阚思思

摘 要：在如火如荼的外卖APP电子商务平台市场迅速发展的黔东南，越来越多的用户使用网络餐饮服务平台点餐。本文就“美团外卖”“饿了么”发展现状进行分析，提出对策和建议，希望第三方服务平台健康成长的同时，带动黔东南区域经濟的迅猛发展。

关键词：网络 黔东南 餐饮 对策

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）03（c）-128-02

最早出现的外卖形式是打包，随着网络、电话、智能手机的普及，外卖行业迅速发展。上班族为了节约更多时间，外卖订餐可以解决他们“吃饭难”的问题，常见的外卖订餐的形式有网站订购、电话订购、微信订餐。目前最方便、使用率最高的是外卖APP，消费者可以随时随地掌中订餐，简单又快捷。

1 贵州省黔东南州网络餐饮服务平台发展现状分析

1.1 本地大众眼中的网络餐饮服务评价

“美团外卖”“饿了么”进入贵州省黔东南州市场已经2年有余，外卖APP为大众提供简餐、异国料理、甜点饮品、鲜花蛋糕等多种美食。黔东南州的网络餐饮服务平台正处于成长期的阶段，通过对本地区消费者的抽样调查，汇总网络餐饮服务评价如下。

（1）外卖APP用户量大，主要是上班族、学生族、宅男宅女等。（2）大众常用移动支付，潜在价值非常高；同时商家对平台依赖大，线下推广难度和成本相对较小。（3）选择外卖订餐，商家和用户都忽略环保问题。（4）本地团队中基层管理比较年轻，公司允许在校大学生有兼职机会，造成人员构成粗糙，管理和监督不到位，常常有送餐不及时的现象。（5）本地的网络餐饮服务平台加入了一些餐饮品质不高的店面，影响了订单评价。（6）在市场推广方面，公司业务员和管理层没有意识到白领用户的需求与高校的不同，拉低了整体的品牌形象。（7）外卖公司应多关注员工的基础需求，员工的假期和休息时间不应被随意侵占。（8）本地的网络餐饮服务平台忽略了客户体验反馈。

1.2 食品卫生、安全问题突出

最新的贵州省食品药品监督管理局对网络餐饮服务专项监督检查的数据结果显示，黔东南州地区“饿了么”第三方服务平台在单位许可管理、制度管理、人员管理、环境卫生、原料控制、餐饮具清洗消毒等方面有不合格现象，相关部门已经责令停业。另外，网络媒体报道了几起不良事件：美团外卖小哥盗百度外卖配餐；美团外卖和百度外卖员工在网上“火拼”；外卖小哥在送餐途中发生交通事故。

1.3 消费者忠诚度低，维权意识淡薄

人们用餐时间基本都是一致的，在这段时间内，饭店也是最忙的。很多生意好的饭店在高峰期忙于接待店里的客人，再接外卖单子就更慢了，生意不好的饭店做出的饭菜又不受顾客欢迎，这样很容易影响消费者的体验，网上订单的客户常常因为自己所点的餐饮不能及时送达而不再光顾该店。所以外卖公司应帮助商家优化管理流程、提高配送效率。网上订餐大多是小金额交易，客户在意的是外卖公司是否能够把所点餐饮及时送达、味道是否可口，没有注意到食品安全问题，比如食物中是否放了不符合国家安全标准的食品添加剂、食品制作环境是否达到卫生标准。客户考虑到时间成本和举证成本问题，放弃了维权，这些行为都纵容了部分网络餐饮商家侵害消费者权益。

