习近平总书记在党的十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”家政服务业作为改善民生、提升百姓生活福祉的重要业态，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要载体，也是扩大就业的重要渠道。同时，家政服务业在由传统向现代转变的过程中，也面临着发展不平衡不充分的问题，亟待扩充行业市场规模、提升行业服务质量。可以说，家政服务业的发展折射出了中国社会的发展，家政服务业的提升、发展必将助推中国社会的全面发展。

改革开放以来，我国家政服务业由小变大、由点到面、由少数人享有到进入寻常百姓家，取得了长足进步。特别是近年来，家政服务业的市场需求日益旺盛，行业细分日益深化，与新技术、新模式的结合日益紧密，进入居民日常生活方方面面的步伐日益加快。家政服务业正在发展成为社会各界广泛关注、事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态。

一、家政服务业发展现状

（一）家政服务业整体保持良好发展势头

近年来，中国经济发展进入新常态，在“稳增长、调结构”的总体经济发展背景下，家政服务业仍然保持了良好的发展势头。

1.家政服务业产业规模继续扩大

营业收入方面，2016年，家政服务业继续保持快速增长的趋势。全国家政服务业总营业收入上升至3498亿元，比2015年提高26.0%，与2013年相比增加了82.2%;其中规模以上企业增长速度更快，2016年规模以上企业营业收入2144亿元，比上年增长41.7%，占家政服务业总营业收入的61.3%。资产规模方面，2016年，全国家政服务企业总资产达到3143亿元，比上年增长8.7%;其中规模以上企业总资产达到2065亿元，比上年增长6.9%。企业利润方面，2016年家政服务业利润总额为248亿元，比上年增加27.8%，行業利润率为7.1%。

2.家政服务领域不断拓展

随着经济发展、现代信息技术的广泛应用和家庭消费能力的提升，家政服务需求日益多元化、个性化，家政服务供应趋向多样化、专业化。随着生活水平的提高，消费者已不再满足于简单劳务型的家政服务。传统的简单劳务型家政服务市场，如保洁、搬家、保姆等项目不断细分;知识技能型家政服务市场，如育婴、家教、护理等更加专业化;专家管理型家政服务市场，如理财、管家等服务得到快速发展。目前，我国家政服务项目涉及家务劳动、家庭护理、维修、物业管理等人们日常生活的各个方面，有20多个门类、200多种服务项目。从抚育婴儿、陪护老人、照顾患者等传统的家庭服务，到打字服务、理财服务，甚至养花种草、穿衣打扮等新兴的家庭服务，领域越来越宽，专业化程度越来越高，分工越来越细。

3.家政服务从业人数进一步增加

2016年，全国家政服务机构的从业人员总数为2542万人，占全社会就业人员总数的3.3%，占第三产业就业人员数的7.5%。与2013年相比，家政服务从业人员数年均增长12.2%，远高于全社会就业人员数0.27%和第三产业就业人员数4.4%的年均增长率，家政服务业在吸纳就业方面的表现非常可观。小企业是吸纳就业的主阵地。2016年，规模以下家政服务企业从业人员数为1449万人，比规模以上企业多356万人。但大企业吸纳就业的能力在逐步提升。2013～2016年，规模以上家政服务企业从业人员的平均增速大约为15%，而规模以下企业则为10%。

4.新技术、新模式不断涌现

近年来，以“互联网+”和连锁经营为代表的新经营模式对家政服务业产生了重要影响。2016年，连锁家政服务企业有l2万家，占家政服务企业总数的18.2%，企业营业收入1438亿元，占家政服务企业营业总收入的41.1%。连锁经营大大提高了企业的运行效率和组织化程度，有助于提高企业竞争力。同时，020（线下到线上）家政服务蓬勃发展。目前，部分家政020使用频率达到14.6%～19.1%，上海、广州、福建等地还建设了覆盖全地区的家政服务网络平台，借助互联网提供服务、进行管理。前瞻产业研究院发布的《家政服务行业市场研究与投资分析报告》数据显示，2016年中国家政020行业的市场规模达1678亿元，渗透率将达10.5%，中国家政020行业市场规模的增速要远远快于中国家政服务业市场规模的增速。

