周亚蓉 （重庆科创职业学院，重庆 402160）

0 引言

据艾瑞咨询《2017中国本地生活O2O行业研究报告》显示，2016年O2O行业整体交易规模接近7 000亿元。据初步估计，2017年本地生活服务O2O市场规模为9 780亿元，接近1万亿大关。伴随移动互联网技术的加速发展，创新商业模式层出不穷，其中，O2O模式（线上线下互动）成为最具活力的经济形态之一。

随着互联网的迅猛发展及智能手机的普及，消费者可以通过O2O购物网站随时随地获取更全面的商家和商品信息。同时，传统企业也可以通过O2O平台拓展企业业务，拓宽营销渠道，并可以通过大数据分析了解消费者偏好，提供精准营销策略。线上支付的实现能为消费者提供更方便更快捷的消费体验，也为企业个性化营销服务体系的构建提供数据支撑。

O2O模式的出现向物流配送提出了更高的要求，如时效性要求更快、配送需求条件更多、互动性要求更高、逆向物流需求更明确等，进一步促进了物流配送的发展。同时，在O2O模式中，物流配送面向终端用户，是客户体验的关键，也是有形商品实现O2O交易的保证。

1 物流配送所产生的社会综合成本构成

经文献整理及企业走访可知，目前O2O环境下常见的物流配送模式，主要有企业自营物流配送、第三方物流配送及共同配送三种。三种物流配送模式各有其优势及劣势，每一种配送模式下的配送成本也不尽相同。经过企业走访及文献查阅，笔者总结出不同配送模式下所产生的社会综合成本构成主要有以下三个部分：

1.1 企业成本

本文中的企业成本指的是O2O模式下，企业为完成商品的正向配送和逆向配送所耗费的成本之和。其主要构成有订单处理成本、流通加工成本、正向配送成本、退换货成本及废旧商品回收成本。

订单处理成本是指订单管理部门对客户的需求信息处理过程中所产生的成本。O2O模式下，订单数量呈现爆发式增长，订单处理难度进一步加大，订单处理成本也水涨船高。

流通加工成本是指在商品从生产者到消费者的流动过程中，为了促进销售、维护商品质量，实现物流的高效率所采用的使商品发生形状和性质的变化而产生的成本。在实现O2O的过程中，消费者需求的多样性及个性化受到了极大尊重，在这样的背景下，流通加工成本也成为构成企业成本的一个重要方面。

本文中的正向配送是指商品从商家到消费者手中一连串的过程，在这个过程中由于配送行为所产生的成本即为正向配送成本。线上与线下相结合的过程中，消费者对配送的时效性及安全性提出了更高的要求，因而配送成本也越来越高。

本文中的逆向配送和正向配送程序正好相反，即商品从消费者到商家的过程。该过程所产生的企业成本主要包括退换货成本和废旧商品回收成本两个方面。退换货成本大多数是由于商品本身没有满足消费者需求所造成的，企业应尽量降低此部分成本。另外，本文中的废旧商品回收主要是指生产企业依托配送中心完成废旧商品本身的回收过程，为降低固体废弃物对环境的影响生产企业应主动承担自产货品的回收工作。在回收过程中所产生的成本即为回收成本。

1.2 消费者成本

本文中的消费者成本指的是在O2O管理模式下消费者从下单到真正收到商品过程中所产生的间接配送成本。其主要构成部分有时间成本、精神成本、商品风险成本及退换货风险成本。

根据本文消费者成本含义可知，时间成本是最显性的消费者成本。物流配送效率越高，消费者等待时间越短，那么消费者的时间成本就越低。

本文中的精神成本主要是指由物流配送速度、配送服务质量等对消费者精神方面产生的负面影响。特别是在购物金额较大的情况下，商品没有按照商家承诺的期限到达时，消费者会受到担忧、焦虑、心理负担的加重进一步增加了其精神成本。

此处的商品风险成本主要指商品在配送过程中损坏、丢失的风险给消费者带来的成本。第三方支付降低了消费者的商品风险成本，但是过长的配送时间也会使货品自动确认收货，导致消费者自行承担此部分成本。

由于O2O模式还不是很成熟，因而消费者的退换货风险也是极大的。例如有些商家通过各种美化方式对商品进行夸张的误导性描述，导致很多消费者在收到货品后对货品质量产生怀疑，并以“与描述不相符合”的理由进行退换货，从而产生退换货成本。

