意。多数旅行社没有为导游购买养老、医疗保险，也不提供其他福利，这一点可以从导游对于调查问卷的选择可以看出，并且通过前期带团，甚至通过回扣等各种方式迅速积累前期财富，有很大一部分导游都在20～30岁合格年龄段在积聚一定财富后通过转行来建立社保体系。对工作缺乏安全感，导致导游的流失率很高。人员的高流失率对企业的发展极为不利。建立完善福利和保障制度，以提高导游的满意度。要建立稳定的导游队伍，旅行社就必须为导游提供各种福利和保障，以解决导游的后顾之忧。

3.2 改变导游的收入结构，建立合理薪酬体系

导游的收入结构有着比较复杂的构成，其中旅行社给予的导游服 务费占很小的一部分，大多是以回扣为形式的灰色收入，这种收入结构的产生有比较复杂的背景。因此整顿治理旅游购物商店，规范市场秩序，遏制旅行社行业间的低价竞争，将游客向导游支付小费常规化、制度化。既可以刺激导游服务质量的提高，也有利于改變目前导游不健康的收入结构。

3.3 加强领导者培训，提升领导者素质

领导者可以是旅行社的总经理、经理、以及部门主管等职位，通过对领导者的培训，强调领导者能够现场踩线，为管理人员设计合理的课程，改善管理者对导游的态度，缓和管理人员和出外导游的关系；或者是分期、分阶段选派优秀管理人员到员工评价更高的旅行社去取经学习，潜移默化地从成功者身上学到成功宝典，通过更新观念，接受新知达到提升管理者的水平和素质的目的。

3.4 建立导游培训开发体系，促进旅行社学习型发展

旅行社在培训开发方面主要存在的问题是旅行社导游多以兼职为主，并且流动频繁，管理者不愿意在培训方面投资，一些旅行社完全没有自己的培训体系，在调查中一些导游反映自己从业过程中从未得到过职业培训。因此导游的培训机制必须建立起来，不但专职导游需要培训，兼职导游更需要培训，最终建立学习型组织，创造满意导游，获取持续竞争优势。

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