于瑞卿 崔少华

摘 要：消费升级与通讯技术提升促使中国移动保定分公司要不断提升服务质量以及服务水平，打造核心服务营销能力。本文通过深入分析保定移动服务营销存在的不足，提出拓展服务渠道、提供开放式服务、推进宽带业务建设、加强员工培训、提升服务质量等建议，以期能够进一步提升保定移动的市场竞争能力。

关键词：中国移动 保定 服务营销

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）03（b）-059-02

近几年通信业不断发展完善，市场需求和技术成为推动通信业不断向前发展的两个重要因素。中国移动保定分公司应该着眼现状，遵循市场发展规律，聚焦客户需求，转变营销观念，根据消费者需求，不断开拓新业务、提高服务水平和竞争力。

1 中国移动保定分公司服务营销现状

中国保定移动分公司（简称保定移动）是保定市规模最大、运营开始时间最早、客户数量最多的运营商。多年来保定移动一直把着眼客户需求、服务客户作为各项工作的根本出发点。目前保定移动营业厅的覆盖范围是县级以上的所有地区以及保定市区各个高校周边区域和人口密集的乡村城镇；“宽带中国”战略不断向前推进，由于政策驱动，运营商对网络建设的投资力度持续增大，保定市除一些农村和偏远山区外的大部分地区已经实现宽带覆盖。2016年客户满意度调研发现，保定移动客户满意水平还有较大提升空间。新客户消费能力十分有限，某些中高端客户选择更换其他运营商。总体而言，保定移动服务营销状况较为良好，但也存在的一些问题与不足，需要对其进行深入分析，才能进一步提升保定移动服务营销水平。

2 保定移动服务营销存在的不足分析

2.1 营业厅覆盖范围不够广泛

保定移动营业厅的覆盖范围还不够广，还有一些农村地区没有实现全面覆盖，少数偏远山区几乎没有移动站点。例如保定定州市杨家庄乡小陈村没有移动营业厅和移动站点，如果要缴费或者办理其他业务只能去杨家庄乡办理，十分不方便而且浪费时间。移动营业厅数量的多少和分布范围的大小是衡量服务是否周到的具体表现。目前保定移动营业厅还没有达到遍及大街小巷，乡村随处可见的标准。

2.2 體验营销模式没有完全普及

保定移动的部分营业厅还没有采用体验营销模式，例如保定市清苑县清苑北路的营业厅及其他县城的一些营业厅，还是惯有的封闭式柜台，手机营销是传统的面对面销售。在智能手机时代，客户的消费习惯正在慢慢发生改变，客户在购买手机时越来越注重体验、服务和性价比。然而在封闭式柜台的移动营业厅，客户无法进行亲身体验，使用各种产品和服务，不能进行相互比较，选择适合自己的手机。另外，保定移动在市区营业厅以及县区营业厅周围设置的4G网络体验区的数量较少。

2.3 固定宽带和4G网络覆盖不全面

至2020年为止，固定宽带网络将会覆盖城乡全部区域，目前保定移动与这个标准差距较大，宽带覆盖范围不够广，还需加大力度进行建设。尤其是国家级贫困县、偏远山区的农村，由于没有宽带，通讯不畅给农民带来一定经济损失。例如涞源斗军湾村，在大山深处，盛产山核桃。但是由于地理位置不好，信号覆盖很差，山民使用手机勉强能接通电话，无法使用网络及时浏览核桃销量，寻找更多的购货人，一定程度上影响到山核桃的出售。

网络品质是保定移动业务体验的根本，是实现用户满意度最基本的要求。目前保定移动已经开通了600多个4G站点，用户对其4G网络品质总体来说很认可，但也存在4G网络覆盖范围有没有到农村地区、4G网络信号强度够不够高以及4G网络信号连续性够不够强等3个方面的现实问题。

2.4 营业员的服务质量不佳

营业厅一线服务人员的服务质量是评价服务水平高低和顾客满意度的关键因素，综合素质表现为业务办理是否熟练和服务态度的优劣。保定移动营业厅的员工服务存在很多问题：移动宽带等业务的办理手续十分复杂，排队等待时间过长，营业员的售后服务不到位等。部分一线服务人员不了解业务办理流程，所以业务咨询和办理的速度缓慢、过程繁琐、时间长，进而造成业务办理失败。

保定移动部分营业厅的营业员对入网客户积极主动提供服务，但是对交费、业务咨询的客户不热情、面部无表情，这种现象最为常见。还有在售后环节面对客户的问题、质疑心不在焉，对前来投诉的客户不耐烦，认为听客户抱怨是在浪费时间，就出现推卸责任，甚至拒绝为客户提供服务的现象，使得服务质量降低，客户投诉次数增多。

