史红改 杨波

随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平逐渐提高，对于生活品质的要求也日渐提升。再加上二孩政策的放开和人口老龄化趋势日益明显，家政服务需求量会越来越大。由于国内家政服务队伍学历普遍偏低，知识储备不足，加之普遍缺失正规的培训，因此，家政服务队伍存在服务不专业、职业道德素养差等问题。目前家政服务市场暴露出的各种问题，说明家政行业亟待规范，家政的服务水平亟待加强，家政服务队伍亟待专业化。很多比较富裕的家庭为了得到较高的服务不惜花高价雇佣不合法的菲佣。虽然有媒体报道中国打算在5个大城市放开菲佣的就业市场，并承诺给予这些菲佣高额的工资，但是这只能解决国内家政市场的燃眉之急，很难从根本上解决问题。

为了更好地开展高端家政培训工作，以便为北京市民源源不断输送高素质、高水平、高效率、专业化的家政服务员，北京开放大学特别组建高端家政服务调研小组，对国内的高端家政服务需求市场进行了摸底调查。

此次调查方法采用问卷形式，发放微信版问卷，回收了115份问卷，全部为有效问卷。此外调查还结合了座谈、访谈和研讨等多种形式，以深入剖析家政需求市场存在的问题。本次调查的对象主要是北京市的中、高端家庭，占所有调查对象的77.39%，此外还包括2.61%的上海中、高端家庭和6.09%的广州中、高端家庭，以及13.91%的北京、上海、广州以外的其他城市的中、高端家庭。可以说，这份问卷虽然主要是反映北京市的中、高端家政市场需求，同时在全国也具有一定的共通性。

一、调查结果与统计分析

（一）中、高端家庭基本情况

在115位被调查者中，有55位属于夫妻独自带孩子的家庭，占被调查人数的47.83%，另外还有40位被调查者是夫妻和老人一起抚养孩子，占被调查对象总数的34.78%，另外有11.3%的被调查者尚处二人世界，还有6.09%属于独身等状态。其中无论是夫妻抚养孩子，还是夫妻与老人一起抚养孩子，存在抚养孩子问题的家庭占82.61%，说明现在家庭普遍存在抚养孩子的问题。

在115位被调查者中有12位调查者的家里存在重点看护对象，其中有孕妇的家庭有3位，有重症病患的有9位，二者共占被调查人数的10.43%。这说明，至少存在10.43%的中、高端家庭需要特殊护理。

在此次调查中，我们还特别对中、高端家庭是否正在雇佣或准备雇佣家政服务人员的情况进行了摸底调查。目前，中、高端家庭对于家政服务人员的需求还是比较高的，已经常年雇佣家政服务人员的家庭占8.7%，准备雇佣的占被调查者中的13.91%，二者综合占比为22.6%，相当于每五个中高端家庭中就有一个家庭需要雇佣家政服务员。

（二）家政服务人员的待遇

在115位被调查者中，71人愿意支付家政服务人员的月薪在8000元以内，占总数的61.74%。3.48%的人愿意支付家政服务员的月薪8000～15000元，甚至有2.61%的受调查者表示愿意支付15000元以上，能够支付月薪在8000元以上的家庭占6.09%。这说明高端家政服务是存在一定市场的。

除了家政服务人员的薪酬外，还能看出现在的中、高端家庭对家政服务人员的其他待遇也有了一定的变化。例如，有79.13%的人表示家政服务人员不必居住在雇主家里，可以像其他职业一样上下班，只有13.91%的人希望家政服务人员居住在雇主家里，提供全天候的服务。在周末双休日的问题上，14.78%的被调查者支持高端家政服务人员休息两天，64.35%的人支持家政服务人员周末休息一天，不支持家政服务人员周末休息的只有12.17%。这说明，中、高端家庭对家政服务人员权利的尊重和工作的认可，同时也说明中、高档家庭的修养值得肯定。

此外，被调查者中只有4.35%认为家政服务人员法定节假日完全不休，12.17%则完全相反，认为家政服务人员应该和其他职业的人一样，法定节假日全休。75.65%的被调查者考虑到职业的特点，认为法定节假日如何休息应该是由雇主和家政服务人员协商安排。可见绝大多数中、高端家庭对于家政服务人员还是非常人性化，非常理解和尊重的。

（三）家政服务人员的要求

关于家政服务人员的性别，大部分被调查者倾向于选择女性为自己家庭提供家政服务，不过，也有部分被调查者对于性别没有限定，当然也有一些人表示愿意选择男性家政服务人员。具体分布比例（见表1）。