（二）家政服务业主要业态持续发展

1.养老家政服务发展情况

中国人口老龄化表现出基数规模大、发展速度快、持续时间长以及未富先老等问题，对整个社会养老服务保障构成了巨大的挑战。伴随老龄化程度的不断加深，我国老年抚养比在2016年达到15.0%，且据联合国预测，2055年之前将超过50%，并超过世界发达国家平均水平。

人口老龄化创造了巨大的养老服务需求市场。商务部商贸服务典型企业的统计显示，最近几年，养老看护的家政服务营业收入水平持续增加。2014年，养老看护行业营业收入水平为447亿元，2015年增加到491亿元，2016年快速增加到570亿元，比2014年增加了27.5%，占家政服务业总营业收入的16.3%。除日常生活服务需求之外，老年人口对医疗健康服务和精神慰藉的需求近年来处于上升趋势。全国失能、半失能老年人口大约为4065万人，占老年人口的18.3%;其中3.3%的老年人口长期卧床，8.8%的老年人口需要帮扶或者不能独自出门。10.5%的65岁及以上老年人口认为自己存在焦虑或抑郁问题。

为支持养老家政服务的发展，近年来国家不断出台文件，从法律支持、财政支持等方面促进居家养老产业化发展，推动民间资本进入居家养老服务事业。2016年，民政部和财政部印发《关于确定2016年中央财政支持居家和社区养老服务改革试点地区的通知》，在北京市等20个省（市）的26个市（区）开展中央财政支持的届家和社区养老服务改革试点。2017年11月，在17个省（市）的28个市（区）开展第二批试点工作。

2.婴幼儿家政服务发展情况

在全面二孩政策实施、女性职业化程度提高，以及婴幼儿托育服务社会化程度低等因素的影响下，近年来婴幼儿家政服务需求处于快速发展状态。根据商务部商贸服务典型企业的统计，家政服务业母婴护理业态的营业收入从2014年的703亿元增长到2016年的1055亿元，两年间增长了50%。母婴护理业态营业收入占家政服务业总营业收入的比例基本维持在30%以上水平。

短期内骤增的需求导致婴幼儿家政服务市场严重供不应求，市场在快速膨胀的同时也乱象丛生。一方面，婴幼儿家政服务市场价格节节高升，金牌月嫂薪酬达到8000～15000元，是一般工薪家庭人均月收入的2～3倍;另一方面，服务人员整体素质没有得到根本的改善。在巨大的市场需求下，许多服务人员都是匆匆上岗，缺乏专业的培训;有的即使参加了培训，也是走过场。客户付出高额的服务费用却没有享受到较好的服务体验，导致婴幼儿家政服务市场较其他成熟的业态市场满意度偏低。根据行业部分企业抽样数据得出的结果，月嫂服务的行业平均服务满意度为77%，退单率为11%。育儿嫂由于服务周期较长（最长可服务3年以上），服务的行业平均服务满意度仅为68%，每名客户更换服务人员的频率为6次/年。

（三）家政服务市场主体呈现品牌化发展

1.家政服务机构发展现状

员工制和中介制是家庭服务机构的两种基本运营模式，虽然市场中出现过会员制、派遣制、准中介制、员工式等形式，但事实上都是员工制和中介制的变种。鉴于中介制在规范经营和员工权益保护方面存在各种弊端，政府采用了多种优惠政策鼓励机构采取员工制经营模式。但从目前市场发展现状看，中介制家政服务机构仍然占绝大多数。

