王鑫

摘要：医患关系的不和谐因素较多，与医疗体制、媒体关注、医患互动、信任的感知度、医疗费用等因素有关。政府的职责需要加强医疗卫生体制改革，督促医院做好服务质量管理，做好媒体的监管与引导。医院需要加强服务质量管理，坚持“以患者为中心”的思想、提升沟通质量，加强与媒体的沟通，及时公布相关信息，需要加强护理流程的改进，严惩医务人员队伍中的“害群之马”。

关键词：医患关系；医患纠纷；护理投诉

在我国因卫生资源供需矛盾、社会环境的变化，社会大众对医疗服务的质量要求明显提高，医患关系日趋尖锐。有报道显示全国70%～80%的医院存在暴力殴打、威胁、辱骂医务人员现象，医疗纠纷带来积极恶劣的负面影响。医患关系越来越受到社会大众、医院管理者的重视，许多学者都尝试进行医患关系的调查分析、质性分析，总结管理对策。

一、医患关系不和谐因素

（一）医疗体制

普遍认为当前医疗体制不健全，是导致医患关系恶化的主要原因，研究集中在几个方面：①政府在治理医患关系时，未能明确权责，缺乏一整套程序解决机制，因制度、政策的不健全，医患之间存在利益冲突；②医疗配置过程中，政府占到主导作用，在调控上存在问题，调控非常的滞后，如在医疗费用报销方面，存在报销比例之间的争议；③医疗体制“市场化”情况下，政府为了解决财政压力，将医疗服务、药品过于市场化，导致医患双方的观点立场不同；④体质改革才能带来医师价值的回归。

（二）媒体的关注

当前媒体对社会大众对医疗机构的印象存在较大的影响，如“陕西孕妇跳楼事件”，诸如此类，许多媒体在进行医疗事件的报道时，添油加醋，甚至编造事实，误导大众。我国对媒体的管理并不成熟，把握不好尺度。此外，媒体对医疗信息的报道也更侧重特殊时期的特殊病例，如非典事件的报道集中在疾病的风险、死亡例，而对于大剂量应用激素所致的后遗症报道非常的滞后。许多媒体为了博取研究，经常夸大事件，强调索赔问题、强调医患矛盾，而忽略了报道事实本身，同时更倾向于患者这个弱势群体，报道不够客观。近年來自媒体的发展，医患关系又是社会关注的焦点，一起严重的医患纠纷非常容易引起广泛的社会关注。我国媒体监管力度较大，但对于医患事件报道的监管明显不足，有不同媒体的报道内容不乏自相矛盾之处。如近期出现的陕西孕妇跳楼事件，医院、患方、媒体都各执一词，当前医患纠纷事件不乏大反转的事例。

（三）医患互动

医患互动式影响医患关系的重要因素。首先，互动的深度对医患关系影响较大，特别是在我国，患者受教育程度不尽相同，对医学知识的理解能力喜爱能够对不足，医患互动的深度，会影响患者对医学信息的理解，这有助于避免出现医疗结局不良，从而导致纠纷。其次，在医患互动过程中，良好的护患沟通有助于帮助构建和谐的护患关系，融合提高容错率。因当前我国卫生资源严重不足，医护人员在与患者进行沟通时，缺乏沟通技巧、缺乏技巧，沟通态度不太好，忽略了患者的心理状态的关注，不具有危机意识，对纠纷的防范不够的重视。

（四）其他

其他影响因素包括信任的感知度、医疗费用等。医护双方的信任程度明显不足，患者对医方的信任不足，往往与媒体报道、不愉快的就诊经验等因素有关，医护人员普遍不认为双方不处于平等地位。医务人员本身的权益并不容易受医院保护，医务人员从自身角度来看，较社会大众处于弱势地位。而患方从自身角度来看，认为自身较整个医院、医疗卫生制度，处于弱势地位，双方的立足点不一样。双方这种自我保护、戒备的心理，导致关系紧张，影响双方的沟通。人民对自我健康的意识、期望度明显增高，有些疾病诊断比较困难、无法治愈、误漏诊，这些都会导致患者对医方的不信任。医疗费用对医患关系的影响存在正反两个方面，正面的影响是，当前医疗年费用明显上升，公民的健康权益得不到保障，社会大众对医疗卫生行业普遍不满，另一方面认为，医患矛盾的根源不在于费用的贵，而是病情能够好转，付出的时间、金钱与获得是否相匹配。如感冒一次治疗费用可能数百元，患方不满意的原因是，排队时间太长、就诊时间短，若就诊服务效率高，疾病还能够治愈，这些费用患者还是愿意承担的。

二、管理对策

（一）政府的职责

政府需需要加强引导，需要做的工作包括：①加强医疗卫生体制改革，建立完善医疗体系，大力推广医疗保险，重视大病保险，减轻药品供应保障体系，严防腐败、贿赂行为；②督促医院做好服务质量管理，大力推广“优质护理服务”等理念；③做好媒体的监管，对于捏造事实的媒体需要严惩，引导媒体坚持“报道事实”、“客观工作”的原则。另一方面可以使落后地区的患者得到更快更好的救治，遵循帕累托改进的原则，在不损害其他所有人利益的前提下给予落后地区更多的资源，在缩小大城市差距的同时提高落后地区的满意度。

（二）院方的责任

医院需要加强服务质量管理，要求医务人员在日常工作中，注意与患方互动，坚持“以患者为中心”的思想，转变服务态度，以平等的方式与患方沟通。重视医护人员的沟通技能培训。再次，医院需要加强与媒体的沟通，及时公布相关信息，避免出现严重失实报道。再次，需要加强护理流程的改进，增加就诊前的沟通等环节，提高沟通的质量。最后，通过严惩医务人员队伍中的“害群之马”、严控收受患者红包行为等违规行为，提升医患双方之间的信任感。健全医疗保障体系。医疗保障体系由城镇职工医疗保险、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险及城乡医疗救助四部分组成。这决定了健全医疗保障体系不是一件容易的事情， 需要有很大的政府投入和多方协调。健全医疗保障体系，需要医疗、医改、医药“三改联动”，三方面协调运作，保障社会公众的基本医疗需求，同时以医疗保险为基础，以保障基本医疗为重点，以医疗救助和商业保险为补充，加快完善社会医疗保障体系。

三、小结

医患关系的不和谐因素较多，与医疗体制、媒体关注、医患互动、信任的感知度、医疗费用等因素有关，在制度建设方面改进的难度较大，需要增加资源的配置，为优质医疗服务提供更多的基础。医院是服务质量改进的重中之重，需要坚持“以患者为中心”的理念，重视充分的沟通，建立相互信任的医患关系。另一方面患方还要理智、 冷静、信任，要通过正常途径解决纠纷，政府也应积极作为，加大医疗投入及健全法律体制，在道德机制的共同作用下构建和谐的医患关系。

参考文献：

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[2]赵文辉，杨柳蓉.基于医务人员视角的医患关系影响因素探析[J].深圳中西医结合杂志，2017，27（2）：182-184