除了家政服务人员的性别条件外，年龄也是值得特别关注的问题。虽然很多工作单位的大部分工作岗位都希望得到年轻、漂亮的女士，但是在中、高端家庭的家政服务需求中似乎更倾向于成熟、稳重、有经验的年龄稍长的女士。具体分布情况（见表2）。

由表2可以看出，在家政服务管理岗位，31～45岁的女性最受青睐，占比达65.22%，而45岁以上的女性的需求比30岁以下的年轻女性还高，占比达到2 2.61%。相反，18～24岁的年轻女性的需求仅占0.87%。这样的数据分布有点出乎意料，然而又在情理之中。

在家政服务人员所学专业的需求上，82.61%的被调查者选择了“家政专业”，选择“非家政专业”的被调查者仅占3.48%，另外还有13.91%的被调查者有其他的特殊需要。這说明，高等院校开展家政专业的学历教育也是很有前景的。接下来，在学历的需求上也说明了这一点。具体学历要求分布（见图1）。

调查发现，现在中、高端家庭对于家政服务管理人员的学历也有了较高的要求，大专以上学历的人员最受欢迎，占比达到51.3%，其次是高中学历的人员，占比为39.13%，而初中以下的人员的需求最低，只有0.87%。这是因为绝大多数家庭意识到了教育水平与家政服务人员的素质和服务水平之间是有密切关系的，受教育程度越高，一般素质修养等才会越高，才能够起到科学照顾孩子和合理护理老人等作用。

在家政服务人员应该具备的专业技能上的调查，也反映出了中、高端家庭需求的多样化和现代特色（见图2）。

可以看出，中高端家庭需要的专业技能是多方面的，每一种技能的需求都在10%以上。其中排在前五位的依次是厨艺、居室清洁、老年护理、服饰收纳、母婴护理，需求都在50%以上;此外，儿童学习辅导和宠物饲养也是比较高的，高于30%。其他技能，如茶艺、调酒、插花、计算机应用等，也存在不小的需求。而家庭财务管理和熟练的英语口语的需求量最低，这说明现在国内大部分中、高端家庭并不需要由家政人员管理财务和处理涉外事务;同时还说明，如果菲佣在中国大陆合法化后，她们的竞争优势并不仅仅是英语，因而国内家政培训的重点不是英语和财务管理，而是家政服务人员的职业道德和基本技能。

在调查中、高端家庭对家政服务人员最看重的几项条件时，我们发现，中、高端家庭最看重的是家政服务人员的职业道德和职业技能，其中，100%的家庭选择了职业道德，84.35%的人选择了职业技能，至于职业证书却较少有人看重。之所以重视，可能是因为周边曾经发生的各种有关家政人员的恶性事件的影响，特别是前不久发生的浙江保姆纵火案在中、高端家庭中的影响巨大，因此对于家政服务人员的职业道德和修养极为重视（见图3）。

关于寻找家政服务人员的渠道，目前这些被调查者主要倾向于到家政服务公司聘用、经熟人介绍和找公办家政培训机构，其中选择找家政服务结构的占被调查人数的75.65%，愿意经熟人介绍的也很高，占被调查人数的58.26%，这说明找家政服务公司和熟人介绍还是目前大家最信任的渠道。此外，愿意选择到公办培训机构寻找家政服务人员的比例也比较高，占被调查者人数的39.13%。但是愿意选择到民营培训机构和人才市场招聘家政服务人员的占比很小，分别是12.17%和11.3%。

最后，有54.7%的被调查者认为目前家政服务人员普遍缺乏专业培训，职业技能较差。53.91%的被调查者认为目前家政服务人员的修养欠缺，素质较差。家政服务人员的流动性太强，不稳定也是大多数被调查者的共识，此外，有三分之一的被调查者认为当前市场上家政服务人员数量太少，不能满足需求，渴望能增加高素质高水平的家政服务人员。

二、问题诊断与优化建议

（一）问题诊断

通过以上调查分析，我们认为，目前中、高端家庭的家政服务行业存在着以下突出问题。

1.家政服务市场供需矛盾突出。市场需求较大，但是从事家政服务行业的人员较少，特别是高学历高素质、专业型的家政服务人员过少，不能满足市场的需求。现在随着社会人口的老龄化趋势日渐明显，老年护理的需求还会与日俱增;社会对孩子教育的重视，以及二胎政策的放开，都使得婴幼儿护理和教育成为家庭的头等大事。很多高端家庭，不仅雇佣负责居家清洁和餐饮的低端服务人员，还专门雇佣照顾孩子、辅导教育孩子的教育型服务人员和专门陪护老人的专业护理师。这使得家政服务的水平要求日渐提高，专业分工也越来越细。

