梁静

摘 要：本文在分析图书馆读者服务中读者意见产生原因的基础上，探讨了读者意见处理的流程和原则。结合图书馆服务的典型案例，提出建立和完善读者意见处理的相关有效机制。

关键词：图书馆 读者服务 读者意见 处理机制

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-00-01

读者服务作为图书馆工作的重要组成部分，旨在为读者提供优质服务。目前，对于读者的意见，图书馆并没有对其引起足够的重视，也未制定相应的应对策略，而图书馆工作人员的责任即是要给读者提供优质高效的服务。读者意见往往来自于对图书馆的认识评价，是读者想法的表达。认真处理读者意见，可以提升读者图书馆好感，能够促进图书馆的影响力的提升。

一、分析读者意见形成原因

在图书馆中，对于读者的意见处理大多是每月一报的形式，有专门的岗位，对于每个月的意见进行编写，再对收集的意见进行整体分析，领导的决策有可靠依据，能积极开展服务工作，让读者能恢复对于图书馆的信任。在历年历月的意见统计分析中，我们可以知道读者建议的产生主要是针对服务的态度、服务的质量、管理方式、整体环境产生的。

工作人员的服务态度在读者意见中占了大部分位置。服务态度不好，主要包括冷漠待人、用语不当、面色不佳、接待缓慢的问题，没有积极主动的精神，让读者无法产生心情愉悦的感觉。另一种就是工作不认真，服务用语举止不当。……