陈思绮

【摘要】如今时代在进步，科技在发展，各色产业也开始快速的发展，其中之一就有旅游业。酒店作为旅游业中的一项重要支柱，也在不断地摸索中提升着自身实力。客户投诉问题是酒店发展中不可轻视的关键。本文就以成都岷山饭店为例，分析成都岷山饭店客户投诉管理方面的问题，并提出岷山饭店客户投诉管理对策。

【关键词】投诉 投诉管理 成都岷山饭店

1 成都岷山饭店简介

成都眠山饭店坐落于成都市中心地段，是成都市最具地理位置优势的酒店其中之一。成都岷山饭店于1988年开业，在2010年将饭店装修以五星标准全面升级改造，一改酒店之前老旧的装修，2012年年初，成都眠山饭店成功升为五星级饭店。成都岷山饭店拥有各式客房共计305套，同时饭店还为宾客们提供独特的用餐体验。位于饭店21楼的THERIVERHOUSE西餐厅浪漫、优雅、独具特色。二楼岷轩中餐厅则汇聚中国各地域的美食，其中月}菜尤其正宗，在成都享有盛名。一楼的芝芝咖啡自助餐厅，融合各国特色美味、极品海产及成都特色小点。

2 成都岷山饭店客户投诉管理存在的问题

2.1 酒店没有建立完善的投诉管理体系

岷山饭店只拥有基本的投诉管理体系，但结构非常简单且不完整，它不像其他管理系统那般健全，因此通常会影响到酒店对投诉的处理。当产生投诉时，由于系统不健全，部门与部门，岗位与岗位之间交流不畅通，遇到投诉只能逐级向上传达事件，服务员通常只能找到前台经理，由前台经理出面解决问题，事后此事了结，并不会经由其他部门解决后续事情，没有设置负责投诉回访的岗位，询问客户是否满意酒店的解决方案，是否还有其他需求。……