王凤平

【摘 要】 新时期公共图书馆读者服务工作面临新的机遇和挑战。文章阐述了新时期公共图书馆深化读者服务工作的重要性与迫切性，提出了新时期公共图书馆创新服务方法的思考。

【关键词】 新时期；公共图书馆；读者服务；创新服务

【中图分类号】 G252 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-3089（2018）07-00-01

读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿，体现着图书馆的存在价值，因此提高服务质量、优化服务手段，是图书馆管理的一个永恒的主题。随着信息技术日新月异的发展和网络技术的普及，作为传统文献服务机构的图书馆，其职能和社会功能受到了新技术发展所带来的挑战，尤其是读者服务工作，面临着新形势的冲击和挑战[1]。随着数字化、网络化信息技术的不断发展与完善，大量新兴服务机构直接面向社会，人们的生活方式、思想观念都发生了巨大变化，图书馆显然已不再是人们心目中唯一甚至是最重要的知识信息获取地。图书馆如何更新观念，完善自身，更好地为读者提供优质服务，是图书馆生存的有效途径和值得研究思考的课题。

1.新时期公共图书馆深化读者服务工作的重要性与迫切性

1.1服务是图书馆生存的保障线与发展的增长点

“用户至上，服务第一”“满足用户的一切合理需要”是公共图书馆服务工作的出发点与落脚点。图书馆服务是公共图书馆工作的重要组成部分，是连接馆藏资源与用户的桥梁和纽带，是实现图书馆价值的手段和最终体现，是图书馆为社会的物质文明、政治文明和精神文明建设作出应有贡献的主要途径和手段。因此，服务是图书馆存在和生存的保障线，也是图书馆发展的增长点[2]。

1.2服务不完善严重制约公共图书馆的发展

网络环境下用户对图书馆的服务提出了更高的要求，然而我国图书馆现状却难以令人满意。计划经济下封闭型建设模式，人浮于事，效率低下、不计成本的运作，被动式单纯型的服务机关结构，至今不能完全改变。加之经费短缺，投入不足，馆舍简陋，设备老化，观念落后，素质急待提高等等诸多众所周知的因素严重制约了图书馆的发展。不仅传统图书馆的服务跟不上，尤其是大量的基层小型图书馆更处于岌岌可危的状态。

1.3现代社会对公共图书馆服务工作提出了更高的要求

从我国图书馆现状看，受信息化、数字化、网络化、知识化大趋势的影响和推动，都在向数字化方面转变，但传统图书馆存在的客观现实难以完全改变，因而大都采用传统图书馆与数字图书馆优势互补、有机融合的复合图书馆建设之路。在这种情况下，第一，传统图书馆的服务不仅不可丢，而且要充实、要完善、要扬其所长；第二，运用现代信息技术，吸取数字图书馆在服务方面的优长，建设一个较为完善的现代图书馆服务体系十分迫切；第三要在多层面上实现数字图书馆与传统图书馆的复合，还是一个需要探索和不断达到要求的艰苦过程。

2. 新时期公共图书馆创新读者服务工作的思考

2.1树立“以人为本”的服务理念

新形势下，图书馆服务观念的转变是提高读者服务水平的根本。图书馆要根据服务环境和服务内容的变化，顺应社会发展的需要，树立“以人为本”的服务理念[3]，图书馆的读者服务要一切从读者的实际需求出发，在服务工作中体现人文关怀，以读者的满意度作为衡量图书馆工作质量的标准。现实工作中馆员对读者的阅读需求缺乏了解，部分馆员没有真正树立起“读者第一，服务至上”的观念，工作缺乏主动性，不能深入到读者之中，了解他们的阅读需求，而是坐等读者上门，开展被动式的服务，从事简单的图书借还管理工作，充当图书馆的守门员角色。所以，首先是服务态度上的转变，要变被动服务为主动服务，尊重读者权利；创建具有人文关怀的图书馆流通环境；对读者坚持无偿服务为主；善于换位思考，真诚服务读者；关爱弱势群体。

2.2打造一支高素质干部职工队伍

图书馆管理人员不仅要掌握图书馆本身的专业知识，还需掌握更专业、更全面的知识，至少精通一门外语，熟练地操作计算机，还要懂得一些学科的前沿知识，成为一个跨学科、跨行业的综合性人才，只有这样，当各专业读者带着各种问题来咨询时，馆员才能够很熟练地给他们以引导，帮他们找到所需之书，做到“读者第一，服务至上”。图书馆员不仅要处理各种文献，还要从中提炼出潜在的信息，即知识。这对图书馆员的素质提出了高要求，图书馆员必须广泛涉猎其他学科的知识，争取成为学科专家。这样才能有知识基础发现文献中存在的错误，给读者提供更加准确、有效的咨询和建议。因此要求图书馆员必须具备多方面素质，才能够胜任本职工作，在本职岗位上做出出色成绩。

