王璞

墨尔本大学

0 引言

进入移动互联网时代，电信运营商服务的终极目标是满足客户的需求，一切不注重客户感知的产品将在激烈的竞争和飞速的发展中遭遇迅速淘汰，因此，运营商的客户服务需要加强对客户感知的细致洞察，主动为客户提供精准的服务，实现客服运营智慧化。

长期以来，运营商的客服体系存在着以下三大问题，这三大问题妨碍了客户感知的获取，也影响了客户服务质量：

（1）服务质量监测指标多基于服务提供方这一端收集的数据，而缺少基于客户感知的指标评价，业务指标客户化不足；

（2）缺失全过程指标牵引修正，出现问题多为脉冲式整改，效率较低；

（3）缺失端到端服务运营监测体系，多为分段式、局部处理，端到端运营质量保障不足。

为解决上述问题，电信运营商应立足于“客户导向”、“问题导向”、“能力导向”，构建基于客户感知的端到端服务运营智能监控体系，从而实现从被动处理到主动牵引修正、从分段管控到端到端智能监控的两个转变，提高客户服务运营和管理水平，提高客户的忠诚度和满意度，提升服务竞争力。

1 体系构建

基于客户感知的端到端服务运营监控体系，就是站在客户感知的角度，对客户服务质量进行监测。为构建该体系，需要建立多渠道、全过程、高协同、强监控的管理平台，实现对监控指标进行自动采集、汇总、监控、分析，为各级公司提供基于客户感知的端到端的服务过程管控、指标监测、数据分析。……