1.3 社会成本

本文中的社会成本指的是由不同物流配送模式下物流配送服务所带来的社会平均成本，主要包括拥堵成本、碳排放成本、包装废弃物的回收及处理成本等。

拥堵成本，是指居民因拥堵造成的经济成本。基本上，经济越发达、基本工资越高的城市，因拥堵造成的损失越大。当然，通行车辆越多，对于居民来讲拥堵成本越高。

本文中的碳排放主要指为实现物流配送活动的正常进行，而带来的温室气体的排放，由此所造成的节能减排的支出即为碳排放成本。事实上，物流配送活动实现过程中消耗石化燃料（汽油、煤炭等）越多，所产生的碳排放量越大，社会的碳排放成本越高。

本文中的包装废弃物回收成本指的是由对商品可回收包装物的回收活动所产生的成本，相应地，包装废弃物处理成本主要指无法回收的商品本身的商业包装及物流包装废弃物的处理成本。据国家邮政局发布的相关数据表明，中国包装垃圾的总体回收率小于20%，其中纸盒只有不到一半被回收。客观的讲，互联网发展速度越快，包装废弃物越多，由此带来的回收成本和处理成本也是越高的。

2 基于AHP的社会综合成本评价

2.1 层次结构模型

根据科学性、全面性、系统性、可比性及可操作性原则，结合行业企业专家意见，本课题构建的层次结构体系如下（层次结构图见图1）：

（1）实现社会综合成本评价A作为目标层。

（2）社会综合成本的构成B作为准则层，其中包括企业成本B1、消费者成本B2、社会成本B3。

（3）标准层是准则层的细分因素C，分别有：订单处理成本C1、正向配送成本C2、退换货成本C3、产品回收成本C4、时间成本C5、精神成本C6、商品风险成本C7、退换货风险成本C8、拥堵成本C9、碳排放成本C10、包装废弃物回收成本C11、包装废弃物处理成本C12。

（4）方案层P，分别有：自营物流配送P1、第三方物流配送P2、共同配送P3。

图1 社会综合成本评价层次结构图

2.2 建立判断矩阵

为了更科学地探索各个指标的权重优先程度，以社会综合成本评价模型为前提依据，设计了专家问卷，以得出更为客观的数据信息。根据专家问卷数据，构造各层判断矩阵。

（1）构造B关于A的判断矩阵，如表1所示。

（2）构造C关于B的判断矩阵，如表2所示。

（3）构建P关于C的判断矩阵，如表3所示。

2.3 计算各层对于上一层的权系数并进行一致性检验

将已构建的判断矩阵输入层次分析法软件yaahp进行计算，得到如下数据（如表4至表6所示）：

通过表4数据显示，准则层（B层）的CR=0.0370＜0.1，可以判定准则层B对于目标层A判断矩阵的一致性是可以接受的。

表1 B关于A的判断矩阵

表2 C关于B的判断矩阵

表3 P关于C的判断矩阵

根据表5的数据可知，标准层（C层）各要素随机一致性比率均小于0.1，因此标准层C应对于标准层B，其判断矩阵具有相对一致性。

根据表6的数据获知，各备选方案随机一致性比率均小于0.1，意味着方案层P应对于标准层C，其判断矩阵具有相对一致性。

2.4 各要素对决策目标的排序权重计算

通过层次分析法软件yaahp计算各要素对决策目标的排序权重，结果如表7至表9所示：

从表7得到方案层P三个方案的排序权重向量ωP=（P3,P1,P2）=（0.419,0.3552,0.2258 ），共同配送模式P3在社会综合成本评价分析中权重系数最大，值的顺序依次为自营物流配送模式P1、第三方物流配送模式P2。因而，O2O模式下共同配送模式所产生的社会综合成本是最低的。

从表8中得出B层准则层的权重排序企业成本名列第一，其次是社会成本，最后是消费者成本。此结果可看出，物流配送产生的社会综合成本中企业成本仍占有较大比例，社会成本也不能忽视。

从表9中得出C层各标准当中最重要的依然是正向配送成本和订单处理成本。相比之下，逆向配送成本占比不容小觑。同时，物流配送给社会带来的拥堵成本和碳排放成本需要引起重视。

表4 B层关于A层的权重和一致性检验

表5 C关于B的权重和一致性检验

表6 P关于C的权重和一致性检验

表7 P层三个方案的排序权重

表8 B层三个准则的排序权重

表9 C层十二个准则的排序权重