文／沈 静 廖丽美

2018年5月9日，广州市公安局发布了《关于广东云联惠网络科技有限公司（云联商城）黄明等人涉嫌组织、领导传销犯罪的通告》。看到这个消息，中石化广东客服中心的一位员工激动地说：“云联惠终于垮台了！”对于她们来说，这是一个迟来了3年的意料之中的结果。

3年前，“云联惠”未经中国石化广东石油公司允许，以中石化的名义销售加油卡并面向社会征集代理，存在借助中石化品牌推广其平台募集资金的嫌疑，且其招揽客户的手法本质为“庞氏骗局”。若不能及时有效应对的话，将给被诱惑的加油卡客户造成一定的资金损失，并对中石化广东石油公司的声誉造成极端不良影响。

这是一次维护客户权益的行动，也是一次维护公司声誉及权益的行动，中国石化必须彻查到底，采取有效措施解决问题。这次行动能够获得胜利，与完善的员工培训制度、有效的客服中心异常事项管理办法、配合紧密的协作有着不可或缺的关系。

发现问题紧急上报

广东石油制定了《客服中心异常事项管理办法》，在客服中心建立24小时应急响应、预警机制，根据客户投诉、异常事项的严重和紧急程度，分为坐席、领班、管理员、零管处负责人逐级处理、限时报告制度；对升级为舆情“预警”的异常事项实行专人实时跟踪报告，与市公司客诉员、零管主任、分管经理及舆情监控人员形成联动。异常事项管理办法明确了职责。

2015年11月5日晚，3位当班坐席接连受理了多个充值记录的查询电话，结果均显示：“充值时间：9月30日、11月3日；……