3 保定移动服务营销的对策建议

3.1 拓展服务渠道，全方位方便客户

保定移动可以根据“乡有厅”“村设站”的服务网点建设思路，加大力度建设实体营业厅，将移动通信服务网点扩展到小区街道，乡村小镇，形成布满城市和农村的服务网点，为客户提供迅速、贴心的服务，使服务网点的功能与客户的需求保持一致。保定移动在营业厅实施五项重点措施，完善渠道设施，优化网点布局，深化渠道管理。在服务网点和人流量多的商圈、超市等区域设置自助办理业务的设备，给客户提供更多渠道，重要区域的服务网点设置特殊通道，给弱势群体提供便利。除了加强线下服务渠道建设，保定移动还应该根据客户的消费习惯变化，与时俱进，进一步完善电子渠道服务营销模式，优化网上营业厅、手机营业厅等多种电子渠道服务营销，丰富多种随时随地可以交话费、查询余额、查询详细消费账单和流量套餐使用情况、办理或更换套餐、兑换积分、购买手机和手机卡，24小时办理业务的电子渠道服务模式。还有保定移动应该对服务渠道进行划分，充分发挥各种形式服务渠道的优势，对所划分的服务渠道不断进行完善，提高各种渠道的服务能力。

3.2 提供开放式服务，畅享精彩业务

保定移动应该按照“体验、销售、传播、服务”四位一体的思路建设第四代营业厅，采用体验营销模式，使移动数据业务推广模式从“产品导向”到“顾客需求导向”转变，用开放式体验柜台取代封闭式柜台，使客户亲自感受服务过程和产品性能，主动为其讲解相关知识，套餐种类，演示新技术的使用方法，积极询问客户的需求，根据每个人需求的差异量身推荐合适的软件。随着全业务经营时代的来临，品牌与渠道在取得差异化竞争优势的过程中体现出愈加重要的作用，通过各种方式设计全方位的移动业务体验模式，实现用户从感官、肢体到与文化相关的社会身份等各方面的体验，让客户真心体会多样的通信业务给予的快乐。

3.3 推进宽带业务建设，提供更好的网速体验

保定移动应该扩大宽带网络的覆盖范围，大力解决宽带服务问题，提高宽带网络覆盖率，加快建设宽带网络；安装宽带网络后还要进行调试和优化，进而使各项工作平稳开展。从长远来说，保定移动应该培养公司内部的专业技术团队，该团队要具有高度的责任心和精湛的专业技术知识，还要定期对他们进行培训，不断提高他们的业务技能，这样尽可能地保证宽带网络建设的质量和要求，提高客户对宽带网络质量的滿意度，特别是在偏远农村，争取实现移动宽带业务广泛接入，使消息闭塞的农民也能通过宽带网络接触外面的世界，还可以利用网络发家致富。同时，保定移动应该聘用技术人员，加大力度推进4G网络建设，建设目标为从广度覆盖逐渐转移为深度覆盖和室内覆盖。还要加快提高网络峰值速率，确保4G网络运行状况良好，让用户享受优质的4G网络信号。

3.4 加强员工培训，提升服务质量

保定移动应积极举办绩效培训班，加强对一线服务人员的培训。培训主管人员应该在培训之前调查营业员，与他们进行面谈的方式发现工作过程中存在的问题，以此确定培训的内容和方法，遵循因材施教、事后反馈的原则给每位员工制定培养方案。针对业务操作较为复杂，项目多且集中的情况，对员工进行集中式的培训，对业务操作简单，项目少的情况，提供业务培训手册，供员工自学。定向给每位员工定制培训内容，学习过程中随时考核，以便掌握工的学习情况。培训的内容要全面，有职业道德、企业、产品和竞争情况、营销方法等方面。保定移动应该着眼用户对服务种类的需求，前台销售人员应该与顾客进行良好的沟通，还要增强管理层与顾客之间的互动性，管理层要经常深入到用户群体对顾客需求变化，进行适当的市场细分。在售后环节中，处理用户投诉事件之后，能够及时调研反馈意见，对不满事故处理结果的用户采取二次补救措施。此外，要认真落实接待客户活动，除了消费者权益保护日等特殊日期之外，平时也要将接待客户看作常态化工作，各级管理人员可以轮流在前台接受客户咨询，为客户答疑解惑，解决售后问题等。保定移动要应该以客户为出发点，尽可能地为客户提供更高水平的服务，从而树立顾客第一，一切为客户着想的观念，真正做到在每次服务过程中都真实诚信，力所能及地为顾客解决问题。

4 结语

随着中国电信市场的竞争日益剧烈，保定移动的服务营销策略逐步向客户导向转变，致力于提高服务水平和客户满意度。对服务营销进行全面管理，拓展服务渠道，全方位方便客户，提供开放式服务，让客户尽情畅享精彩业务，推进宽带业务建设，服务民生，加强4G网络建设，提供更好的网速 体验，加强员工培训，打造客户关怀平台等，只有这样才能大力增强保定移动的竞争能力。

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