陈云

（南京中医药大学连云港附属医院 江苏 连云港 222004）

近年来，随着生活水平的提高，民众越来越关注自己的健康水平，同时也对医疗方面的服务提出了更高的要求[1]。在门诊中，护理人员的服务水平直接影响了患者的就医体验。有研究表明，人性化护理模式可以提高护理质量，为患者提供满意的服务，医院为满足门诊病人的需求开始逐步推行人性化护理模式[2]。本次研究探讨了人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果，现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年01月—2016年10月于我院门诊就诊的患者80例，随机分为研究组和对照组，每组各40例。其中研究组：男22例，女18例，年龄18～78岁，平均（48.2±13.4）岁；对照组：男21例，女19例，年龄17～79岁，平均（48.6±13.8）岁；两组患者性别、年龄等一般资料无统计学差异（P＞0.05），均签署知情同意书，得到伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组采用常规护理模式，研究组采用人性化护理服务模式，具体包括如下操作：

（1）提升护理人员的服务态度。患者就诊时通常会因为对疾病的不熟悉而有很多疑问想要请教医生和护理人员，这时候护理工作者应该热情地解答病患的困惑和问题，减轻患者的不安与焦躁，让他们能够比较平静地等待治疗。

（2）提升护理人员的服务意识。在门诊护理工作中，护理人员应该以患者为中心，切身从患者的角度出发，为他们提供优质的服务，让患者感到满意。

（3）协助患者就诊。有些病人年老体弱，有些病人初次就诊不熟悉就诊环节碰到类似情况的患者护理工作者应该出面协助，帮助他们顺利就诊。

（4）加强操作水平。在为患者开展护理操作时应该规范操作步骤，而且在操作前应该询问病人的过敏史与既往史，操作时动作要轻柔，还应该安抚其情绪，如果患者出现不良反应，应该尽快告知医生，并采取对应措施。

（5）加强护理人员与患者之间的沟通。护理人员在为患者提供服务时，不应刻板地只顾流程化操作，还应该设身处地地为其着想。护理工作者应该根据病人的具体情况，多与其进行沟通交流。这样可以了解患者更多的信息，减少病情的遗漏，同时让病人感受到护理人员的关心，为其留下良好的服务印象。

1.3 观察指标

护理满意度 使用本院的满意度调查表，调查患者对门诊护理工作中护理人员的满意度。总分为100分，大于90分为很满意；80～90为较满意；60～80为一般；小于60为不满意。护理满意度=（很满意+较满意）/调查人数×100%[3]。

1.4 统计学分析

采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 两组患者满意度比较

对照组患者护理满意度为77.50%，研究组患者护理满意度为95.00%，研究组明显高于对照组，两组相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理满意度对比（n为例数）

3.讨论

在门诊就诊过程中，患者经常和护理人员接触。护理人员的一举一动都会影响患者对医院的印象与就诊体验。现阶段为顺应时代的发展，国家正在不断调整医学模式，相应地护理模式也需要做出一些改进来适应社会的发展。人性化护理服务模式以人为本，从患者角度看问题，努力为患者提供最好的服务。

有研究表明，人性化护理服务模式下，患者对护理人员的工作更加满意[4]。本次研究中，对照组患者采用普通护理模式，患者对护理工作的护理满意度为77.50%，研究组患者采用人性化护理服务模式，患者的护理满意度为95.00%，研究组明显高于对照组，两组相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05），与前人研究结果一致。与普通的护理模式相比，在人性化护理服务模式下，护理人员会更加关注患者的心理健康，会积极与其进行交流沟通，会主动为患者遇到的就诊问题排忧解难，而且护理人员拥有更好的操作水平与服务意识[5]。因此病人在门诊就诊时会对护理工作感到更加满意，切实提高患者护理满意度。

综上所述，在门诊护理管理工作中推行人性化护理服务模式可以提高患者的护理满意度，为患者提供更好的服务，值得在门诊中推广。