为推动家政服务业转型升级、提质扩容，近年来，政府相关部门重视通过抓品牌建设培育龙头企业，推进企业连锁门店建设、规范化建设，提升企业知名度，促进家政服务产业化发展。发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室在全国范围依托各地人力资源社会保障部门广泛开展“干户百强”家庭服务企業（单位）创建活动，培育知名家政服务品牌。全国妇联把发展巾帼家政作为服务大局、服务妇女、服务家庭的有力抓手，聚焦重点，突破难点，大胆创新，积极推动巾帼家政服务业职业化、品牌化发展，促进广大妇女就业创业、脱贫致富，推动家政服务业可持续健康发展。家政服务机构品牌建设取得了积极的进展。济南阳光大姐运用市场化运作、企业化管理，打造融产学研为一体的“巾帼家政示范园区”。湖北“木兰花”率先探索资本运用，成功在“新三板”挂牌。此外，各地还有好苏嫂、皖嫂、黔灵女、红杜鹃等一大批巾帼家政服务品牌。江苏、湖北、安徽、江西、辽宁、广西等地妇联也以联盟连锁的方式，完善巾帼家政服务企业品牌化推进。

2.家政服务从业人员发展现状

家政服务从业人员约88.6%来自农村，年龄结构偏大，“80后”新生代从业人员所占比例不到20%。文化水平较低，高中及以上文化水平的仅占14.1%。家政服务从业人员流动性高、稳定性差，超过3/4的人员从业年限在4年以下，大部分人员仅将家政服务作为获得收入的暂时性工作。

家政服务从业人员平均工资水平并不高，多数人员月收入在4000元以下。但是母婴护理市场家政服务人员工资水平显著高于平均水平。金牌月嫂月收入超过万元，普通的也在7000元左右，远高于一般家政服务从业人员。家政服务从业人员的社会保险参保率比较低，养老保险参保率约55%，职工医疗保险的参保率仅为14.4%。

家政服务从业人员主要通过熟人介绍找工作，占六成以上;其次是面对面的直接招聘;通过传媒工具就业的比例非常低，通过政府部门介绍的只有1.3%。虽然家政服务从业人员诚信机制缺乏，但是调查显示，大多数家政服务从业人员对家政服务工作有较深的情感，喜欢或比较喜欢这一职业的超过70%，绝大部分家政服务从业人员与客户相处较好。

二、家政服务业发展中的问题

（一）产业规模总体偏小，规模以上企业占比少

家政服务业近年来虽然保持了20%的年增长势头，但2016年家政服务业营业总收入占第三产业增加值的比重不到1%，占居民服务、修理和其他服务业增加值的比重仅为三成。家政服务业的产业规模总体偏小。而且家政服务企业以小微企业居多，2016年规模以上企业总计14万家，仅占家政服务机构总数的21.2%，2014年以来规模以上企业占比呈逐年下降趋势。

（二）家政服务业供不应求的矛盾依然存在

我国家庭小型化、人口老龄化的发展以及二孩政策的实施，对家政服务的需求将越来越大。而从供给来看，出于劳动强度大和职业偏见的原因，愿意从事家政服务的青年农村转移劳动力和城市下岗职工越来越少。据中国家庭服务业协会调查，我国城镇现有1.9亿户家庭中约15%的家庭需要家政服务。随着2016年二孩政策的全面放开，有家政服务需求的家庭还会进一步增加。据北京家政服务协会测算，北京600多万户家庭中至少有200万户需要家政服务，其中老人陪护、病患护理和婴幼儿看护是北京需求量最大的家政服务业态，而家政服务从业人员缺口达到150万人。我们的测算结果是，家政服务需求将从2018年的4560万人增加到2035年的13889万人，尤其是高端家政服务业的需求将出现井喷式增长，从2018年的700万人增加到2035年的8598万人，17年间需求量增加11倍之多，成为家政服务业需求量最大的业态领域。而目前在高端服务领域，我国的家政服务供给恰恰是最为缺乏的。

