赵振武，唐百慧，陈梦园

（中国民航大学 经济与管理学院，天津 300300）

机场旅客服务工作中，处理投诉与纠纷不可避免，高效解决投诉问题是每个机场旅客服务人员必须具备的基本技能。研究表明，劳动强度大和薪资水平低是目前安检从业人员流动率高的部分原因，其主要原因是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的困扰[1]。所以，优化安检服务流程、提高旅客满意度，成为解决“安全与服务”这一矛盾冲突的重要手段。本研究将安检流程各环节看作网络计划图中的各工序，通过优化措施将安检时间缩短，从而提高安检效率，提高旅客满意度。

1 影响安检时间的因素分析

1.1 安检设备因素

采用更先进的安检设备，可以在很大程度上缩短旅客和行李检查时间。更先进的安检设备是影响安检时间的最主要因素[2]。

1.2 安检人员因素

在安检过程中，每个环节都需要工作人员负责，在《民用航空安全检查人员定员定额》中描述了为保障机场安全运行规定了人员配备的标准[3]。安检人员工作的协调配合和合理安排是影响安检时间的一大要素，如果人手不够不能处理安检工作，必然会对旅客的服务造成重大影响。安检人员也可能由于个人因素、技术设备因素、环境因素以及组织管理等因素而操作失误，从而降低安检效率。

1.3 旅客因素

安检速度问题绝不止是安检人员的责任，旅客也应该为提高安检速度作出贡献。在生活中，有旅客觉得托运和提取行李很麻烦，抱着侥幸心理随身携带违禁物品试图通过安检，结果被查出后禁止通行，不仅浪费自己的时间，也浪费后面排队旅客的时间。旅客的不配合会增加安检人员的工作量，也会增大工作人员的压力，因此，使安检时间延长。

2 网络计划图

将机场整个安检流程看作一项工程，各个环节看作组成这项工程的工序[4]，通过对某机场安检各个环节的观察，对安检流程各个工序所需时间进行统计，如表1所示。

表1 安检流程各工序所需时间

由表1中各工序时间可以画出关键路线图，如图1所示。

由图1可以看出，旅客在正常情况下需要207 s完成安检，而安检时间应该控制在1～3 min。A，B，C，D，E，F，I，J，L是关键工序，其中工序B，E，F，J，L耗费时间较多，可以主要从这几个工序入手，更换安检设备或者改进安检员的工作方式，以缩短整体安检流程的时间，而在安检整个过程中几乎每一个环节都需要工作人员和旅客的配合。

3 优化方案

如果所有安检环节都以引进先进仪器的方式优化时间，会消耗较高成本，但一些关键环节引进新技术是必要的。此前深圳机场成为国内第一个将人脸识别系统加入机场安检信息系统、实现两套系统一体化运行的机场，人脸识别系统检查的平均时间约为1人2 s，较于人工验证的20 s，缩短了安检核查的时间。最终人脸识别技术能否被广泛应用依然需要一段时间来验证，而在其他方面，旅客自身为配合安检工作，提前做好准备也可以节省不少时间。安检流程优化如表2所示。

图1 关键路线图

表2 安检流程优化

因所有被优化工序均是关键工序，优化后关键工序没有改变，所以，整体安检时间共缩短83 s，即优化后总时间为124 s，符合安检时间控制在1～3 min的预期效果。

4 优化方案的完工概率分析

完工期的概率分析就是指在某个预定时间内完成该工程的可能性多大，一般采用“三点估计”的方法，考虑实施工序的不确定因素进行分析，由工程技术人员对工序的持续实践找出以下3个估计值：

aij：乐观估计时间，即很顺利完成时的最短时间；

bij：悲观估计时间，即很不顺利完成时的最长时间；

mij：最可能估计时间，即正常情况下最可能完成的时间。

用以下公式计算dij的数学期望（均值）和方差

根据三点估计法以及表2中建议的优化措施可以列出各工序的期望和方差，如表3所示。

表3 各工序的期望和方差

由表3计算得出，工程工期的期望为TE=3+5+7+3+19.7+15.8+6+33.3+55=147.8.

查看标准正态分布表，可得Φ（4.19）=0.98，则安检流程在1～3 min内结束的概率为0.98，对照工程完工期难易程度评价表，可知在此时间内完成安检过程工作是极易的。

5 结束语

网络计划图在安检过程中，能够为我们提供优化哪些流程的参考，有效缩短安检时间。通过对安检服务流程的优化，将传统的被动等待提供服务调整为将服务提前通知，主动提醒旅客不可携带的物品，并提醒旅客将相关证件取出以备查验。通过这些细微的提醒，可以使旅客感受到已进入安检服务中，提升旅客的服务感知，并且这些优化措施是极易实现的。随着航空业的不断发展，机场客流不断攀升，旅客安检方案应从实际出发，随时分析和研究客流的变化情况，并进行调整。