(中煤科工集团上海有限公司 上海 201401)

一、质量管理发展历史

20世纪初，随着科学管理之父泰勒的科学管理理论的产生，质量检验被从加工制造中分离出来；随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，形成了质量管理方式。

20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量有了更高的要求，在生产技术和企业管理中运用系统的观点来研究质量问题；美国质量学家费根堡姆在1961年《全面质量管理》一书中提出全面质量管理概念：为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产、服务，把企业内各个部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。

质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，全面质量管理相对更加适应现代化生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。

我国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。

时至今日，质量管理工作仍被列为企业拥有核心竞争力的关键环节和步骤；除了被市场和消费者广泛认可的行业标准外，各企业之间亦会根据竞争和消费者需求变化而调整组织战略，建立适合企业发展的全面质量管理计划，快速迎合市场需求变化，例如:建立客户服务标准增加用户粘度，扩展用户广度和深度；建立产品营销组合，加大市场占有率和市场份额，进而赢得消费者信任；根据计划约束和指导员工的行为和学习，建立独特的企业文化环境，增加品牌壁垒，提高产品效益。

二、企业质量管理计划与组织战略

企业的组织战略是企业为达到自身的目标或目的而制定的计划、方针和政策，而企业质量管理工作是企业能够永续长存的立身之本；他们两者本质是相同的，所以战略计划和质量管理计划应一起制定并实施，两者相辅相成，不可分割。

选择什么样的计划，达到什么战略目标，关系着质量战略的成败；因此，在质量计划选择定位过程中，首先要搞好有关的市场调查与预测；通过详细分析研究，找出目前企业状况与目标之间的差异，制定两个以上可供选择的计划方案，并按照一定的评价标准，经可行性研究，进行方案优选。以长松咨询的质量管理思想为例，全面质量管理思想集中体现在PDCA循环上：1.计划(plan)阶段：包括四个步骤，即找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出主要原因、制定对策；2.执行(do)阶段：按照制定的对策实施，并收集相应的数据；3.检查(check)阶段：检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合；4.处理(Aact)阶段：包括两个步骤：即制定巩固措施，防止问题发生；提出遗留问题和下一步打算。

由此可见，计划是我们组织管理之首，有效的计划对组织管理有指导和方向性的作用。

无论做什么样的计划和战略，企业都要根据市场引力、竞争实力及竞争者的具体情况和变化趋势，审慎决策。

把企业的组织战略目标和质量计划相结合，有以下几方面的内容体现：1.通过组织战略目标制定质量计划。计划可以使员工对质量战略的意图、内涵有更具体的理解，并渗透到企业各部门的日常工作中去；计划是在企业质量方针和措施指导下制定的：例如有的企业制定生产高档产品，有的企业则制定生产中、低档产品，并规定了实施细则-这些主要是针对不同的客户群制定的质量管理计划。2.以组织战略为核心，把质量管理放在战略管理的高度，从根源上实施质量管理，根据战略定位不同而做出相应的质量管理计划。3.通过质量计划的制定和分析，找出引起质量变化的前向及后向因素，引导企业做出原材料、工艺或营销方式的调整，从根本上减少或消除不必要的浪费。4.通过行业、企业内部和竞争对手的价值链分析，改变引起变化的质量计划：如海尔的高端市场定位，丰田汽车无偿为供应商培训零部件员工的计划，京东的自主高效送货服务等等行为。通过品牌形象、技术特点、售后服务等一系列改变提高产品和服务质量，使得企业具有鲜明的质量特色，独树一帜，从而增加市场竞争力。

三、企业质量管理计划与资源配置

企业质量管理计划更有利于企业合理分配人、财、物等，从而更为合理的进行资源配置。具体体现以下几方面内容：

(一)人员配置方面

1.方便因事择人：通过计划的制定和实施来设置职位、选择员工，这样就可以更加准确的选拔到符合要求和标准的优秀人才，也更加便于员工正确匹配相关岗位；在具备相应工作能力和知识的前提下，顺利完成工作任务，实现企业发展和自我价值体现；2.方便因才起用：可根据员工的能力素质合理的增加或减少相应环节的质量管理工作计划，或者搭配不同特长的员工到同一个工作环节，达到互补，进而使员工潜能得到最充分的发挥，增加员工工作热情，提升工作效率；3.方便用人所长，根据员工的知识、能力、个性发展做出合理的计划分工，有效的发挥员工的长处，扬长避短，避免资源浪费。

