吴 雪，甄健存

0 引言

医药分开政策的实施使得药师重新定位自身价值和职业发展方向，医院药学的工作内涵与服务模式正发生着深刻的变化[1]。药师参与临床查房、审核处方与医嘱、纠正不合理用药、进行患者用药教育已逐步成为药学服务重点[2]。临床药师工作的考核系统对开展药学服务工作有非常重要的意义。由于我国的临床药师制度尚处在逐步建立的过程中，所以，考核标准仍处在探索和不断完善的过程中。

因此，建立一个科学客观的评价模型，用于考评临床药学服务的质量，并考察医师对临床药学服务需求有重要意义。SERVQUAL(Service Quality，服务质量)评价方法从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性5个维度出发，更合理地考量感知质量[3-7]。

在我国，服务质量的考察常以满意度调查为依据，而目前尚无评价临床药学服务质量的SERVQUAL评价模型。依据临床药师日常工作内容筛选出临床药学服务质量的评价指标，并依此建立基于SERVQUAL的临床药学服务质量评价模型，为药学机构自身工作考评提供方法，并为提升临床药学服务提供参考依据。

1 研究方法

1.1 调查对象 科室内配有临床药师的医师。

1.2 调查内容 医师的基本资料：工作年限、科室、职称。医师对临床药学服务质量的期望程度值及真实感受值评分。医师的意见、建议或需求等。

1.3 调查表的问题形式 将考评的临床药学服务内容转变为具体的问题，医师对每个问题进行评分，由差到好数值范围1～7。

1.4 调查者的质量控制 药学服务调查前就调研表内容如何解读对调研者进行统一培训。……