1.4 黔东南州外卖APP电子商务平台SWOT分析

黔东南州外卖APP电子商务平台SWOT分析表，如表1所示。

2 提高贵州省黔东南州外卖APP电子商务平台管理水平的对策与建议

2.1 进一步强化全省网络餐饮服务食品安全监管

针对网上巡查发现的问题，贵州省食品药品监督管理局正采取行政约谈、函告整改、移送查处等措施，督促第三方平台予以整改。为进一步强化全省网络餐饮服务食品安全监管，贵州省食品药品监督管理局要求各级食品安全监管部门加强辖区网络餐饮服务第三方平台日常监督检查力度，采取行政指导、行政检查、行政处罚等措施，督促其严格履行法定义务。对本次检查结论为不符合的入网餐饮服务食品经营者，除依法依规予以处置，还应跟踪检查，确保整改落实到位；对少数无证餐饮服务食品经营者，依法进行立案查处。同时，加大对网络餐饮服务食品经营者宣传教育力度，督促其切实履行食品安全主体责任，严格执行《中华人民共和国食品安全法》《贵州省食品安全条例》规定，保障经营食品质量安全。

2.2 优化外卖APP电商平台营销手段和宣传活动

从产品角度来讲，做有品质的外卖，突出品牌内涵，定位白领人群，外卖APP的客户端界面设计合作商家的图片有全职摄影师拍摄，能够很好地给用户展示商家的菜品，APP功能应该不断完善，拉近用户感知距离，重视细节。外卖APP电商平台要定期对品牌进行升级、界面优化，比如袋鼠的VI形象确定了产品主色调。每到节日庆典，平台应更换主题形象，推出吸引客户的新颖套餐活动。系统平台应根据客户登陆APP页面，分析他们浏览商家的兴趣点，实时地推荐产品和服务，可以减少用户搜索页面的时间，增加成交率。物美价廉是学生族最关注的，所以针对大学生实行价格策略。商家们可以尝试“满额优惠”“首单免费”“10元管饱”策略。学生族的影响范围很广，比如外卖公司联合饮料厂商，消费满一定额度赠送饮料或鲜榨果汁。客户在微信朋友圈晒图好评，优良商家的生意会更加红火，促进电商平台发展。网络订餐平台的订餐渠道主要有用户手机APP订餐，客户扫一扫二维码就可以下载客户端；微信订餐，客户关注外卖公司的微信公众号，平台自动识别客户的位置，系统筛选出附近餐厅；客户还可以登陆电脑订餐官网进行下单。随着信息化时代的进步，更多元化的订餐方式正在产生，相信会有越来越多的用户体验网络餐饮服务。

2.3 优化系统流程，完善配送质量

外卖电商平台应该拥有流畅的网络和人工服务系统，可以确保用户在订餐时不会出现支付无效的现象。外卖公司的人工客服数量也应增加，及时地为客户进行在线问题解答，积极维护公司形象，同时保障了消费者的权益。通过网络餐厅服务平台系统流程的优化，系统平台定时的推出更多高品质餐厅、特色餐厅、人气餐厅，必然会受到客户的青睐。

2.4 提高广大快递小哥的交通安全意识和自我防护能力

外卖送餐员每天驾驶摩托车、电动车走遍城市的大街小巷，是交通参与者中的重要群体，代表着城市道路交通的形象，但是快递哥常有不按规定车道行驶、未戴安全头盔、逆向行驶、超速、闯红灯、接打电话、违法停车等交通违法行为。凯里市公安局交警大队民警结合外卖行业特点，将其中涉及的法律法规进行一一讲解，并结合视频资料和典型案例进行交通安全知识教育。交警呼吁外卖配送员要严格遵守交通法规、安全出行、安全送餐，摒弃交通陋习，抵制危险驾驶行为，做到安全文明出行。

3 结语

贵州省黔东南网络餐饮电商应当加强商家资格审查力度，保障食品安全，培养优质餐厅品牌的忠诚度，提高配送速度，保证配送质量，让线下服务跟上线上发展，优化营销手段，创新宣传活动，加强快递小哥的素质管理和行车安全意识，希望网络第三方服务平台在竞争激烈的市场经济形势下长久健康成长，带动黔东南区域经济的迅猛发展。

参考文献

[1] 郝欣悦.美团外卖市场营销策略[J].环球市场信息导报，2014（37）.

[2] 倪宽，刘骄阳.校园传统外卖与网络外卖的模式探讨：以成都市四川大学望江校区为例[J].新财经（上半月），2013（8）.

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