宋辰

每一个客户的旅程都是独特的，每一个客户的接触點都很重要。

如今，任何一家公司都不只是单单卖产品的公司，如何通过客户体验去卖服务，成为广大公司的转型之路。低频消费的售卖席梦思床垫的公司，向买家提供可以监测睡眠质量的App与客户保持长期交互，并且向他们提供改善睡眠质量的解决方案；巴士汽车的生产公司，通过收集巴士公司的消费者运营数据来改良巴士车的设计。

目前，中国网民人数已达7.31 亿，其中一半以上使用手机上网，4.69 亿人拥有手机钱包，而这反应到消费者身上，便是不断提高的品牌期望。若品牌无法满足消费者不断增长的期望，将面临失去他们的风险。在数字时代，中国消费者尤其看重个性化服务，希望品牌提供反应积极迅速的、个性化的客户服务。

SAP2017年发布的专门针对中国消费者的《SAP Hybris消费者洞察调查》显示，在挑选品牌时，中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利：2/3的受调查消费者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。同时，中国消费者的高期望也表现在他们不愿意等候：近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对其请求作出回应。随着网上购物越来越受关注，消费者希望品牌能够随时通过各渠道提供优质的服务。

相比中国以外的地区86%的数值，90%的中国消费者愿意分享一些个人信息，如电子邮箱地址，以及购物记录和喜好，以帮助品牌收集数据，使品牌更好地了解其消费习惯，满足其需求。……