2.家政从业人员的素养、职业道德、学历和技能水平还普遍较低，不能满足现代中、高端家庭的需求。通过调查统计我们能够看出，90%以上的中、高端家庭需求的家政服务人员的学历在高中以上，但是现实从事家政服务行业的人员的普遍学历在初中或以下，这与市场的需求几乎成了断崖式差距。由于目前从事家政服务行业的人员受教育时间短，绝大多数来自比较偏远或贫困的农村地区，没有接受任何专业家政培训和职业道德法规的培训，因此职业素养普遍较差，职业道德和法律意识淡薄。

3.家政从业人员的素质水平有待提升，尤其是高层次、高水平的服务队伍。随着人们生活水平的提高，对于生活质量和品质的要求也日渐提高，对于家政服务人员的技能要求也悄然发生了变化。过去可能雇主只需要家政服务人员负责洗衣、做饭、打扫卫生等，现在除了这些基本的家政工作外，还需要营养搭配、茶艺、调酒、婴幼儿抚育、儿童学习辅导、老年健康护理、服饰搭配收纳、插花工艺以及宠物饲养等，这些技能不是一般初高中毕业、大学毕业生就能掌握的技能，而是需要经过专业的学习才能具备的。但是，目前家政从业人员还基本处在洗衣、做饭和打扫卫生阶段，能够从事营养搭配、茶艺、调酒、婴幼儿抚育、儿童学习辅导和老年健康护理等工作的家政从业人员还非常有限，远远不能满足市场的需求。

4.目前开展高端家政培训的机构也很少，前面我们已经分析了市场对高端家政服务人员的需求日渐增多，对家政服务的技能也不断增加，但是能够满足高端家庭需求的专业服务人员很少。那些没有家政专业技能的或者只能提供低端服务技能的人员势必需要专业技能的培训，但是目前开设的正规家政培训机构数量有限，即使有培训机构，也主要是培训育婴师或老年护理师，至于其他技能则比较短缺。有的高职院校也开设了家政专业，但是提供的课程又倾向于理论，实践性不强。

5.家政从业人员普遍缺乏规范化管理。由于家政服务行业目前缺乏规范化的管理和指导，很多家政服务员相互攀比，漫天要价，如果雇主不能达到她们的薪水要求就随时卷包走人，致使雇主人心惶惶，生怕家政服务人员不辞而别。尤其是有婴幼儿、老年人或行动不便人士的家庭，一旦家政服务人员突然离开，工资损失事小，亲人无法得到照顾关系重大。还有的家政服务人员由于无人管理，出现偷窃雇主财物，虐待孩童或老人的违法犯罪行為后，很难处理的尴尬也屡见不鲜。

6.中、高端家庭寻找满意的家政服务员的渠道难。目前一般雇主是到家政公司去登记找人和通过熟人介绍找人两种渠道。虽然有些家政公司能够给予客户一定的权利保障，但是绝大多数家政公司只负责介绍家政服务员，对于家政服务员后期的工作和管理缺乏监督管理。通过熟人介绍的更是如此，甚至连家政服务人员的身体健康都难保证，为雇主埋下了各种安全隐患。

（二）优化建议

鉴于以上问题，我们得出如下合理化建议。

第一，国家可加强立法，从法律层面对家政服务人员进行约束。

第二，有关职能部门应该加紧实现家政服务行业的规范化和制度化。特别是对于家政服务人员的任职资格进行严格地把控;对家政公司的资质进行严格的审查。利用行业规范对家政公司和家政服务人员以及雇主等各方进行约束，促进家政服务行业的健康良性发展。

第三，针对中、高端家庭对人才数量、技能、修养等需求较高的特点，增加高端家政专业培训，特别是加大专业实践能力的培训，努力培养出满足市场需求的既有各种技能同时又有专业道德规范的，甚至是中英双语的高端家政服务人员，以满足高收人家庭、外籍家庭或移民海外的华人家庭对于家政服务管理的需求。

第四，转变思想观念，将家政服务管理视为一种正当职业。由于长期以来，家政服务被等同于保姆、下人，好一点儿的能被视为管家，但都属于伺候人的工作。因此，在一般人看来，宁愿拾荒要饭也不愿意去给人家当保姆。随着经济的发展，生活水平的提高，人们的思想认识要转变。家政服务是一种正当职业，家政服务人员与客户是服务与被服务的关系，家政服务人员为客户提供有偿服务，客户为家政人员的服务支付相应的报酬。因此，家政服务人员与雇主是平等的，没有高低贵贱之分。

第五，将家政服务职业正规化，不仅要提高家政服务人员的工资待遇，同时要完善家政服务人员的养老保险、医疗保险、生育险等各种社会保障，使得家政服务人员与其他职业的员工一样拥有双休日、节假日休息的权利，并给予家政服务人员足够的尊重、理解和肯定。