赵贝贝，张艳馥 （华北电力大学，北京 102206）

0 引言

物业服务管理作为企业管理的重要组成部分，不但关系到企业全体员工正常的工作与生活，而且对行业稳定发展有着重要作用。近年来，随着企业体制改革的不断深入，作为非主营业务的物业服务逐步向着专业化、市场化、社会化方向发展，原有企业的相关职能正在逐步消退，物业服务的管理模式和相关保障工作的开展正面临巨大变革。在此背景下，企业将逐步将物业服务工作外包交于专业的物业公司，但企业目前缺乏对物业公司相应的评价机制，不利于科学合理地选取合适的物业公司，影响企业的后勤管理工作。因此，需要建立一套物业服务公司的综合评价方法，解决物业服务公司遴选的难题，保障企业的后勤服务质量。

目前，国内外学者对物业公司评价已有一定的研究。张勇莉、张立杰等建立以业主满意度为目标的中小城市住宅物业服务质量评价体系，以克拉玛依市居民为研究对象，采用模糊综合评价法对该市物业服务质量进行评价[1]。张沈生、周林等构建了物业服务业可持续发展环境评价体系和物业服务质量与业主平均满意度评价体系，运用AHP—模糊综合评价法对物业服务业可持续发展水平进行了评价[2]。冯洁等围绕顾客满意度、忠诚度概念与影响因素，设计客观反映物业服务住户满意度与忠诚度的测评与分析体系[3]。黄桂林等构建住宅小区物业管理顾客满意度模型及相应的指标体系，运用结构方程分析法，为物业管理企业提供科学的理论方法[4]。朱艳分析了业主满意度中的关键指标和因素，构建出物业管理业主满意度评价指标体系，并对评价指标体系进行了量化[5]。汤文莹引入三角模糊数，运用模糊层次分析法（FAHP）系统地考虑物流外包供应商各个因素，建立物流外包供应商选择评价指标体系，并计算出各指标权重[6]。尤筱玥将外包供应商选择准则分为服务质量、价格与成本、沟通与协调以及研发与创新四类，并运用区间二元语义VIKOR模型对外包供应商进行评价及排序[7]。邵强从服务价格、服务质量、服务时间、人力资源、项目沟通和项目风险六个方面构建石油企业技术服务外包供应商选择评价指标体系，运用模糊偏好关系的原理和C—IWOA算子方法确定指标权重，利用基于灰色关联度分析的灰色综合评价法构建综合评价模型[8]。

通过文献综述可知，国内外对于物业服务公司评价的研究已经具有一定的理论基础。本文将建立物业服务公司评价指标体系，采用AHP和熵权法计算指标权重，并提出累积前景理论与TOPSIS法相结合的评价模型对物业服务公司进行综合评价，有助于选取合适的物业服务公司。

1 物业服务公司评价指标建立

在对物业公司业务与发展趋势分析的基础上，本文将从公司发展状况、基础管理、业务水平、客户满意度四个方面选取物业公司综合评价指标，以全面系统地评价选取物业公司，指标如表1所示。各项指标的具体含义如下：

（1）发展状况：具体包括业务的多元化程度、物业管理面积、企业资质等级三个二级指标。业务的多元化程度指物业公司现有的业务类型，除了包含基本的安保、保洁、绿化、客服维修、车辆管理之外，还可以包括餐饮服务、印刷服务、医疗服务、特约服务等。物业管理面积指物业公司管理区域的大小，可反映出物业公司的发展规模。企业资质等级由我国有关政府部分对物业公司进行资质鉴定，可反映出物业公司的综合实力。

（2）基础管理：具体包括组织结构、制度建设、人力资源管理、财务管理四个二级指标。组织结构指标从与物业公司发展战略的匹配性，能否有效承载公司的具体业务工作，公司的运作效率等方面进行评价。制度建设指标主要从工作流程、岗位职责、工作标准、覆盖程度等方面对物业公司的制度建设情况进行分析评价。人力资源管理指标从物业公司的人力资源结构、职工培训、职工考核等方面进行评价。财务管理从物业公司的预算管理、成本管理、财务风险管控等方面进行分析评价。

（3）业务水平：具体包括安全管理、各项业务服务水平、设备（设施）状况三个二级指标。安全管理指标主要从物业公司发生的安全事故情况、治安管理状况、消防管理状况等方面进行评价。各项业务服务水平指物业公司在保洁、绿化、会议、客户、特约、安保等方面服务情况。设备（设施）状况由设备（设施）完好率表示，可以反映出公司负责的电梯、锅炉等主要设备的安全情况。

（4）满意度：具体包括有效投诉次数和客户满意度两个二级指标。有效投诉次数指标通过对公司客户投诉记录进行统计得到。客户满意度指标通过对物业公司目前负责的办公楼、住宅小区等区域进行随机的问卷调查，得到客户对物业公司服务的满意程度。

