高广明， 朱江晖， 许丽慧， 孙 莉， 谷芬芬

(1. 温州大学 美术与设计学院， 浙江 温州 325035； 2. 杭州黯涉电子商务有限公司， 浙江 杭州 311100)

据艾瑞咨询监测，2015年中国服装网购市场整体交易额为4 130.5亿元，其中服装类产品C2C(customer-to-customer)渠道销量高于B2C(business-to-customer)，占比67.7%，在服装网购中占主体地位。艾瑞咨询认为，相对B2C而言，C2C市场服装产品品类齐全，在满足网购顾客个性化需求方面有较大的优势，未来将维持稳定增长[1]。然而消费者对C2C交易市场服务质量的评价却低于B2C，根据本文对消费者对B2C(天猫、唯品会等)和C2C(淘宝网等)的选择调查结果显示(180 份有效样本，采用5级量表)，网购顾客对B2C购物过程的满意度明显高于C2C，B2C满意度得分均值为4.28，C2C为3.67，分析可能是C2C平台卖家成分较为复杂，其产品质量以及售后服务、安全机制等服务质量问题给网购消费者增加了更多的顾虑和不确定性[2]。在服装产品网购顾客数量和差异性逐渐增加的竞争环境下，驱动顾客进行网络购物，博得消费者认同和满意的服务质量关键维度的理解将变得越来越重要，服务质量是赢得消费者的关键因素。

网络零售服务质量可定义为网站能够在多大程度上为消费者提供高效及有效的购物、支付及产品交付[3]。目前，国内外学者主要针对网络零售服务质量维度、服务质量评价模型以及服务质量与顾客行为意向等方面展开研究：Wolfinbarger等[4]基于线上和线下的焦点小组访谈以及针对欧美顾客的在线调查，开发出具有良好信效度的4维度eTailQ评价量表，该量表能有效预测顾客对质量的感知；……