(二)企业财、物资源分配方面

1.防止分配不公，预防企业层级之间、部门之间、岗位之间配备不平衡，存在此多彼少的情况：例如成本费同预算不匹配，相关设备配置不到位；由于资源配置不平衡，会增加员工的不满，并会加剧企业层级、部门和岗位之间员工的矛盾，从而影响人力资本价值正常发挥；2.防止资源过剩或者短缺而带来的一系列不良反应：资源配备过多，会使资源闲置而增加机会成本，导致资源浪费而增加实际成本；资源配备少了，会引起生产停工而产生短缺成本，导致丧失生产机会而产生机会成本。

(三)市场资源分配方面

1.产品概念扩大：合理的质量计划，其内容不仅包括实物产品，还包括服务以及思想；比如京东物流，以及很多企业争相推广的“24小时内回应”的售后服务概念；2.降低决策风险：通过产品质量计划策略，充分了解客户需求；如目前的大数据分享，精准定位目标人群，可大大降低物流及仓储消耗，节省成本；3.有利于市场应用及推广：通过对需求市场的分类，设置相应的市场产品，增加占有率；也可对不同区域设置不同产品定位，增加客户认可度，扩大品牌影响力。在这方面，海尔集团独树一帜：20世纪90年代海尔集团曾经根据实地调查发明洗衣机，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格实惠；4.价值链分析，有助于市场前向及后向一体化推广，设立竞争壁垒，进而增加竞争优势。

四、企业质量管理计划与领导

领导(即领导者)在带领、引导和鼓舞下属为实现组织目标而努力的过程中，需要发挥组织、激励和控制作用；领导与企业质量管理计划的结合会产生以下效益：

(一)组织功能更加明确化

计划为领导发挥组织功能提供了依据和标准。理想的计划过程等于计划实现了一半，许多问题都是在计划制定阶段解决的；计划的制定过程同时是企业组织中信息沟通、互相了解和事前协商的过程；通过计划的制定，各部门之间充分协调、互通信息、相互配合协商，计划的顺利实施也有了相应的基础，质量管理的任务执行也更加的坚定、可行。

(二)激励功能会充分发挥效果

明确的工作目标本身就具有激励作用：领导通过激励功能，将全体职工的积极性调动起来，共同努力，“众人拾柴火焰高”，极大的提高工作效率，从而更加有效的实现个人和企业目标。

(三)控制功能的实现，做到有的放矢

通过计划的制定和实施，领导可以确定当时应该采取的行动，有的放矢，在整个组织活动中有效驾驭和支配任务。在实现组织的目标过程中，“偏差”是不可避免的。这种“偏差”的发生可能源自于不可预见的外部因素的影响，也可能源自于内部不合理的组织结构、规章制度和不合格管理人员的影响，纠正“偏差”，消除导致“偏差”的各种因素能更加有效的提高组织业绩。

五、企业质量管理计划与市场营销

企业与顾客、经销商、供应商等组织或个人建立关系，通过互利交换及共同目标来实现各自目的：如果企业做好质量管理计划，那么其在交易市场的各个环节中则会处于主动位置，能使企业更加精准的了解各环节的需求，为企业保持发展与各组织或个人的长期合作关系，保证市场占有率和客户忠诚度起到了重要作用。

(一)通过制定企业质量管理计划满足客户需求

企业通过质量管理计划的制定，正确判断目标市场需求，从而比竞争者更加有效的提供目标市场所需要的产品或服务，进而更快的占有目标市场。

(二)产品定位及信息传播

在制定质量管理计划的过程中，企业通过收集和处理市场信息，判断产品定位和信息传播，达到引导消费者购买其产品的目的。

(三)口碑营销和文化营销

通过建立完善的企业质量管理计划，企业会有意识的创造和培养企业的核心价值观念，并针对目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，从而实现经营目标和企业价值。

综上所述，质量管理计划工作具备了全面性、系统性和统筹性的特征。企业的质量管理工作在各种情况下，“计划”的有无会产生截然不同的作用效果；质量管理，作为一项特殊的存在，在企业管理中有着举足轻重的地位；所以，我们的质量管理工作，不仅仅要做好事中、事后的监督和控制，更要做好事前的计划；企业的质量管理计划在执行前需要经过科学预测、全面分析和系统筹划，企业对计划执行过程中可能出现的偏差需要制定相应的措施，才能确保其质量管理活动结果是可预测、可控制的；反之，企业没有相应计划其质量管理活动必然是盲目的、无序的，其活动的结果也将是不可预测的、不可控制的，最终导致企业的质量管理效率底下甚至无法发挥作用。

在我们的质量计划管理工作中，计划是基础，执行是手段，控制是保障，考评是结论。企业要想不断提高自身效益和工作效率，首先要确保计划管理水平的不断提高；因此，提高质量管理计划的科学性和执行计划的有效性是企业质量管理工作的主要工作内容。