张宇昕

“您好！”“您一共消费89元，请拿好您的小票。”“谢谢！”“请问您需要什么帮助？”“欢迎下次再来。”……一句句暖心的话语饱含着她们对于工作的全部热情与热爱。把每一件小事做好，服务好每一位顾客，这是她们最终的努力方向。甘肃新华书店飞天股份西北书城有限公司收银组——这支巾帼团队，用微笑与温暖为这个看似简单却不平凡的服务岗位点亮了一盏温暖的心灯，被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

耐心细致的日常工作

“我们组现在共有8位成员，都是清一色的娘子军。”收银组主管俞倩介绍。在西北书城，收银组是一个集收银与服务为一体的特殊岗位。收银柜台身处书城一楼的进门处，这使得它成为来往读者寻求帮助与咨询的首选之地。而每天上午9点到晚上7点的收银工作时间内，工作人员往往也会接触到各种各样的问题。

“我们以收银为主，同时也承担服务引导、图书介绍、储值卡以及会员卡的办理等相关业务，可能在很多人看来，我们的工作非常简单，就是收款的，但其实并不是这样。”俞倩解释，“比如近些年来人们的付款方式有了很大的變化，包括现金、支票、刷卡、微信等，因此，对现金或支票真假的辨别以及微信核对等方面需要更加细心，保证每一笔款项能够收付清楚，时时刻刻都要保持细致和专注的态度，容不得出现半点马虎，所以，收银岗位是对人员计算机知识、财务知识的掌握以及收银设备运用的综合考察。”

西北书城作为兰州最大的零售书城，每天都要承载巨大的人流量，尤其遇到寒暑假、节假日时，书城里更是人流如织，这对收银组来说也是一个不小的考验。俞倩清楚地记着，在一次节假日的代班过程中，仅她一人就收了800多笔单子，一天下来累得脖子都抬不起来。她说：“确实挺辛苦的，大家在原地一站就是一天。有时，一些顾客会大意地将随身物品遗忘在收银台，我们肯定会第一时间尽量找到他或者替他暂时保管好。一次一位顾客忘记拿手机，我们工作人员发现后赶紧追出去，一路追到了门口的公交车站，将手机还给了顾客。收银组的每一个人都认为，既然身在其位就一定要把工作做到最好，既保证微笑的服务质量，又要有全神贯注的责任感。”

服务至上，顾客至上

在书城工作了11年的俞倩从其他岗位调来收银组已经有6年多，“服务”二字早已成为她和整个团队心中的旗帜。

据她介绍，书城的小书迷特别多，寒暑假时他们在里面常常一呆就是一整天，她和同事好几次都遇到了书城下班后还在角落里看书的小朋友，于是赶紧与保安一起联系他的家人。“还有一次，一位顾客在结款离开后又返回到收银台，称我们没有归还他的银行卡，而且态度比较强硬，一心认为是在收银台丢失的。面对这样的情况，我们先请他不要着急，让他找找看是否遗落在家中或者其他包里，但他仍然有些‘不依不饶。”俞倩对我们说“，调取了监控录像后，上面显示的是这位顾客自己拿走了银行卡。后来他找到卡后，也很不好意思地向我们道了歉，说了‘谢谢。无论如何，能赢得顾客的一份信任和理解，都令我们感到十分欣慰。遇到事情一定先为他人考虑，即使遇到一些特殊的情况，也要耐心解释，用我们最真诚的服务去打动每一位顾客。”

收银组在日常工作中也遇到过一些“风浪”，类似偷窃、偷书的事情偶有发生，组员发现后都会及时提示交款读者，并且通知保安，以保护消费者人身和财物安全。俞倩也向我们说起一件印象很深刻的事：“有一段时间里，一些想通过代替读者交钱而代刷信用卡的人时常出没在收银台周围，想利用此种不正当的手段获取自身好处。遇到此类情况后，我们都会马上进行制止，以保证读者安全的付款环境。但是，没想到这些人竟然在书城下班后停留在门口堵截我们，并用恶狠狠的语言试图打击报复。即使这样大家也丝毫不畏惧，依然时刻以读者的利益为主，提醒他们注意此类情况，坚决不向这种恶势力低头。”

与此同时，书城每月举行的“图书进校园”活动和推销重点图书也是她们的工作之一，作为书城的一员，多年来耳濡目染的书香文化不仅对自己带来了潜移默化的影响，而且也更加期待为更多的人传播书籍的魅力。

争当最好的收银工作者

做好服务是工作的根本，而努力学习更是进步的风向标。2013年，甘肃省新华书店开始进行改制工作，收银组也迎来了新系统时代。和以前相比，一些常用功能的使用方法在新系统中出现了改变，而且存在类似pos机小票打印后只显示一半等不少内在的问题。为了尽快解决这些困难，收银组及时向系统工程师反馈，将问题一一罗列，然后不断沟通进行处理。从接手新系统到最终逐渐掌握，整整有一个月左右的时间，在适应过程中，既要改变曾经多年的收银习惯，又要学习最新的系统知识，同时要保证每笔款项分毫不差，这对收银组来说可谓一个不小的挑战，对收银人员效率和适应力的要求更高。最终她们克服重重困难，在一次次摸索学习的加班加点中熟练掌握了新知识。

“我们的新系统更新工作是全省中开展时间最早的，因此，很多市县的新华书店也组织员工前来学习，我们也尽自己的全部力量对他们进行帮助，对提出的困难和问题逐一解决。”余倩说。高标准、严要求始终是收银组的工作准则，因此，他们也在全省新华书店门店POS机运行工作中，起到了标杆和示范作用。

一支快乐的工作团队

“我们8名成员年龄都在20多岁到40多岁之间，既有经验丰富的‘老人，也有初出茅庐的‘新手，遇到任何问题时，老员工都会主动‘传帮带，手把手地耐心讲解和指导，直到学会、学懂为止。因此每一位员工都进步得很快。”余倩认真地告诉我们，“我们这支团队非常团结，人性化的氛围让每一个人都从中找到了依靠和归属感，无论是在生活还是工作上都会互相帮助，彼此关心，和谐相处，就像大家庭一样呢！”

谈起这些年在服务行业的感受时，她说：“最大的收获就是更加成熟和从容地去面对问题。我们组也常常在一起交流心情和感受，大家都认为‘快乐工作是一切的基础，快乐源自于我们的内心。多去调整自己的心情，积极乐观的心态很重要。其实任何工作岗位都有压力和困难，但是关键在于对自我方向的掌控。”

当然，和许多服务行业一样，节假日与休息日反而是她们最繁忙的时候。随着人们需求感的不断提升，对服务的质量要求也愈来愈高。但是收银组始终奉行一个准则：“认真、耐心、真诚。”这种工作精神一年年传承下来，成为这个团队心中坚守的方向。“我们多一分微笑，顾客就会收获一分温暖，这样多好啊！”俞倩笑着对我们说，她和整个收银组的笑容为书城带来了温暖的一抹光芒……

记者手记

没有平凡的岗位，任何工作都需要兢兢业业的付出和脚踏实地的努力，将同样的事情日复一日认真而细心地坚持下去，并非易事，靠的是一颗热爱工作和热爱生活的心。做好收银服务工作会直接促进书城的整体销售和社会影响力，当然，也让这支队伍同样学会了待人接物的热情与从容，这正是工作所赋予她们的历练与成长，就像她们所说：“爱书的女性更有气质。”让荣誉永远留在西北书城收银组，让微笑服务永远留在读者心中，感谢这支队伍，让我们明白了巾帼文明岗的精神与意义。