（三）行业规范化水平仍然偏低，市场监管不到位，行业自律有待加强

当前，家政服务企业市场规范化水平仍然偏低。从业人员缺乏应有的信息登记和跟踪记录，家政服务市场缺乏有效的信息甄别机制，家政服务从业人员在服务过程中容易产生道德风险，诚信问题突出。家政服务业自我约束机制尚未建立，行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。市场监管不到位，规范管理的价值设定有待澄清。由于家政服务业吸纳了大量的弱势群体就业，标准过高会妨碍就业，也不利于行业发展;标准过低则无法起到规范行业发展的作用。政府监管职责不清，有的家政服务业态多头监管，存在九龙治水局面;有的没有监管，出现监管真空地带。传统监管手段遭遇挑战。行业协会能力不强，资源缺乏，未能发挥应有作用，权威性不足。近年来家政服务业发生的一些负面极端个案，包括广州“毒保姆”案、杭州保姆纵火案以及月嫂资格证书事件等，使家政服务业在公众心目中的形象直线下降，直接影响了行业的发展。

（四）从业人员职业化水平仍然不高，职业素质整体偏低，合法权益缺乏保障

家政服务从业人员绝大多数是农村转移劳动力，流动性高、稳定性差。仅有1/4从业4年以上，大多数是行业“新手”。家政服务从业人员中“4050”人员约占70%，初中以下文化程度的占到86%。低层次的文化程度增大了对家政服务从业人员的培训需求和难度，从业人员提升职业化水平比较困难。除规模较大的家政服务企业有自己的培训机构外，多数企业没有专门的培训部门，采取老员工带领新员工现场实习几次就直接上岗的方式。行业绝大多数采取中介方式，家政服务从业人员没有与企业签订劳动合同，从业人员合法权益缺乏保障;社会保险参保率不高，约有一半的家政服务从业人员没有参加任何类型的养老保险，约10%的家政服务从业人员没有参加任何类型的医疗保险。

三、家政服务业发展未来趋势

（一）家政服务业未来将释放巨大需求

随着人民生活水平的不断提高，越来越多的家庭具备了购买社会化家政服务的条件，家政服务也已经并且正在迅速地释放出巨大的需求，是当前及今后一个时期我国培育就业的新增长点。

1.居家养老服务需求预测

本报告运用国家人口宏观管理与决策系统（ PADIS）测算中国未来年份的分城乡、性别人口数，结合“中国城乡老年人状况调查”中老年人对各项养老服务项目的需求比例、使用比例等，来预测居家养老未来年份的需求总量。

预测结果显示，中国城镇日常生活需要照顾的60岁及以上老年人数将由2018年的2021万增加到2020年的2178万，2025年的2652万，2035年的3929万。在高需求水平下，城镇居家养老服务需求量将从2018年的2100万人增加到2035年的5000万人，增加1.4倍;在低需求水平下，城镇居家养老服务需求量将从2018年的424万人增加到2035年的1006万人;在中等需求水平下，城镇居家养老服务需求量2018年为997万人，2020年为1226万人，2025年为1701万人，2035年达到2821万人，大约lO年增加1000万人。

2.婴幼儿保育服务需求预测

根据预测，中国O～6岁城镇婴幼儿人数将由2018年的11504万人增加到2020年的11511万人，然后减少到2025年的10268万人、2035年的8371万人。按照0～3岁婴幼儿中有15%需要保育服务，4～6岁幼儿中10%需要保育服务进行测算，2018年婴幼儿保育需求量是1489万人，2035年是1072万人。

3.高端家政服务需求预测

本报告利用麦肯锡对我国未来富裕家庭的预测，假定每个富裕家庭至少需要一名高端家政服务员来估算我国未来高端家庭服务的需求总量。估算结果显示，高端家政服务需求量2018年为700万人，2025年快速上升至1966万人，在此基础上，再以年均47.3%的速度增加，2035年高达8598万人。

4.重度残疾人服务需求预测

根据2006年全国第二次残疾人调查数据及残疾等级为一、二级的重度残疾人数变化趋势，预测2018年我国需要照顾的重度残疾人有350万人，2025年为324万人，2035年为290万人。

5.家政服务需要量总体预测

将居家养老、婴幼儿保育、高端家庭未来需求岗位和重度残疾人照顾需求的预测结果进行分阶段计算可得，2018年家政服务业需求量为4560万人，2025年稳步增长至4946万人。之后，虽然婴幼儿保育需求和重度残疾人照顾需求人数下降，但是随着居家养老服务需求人数的增加，尤其是高端家政服务需求量的急速增加，家政服务岗位需求总量2035年将快速增加至13889万人，比2018年增加两倍多。