表1 评价指标体系

2 基于累计前景理论—TOPSIS法的综合评价模型

TOPSIS法（理想解法）是基于各方案与理想解的接近程度进行排序的方法，该方法可以充分利用原始数据的信息。文中在TOPSIS法的基础上，提出了一种基于累积前景理论—TOPSIS的评价模型，实现较为科学、客观地对物业服务公司进行综合评价。

2.1 累积前景理论

累积前景理论的核心是前景价值，是由价值函数v（x ）和决策权重函数π共同决定，具体表达式为：

式中：价值函数v（ xi）为决策者面对风险时的偏好和面对损失时寻求风险的偏好；为决策者面临收益时的决策权重；为决策者面临损失时的决策权重。

式中：x为决策值与参考点的数值差，x＞0则代表决策相对是收益的，x＜0表示相反情况；α和β为损失敏感性递减系数；θ为损失规避系数，其值越小表示决策者对损失越不敏感，反之，则说明决策者对损失越敏感。γ和δ为收益态度系数和损失态度系数。

2.2 权重的确定

本文将采用AHP和熵权法相结合的权重确定方法计算指标权重，将主观赋权法及客观赋权法有效结合，使评价对象指标的权重更加准确、科学、合理。

式中：wIi为AHP确定权重，wIIi为熵权法确定权重，α和β表示两种赋权方法的相对重要程度，本文设定α=0.6,β=0.4。

熵权法按照各指标所提供的信息量的大小来确定指标权重。根据指标值的变化程度，应用信息熵这个方法来计算各个指标的权重。其计算步骤如下：

假设评价指标共m个，项目的供选择方案有n个，则指标决策矩阵为X=（xij）n×m。由于各评价指标的量纲和类型不同，难以直接进行比较，对决策矩阵需要进行无量纲化处理，无量纲化之后得到的决策矩阵为Y=（yij）n×m。

根据熵的极值性，把上式标准化，得到表征指标评价重要度的熵：

根据熵的定义及性质，e（ yj）的值越小，指标的重要度就越大。为了便于综合评价，由e（ yj）确定评价指标j的评价权值为：

其中：0≤θj≤1。本文使用MATLAB计算软件进行熵权法计算。

2.3 算法步骤

将累积前景理论在TOPSIS法的应用不仅可以克服传统方法的主观性问题，还可以使评价结果更加直接明了，便于理解。因此，本文将采用累积前景理论对物业公司进行评价，保证所得评价结果的科学性、合理性、准确性。基本流程如下：

第一步，建立相应的物业公司评价指标体系，采用专家实地调研打分和数据资料收集的方式得到原始数据，并对原始数据进行预处理。

第二步，采用基于AHP—熵权法获取指标权重的基础上，根据前景理论的权重函数求得各指标的评价权重。

第三步，根据前景理论价值函数的计算方法，得到二级指标的前景值，具体如公式（2）所示。依据确定好的权重函数和价值函数，对前景矩阵进行加权，进而得到加权前景矩阵。

第四步，矩阵中各列的最大、最小值构成的最优、最劣向量，即为理想解和负理想解，分别为

第五步，计算各方案到正、负理想方案的距离，具体公式如下：

第六步，计算相对贴近度。将ei由大到小排序，ei越大，说明评价对象离正理想解越近。由于本文中的评价对象为物业公司，贴近度越大，说明了该物业公司越好。

3 算例分析

选取某市A物业公司、B物业公司、C物业公司、D物业公司进行综合评价。数据来源于专家的实地调研打分和各物业公司的日常数据记录。对进行数据预处理后，得到评价矩阵。各指标原始数据如表2所示，各指标预处理数据如表3所示：

3.1 确定权重

根据AHP—熵权法权重确定方法可计算出每一个指标的权重值，本文采用SD软件和MATLAB进行计算，结果如表4所示：

3.2 评价结果

按照上述计算公式，计算得到各物业公司在各指标下的前景值v（ x）：

表2 各指标原始数据

表3 各指标预处理数据

根据上述模型步骤，得到各物业公司的综合评价结果，可知C物业公司的相对贴近度最大，即选取C物业公司作为公司的物业服务外包供应商（见表5）。

表4 各指标权重

表5 各方案的相对贴近度

4 结束语

本文首先从物业公司发展状况、基础管理、业务水平、客户满意度四个维度考虑的评价指标体系，为评价物业公司奠定了良好的基础。其次将AHP和熵权法相结合，将主观赋权法及客观赋权法有效结合，使评价对象指标的权重更加准确、科学、合理。最后，将累积前景理论运用到TOPSIS法中，建立累积前景—TOPSIS评价模型，并通过实例计算验证了指标体系与评价模型的有效性与实用性。