2.3为读者提供信息导航服务

21世纪将是全球化的信息时代。在这一时代背景下，信息资源的开发与利用被提到了前所未有的突出位置上。Internet为人们提供了获取信息的方便，但杂乱无序的海量信息，也给人们造成了时间的浪费。科研人员在进行课题研究时，往往要花费30%-50%的时间查阅网络信息[4]。信息组织能力是图书馆员的优势，图书馆可以为这些信息建立导航，节省读者查找时间。随着现代科学的发展，人们获得信息的途径与手段越来越迅速和便捷，图书馆应针对读者需求，充分利用高科技手段所带来的便利条件，广泛收集常用信息库地址，准确为读者提供途径。虽然网上资源很丰富，但目前网上中文资源还很少，特别是对于地方性文献资源，更是缺少，可以将馆藏文献中有代表性的学术及史料价值高、信息量大，读者需要的文献，作为重点制作成各类数据库，如专题数据库、报刊索引数据库、文献数据库、特色数据库、某类文献数据库等，并注重质量，供读者网上查询。把这种经过深加工，信息量大，质量高，价值高的二、三次文獻提供给读者，不仅节省了他们的时间，也为我国文献资源共享提供了另一条途径。为读者提供各种特色数据库应是21世纪图书馆发展的一大趋势。

2.4不断完善管理制度

2.4.1在內部建立馆员形象考核制度

具有仪表和风度美的馆员能在读者心中树立起美好的形象，得到读者的好感、信任。使读者乐意接受美的熏陶。因此，在专业人员业绩考核中，除了思想素质、专业知识和业务技能等必备的考核以外，应根据图书馆各部门的性质、服务对象，服务范围等，提出馆员形象要求，使馆员在自我形象的塑造过程中有所遵循。

2.4.2在外部建立读者评估制度

图书馆的文献信息服务，主要是通过读者到图书馆来与馆员进行实际接触，并获取文献信息得以实现的，因而其中最主要最直接的关系是馆员与读者的关系。馆员的业务水平、工作技巧、职业道德、心理素质甚至于体态、气质等，都会直接影响读者。因此，应通过读者的评价来反馈馆员的工作业绩和形象影响力，可以采取两条措施：①可以通过填写调查表，召开读者座谈会等形式，由读者直接为馆员打印象分，从而增强他们形象自控意识，提高对读者的服务水平；②通过量化指标，如读者到馆率、解答咨询、借阅率及专题服务的满意率等方式来反馈。

2.5为社会提供咨询服务

2.5.1关注社会焦点，抓住热门问题开发文献。开发热门问题的文献为读者咨询服务，要求咨询工作人员时刻关注社会焦点、热点，充分了解当时国家及当地的重大事件和热门话题，并进行筛选，预测哪些问题读者文献需求量大，挖掘馆藏、组织文献，按主题编辑成专题供读者使用。

2.5.2为企业服务，侧重于中小型企业的信息咨询。随着科技进步和社会分工的发展，企业规模两极化已成为现代经济中企业组织演化的一大趋势，中小型企业已成为现代经济体系中最主要的组成部分。大型企业实力雄厚，公司内部设有信息情报部门，而中小型企业比较薄弱，自己没有情报能力，他们迫切需要有关部门能为他们提供这方面的服务。图书馆就应该主动出击，为中小型企业开展信息服务。

2.6细分读者类型提供针对性服务

图书馆作为收集知识、传播文化的场所，应根据读者知识需求层次，将读者分为基础读者和重点读者，其中，基础读者又分普通教育型读者和求知消遣性读者，重点读者分为实用价值型读者和决策研究型读者，有针对性地、有重点地提供服务，同时根据读者的不同知识需求、不同阅读目的，提供优质、高效、差异化、个性化的服务[5]。

参考文献：

[1]林英.新时期加强图书馆读者服务工作的几点思考[J].大众文艺，2011（10）

[2]张莉.试谈新时期公共图书馆深化读者服务工作的切入点[J].图书馆理论与实践，2012（1）

[3]苗林.浅议新时期图书馆读者服务工作[J].图书情报工作，2009（2）

[4]蒋焕琴.对新时期公共图书馆读者服务创新的几点思考[J].图书馆，2006（3）

[5]吴洁.细分读者类型 提供针对性服务[J].江西图书馆学刊，2010（3）