（二）家政服务业未來发展呈现五大趋势

在满足人民日益增长的美好生活需要方面，家政服务业大有可为。立足于家政服务业的现状和发展需求，未来的家政服务业呈现出规范化、职业化、智能化、品牌化、跨界发展的总体趋势。

1.规范化发展

秩序是家政服务业发展的首要要求，也是底线要求，未来的家政服务行业需要规范、有序地发展。这里的规范包含三个方面的内容：一是在服务中，家政服务三方的权利义务、家政服务员的服务行为都有相应明确的标准或其他形式的规范性文本予以精细化的明示;二是在市场中，服务机构的经营管理和竞争行为规范，从业人员的背景资料可靠，流动有序，行业诚信机制健全，供求双方的交易行为顺畅、有序;三是在政府政策上，扶持政策准确、有效，行业监管完备、有力。

2.职业化发展

一支稳定、高素质的从业人员队伍是家政服务业发展的重要依托。具体表现为：一是职业稳定性强，改变当前以游走于城市和乡村的农民工为从业人员主体的情况，培养专业的家政服务员“正规军”;二是职业技能水平高，改变当前家政服务员接受培训率低，培训质量不高的现状，培养一大批家政服务“工匠”“大师”;三是劳动权益得到保障，制定符合家政服务业特征的劳动法律政策，提高家政服务劳动的价值，降低家政服务员的职业风险;四是形成充满正能量的职业价值观，包括对家政服务职业的认同、职业责任感、职业信任等;五是要有一条顺畅的职业发展通路，给家政服务员以职业前景的激励，以此为提升稳定性、提高技能的抓手。

3.智能化发展

顺应并引领大数据时代服务行业的发展潮流，以物联网为依托，搭建家政服务业大数据平台，促进家政服务业与信息化、网络化深度融合，并在此基础上创新业态、创新服务模式、创新盈利模式。发展家政服务业人工智能，开发养老、医疗、清洁等家政服务业的人工智能产品，回应市场需求，弥补未来劳动力缺口。

4.品牌化发展

家政服务业的发展必须从“小作坊”式的服务中介机构发展为规模化、品牌化的家政服务业大企业。当前，部分企业已经完成了创业初期的发展，开始进入“跑马圈地”的规模化发展阶段，这部分企业的未来发展方向是跨区域经营、全方位服务、连锁式发展。借助标准化、资本介入、品牌推广等途径，扩大规模、完善服务、开辟新领域，整合行业资源，扭转“小、散、弱”的行业格局，扩大经营规模，降低平均成本，提升行业盈利水平和集约化程度。

5.跨界发展

一方面，家政服务属于微利行业，并且随着经济社会发展的大趋势，家政服务的“大众化”将会越发凸显，服务的“平民化”将成常态，因而服务费用大幅度整体升高的空间并不大;另一方面，家政服务业的发展和服务水平的提升需要更多资本的投入，需要大企业、大集团的产生，需要高素质、高技能的服务人员，因而在家政服务业中，存在服务对象的大众化和服务水平的成长性的矛盾。服务水平的提高需要高素质、高水平的服务人员和服务机构，而高素质、高水平的服务人员和机构需要高工资、高利润的吸引和培养，但是高工资、高利润和行业的现状和未来的总体要求并不相符，因而需要寻找支撑行业发展的新的增长点，跨界发展提供了这样的可能性。从消费供求的角度看，家政服务是一项高频率消费，家政服务员是劳动力市场上人力资本共享的重要表现形态。与其他服务行业相比，家政服务业有着贴近消费者、受众广泛、熟悉家庭特殊需求的特点，因而家政服务业在产业链的延伸和跨界发展方面有着独特的优势。当前，家政服务中的跨界方兴未艾，家政服务+其他生活服务、家政服务+生产服务业、家政服务+产品等多种形式的跨界正在蓬勃发展。