李鑫

（中山大学中山医学院临床医学专业，广东　广州　511400）

1　前言

医患关系是指从事医疗职业的人员与患者在医疗实践中形成的各种关系的总称。狭义的指医生与患者的关系，广义的“医”还包括护士、医技人员与医务管理人员；“患”还包括其亲属与监护人员等。针对医患关系等问题，我发起了一次小调查，采用的是网上调查问卷的形式，历时20 h。

2　调查简介

2.1样本容量本次问卷调查的样本容量为201人，其中57男，144女；在201人中，有106人认为医患关系比较紧张，19人认为医患关系非常紧张，这两类人共占62.19%。因此，针对医患纠纷原因的分析，共有125份样本。

2.2样本组成其中有122人从事其他职业，53人有亲朋是医护人员，26人为医护人员或医学生。

2.3样本来源本次样本主要来源于黑龙江省（45.05%）与广东省（24.26%），其次还有山西、上海、辽宁、江苏、内蒙古、山东、陕西、北京、四川等省份（自治区，直辖市）。来源广泛，但是大部分省份的样本容量过少，见图1。

2.4涉及的问题①对取消挂号费改设医事服务费的看法；②对医患关系的看法及判断依据；③引起医患纠纷的原因分析；④对改善医患关系的希望。

图1　数据来源

3　调查分析

3.1人们对医患关系的看法及依据由数据可知，62.19%的人认为目前中国医患关系处于紧张状态，37.81%的人认为医疗环境良好。可见，大多数人认为目前的中国医疗环境并不乐观，医患之间存在着矛盾与冲突，见图2、图3。

这些判断主要来源途径为主观判断、媒体报道与亲友信息。由此可见，除了人们主观判断外，媒体和亲友对医患关系的看法也影响着人们的判断。媒体是否能客观公正报道、亲友是否能不掺杂个人的情感因素，都严重影响着社会对医患关系的看法。

特调查了人们对于媒体报道真实性的看法，见表1。

图2　人们对医患关系的评价

图3　人们对医患关系评判的依据

表1　人们认为媒体报道的可靠性

结果比较令人欣慰，大多数人并没有完全盲信媒体所报道的内容，而是加入了少量自己的判断。个人认为媒体都有夸大事实的习惯，有些文章甚至严重夸大其词，渲染医疗环境的恶劣，扰乱人们的视听，以此博得阅读量。

3.2人们就医的不愉快经历及分析情绪是矛盾的主要诱发原因，而不愉快的就医经历势必会成为医患矛盾的导火索。而几乎所有人都有不愉快的就医经历，其中挂号难、排队久、看病繁琐、诊断时间短、过度医疗、医护冷漠等几乎“平分秋色”，均超过了50%。下面对各个排行在前的不愉快经历进行分析，见表2。

3.2.1挂号难、排队久、诊断时间短

3.2.1.1背景及调查数据自2017年4月8日北京试点首次尝试取消挂号费以来，各省逐渐对挂号费进行改革。我的老师曾戏谑地说：“看动物都比看医生要便宜。”此话虽有偏颇，但却也反映了改革前的社会现实。如今设立医事服务费，普通医生50元，副主任医师60元，主任医师80元，专家100元。本人认为此举最大的意义有二：其一，可以提高医生的社会地位。医生由于其特殊性，通常高中毕业后不少于八年才可以执业，而大多数医生的薪资只有2000～4000元/月，可以说付出与回报严重不符，更为严峻的是，手术费的价格设定却已经有十几年没有提高过了。如今提高了诊疗费，对于人们对医生态度的改变一定会有作用的。其二，可以增强分流作用。以往普通医生的挂号费低至1～2元，即使是主任专家，也不过15元左右，绝大多数的普通老百姓都可以负担得起主任专家的挂号费，更不用说普通医生的挂号费了。这样的情况会导致人们对主任、专家医师资源的争抢，小病找主任医师，疑难杂症更要找主任医师，社区医生的水平往往得不到人们的信任，所以造成了主任专家一号难求的现象。

表2　就医不愉快经历

针对此项改革的意义，我做了调查，结果显示，认为此举可以提高医生地位的占了53.73%，而认为此举只是提高了看病费用，增加了医院收入的占了37.31%，可见对于我所设想的效果并不是很好，提高医生的社会地位是一个长期，缓慢的过程。而因为诊疗费的提高而愿意将主任医师资源让给患有疑难杂症的患者的占比为65.17%，坚持小病也要看主任医师的仍有27.36%，不过也可以理解，毕竟生命只有一次，但又对主治医师长期以来的不信任，做出这样的选择也可以理解。

至于医生诊断时间太短，人们大多持有理解的态度，但实际上根据不愉快经历的调查，人们还是会产生情绪。结果显示，认为诊断时间短是由患者过多造成的占72.14%，还有少数认为是由于太多的患者托关系加塞，使得自己的诊断时间被压缩。

3.2.1.2原因

（1）就诊人数过多，是挂号难、久、诊断时间短的最主要原因，而就诊人数过多主要是由于分流作用不明显，绝大多数患者都不辞辛苦涌入三甲医院，小病也不放心交给社区医院、三甲以下的医院来诊治。

（2）由于大部分患者在挂号时并不会提前准备好证件、钱、填写好的挂号分诊卡等材料，使得每人挂号时间增加，根据本人亲自在各大医院的调查，医院负责挂号的工作人员通常都是手疾眼快的，所以对挂号时间久的影响不大。

（3）主任医师、专家等资源有限，而患者对这些资源的争抢，必然造成挂号难的问题。

（4）造成诊断时间短的主要原因仍是就诊人数多，而医生为避免少加班，不得不压缩每个人的诊治时间，加上病理过于专业繁琐，也就很少有医生主动向你解释病症了，除非你积极主动地问。

3.2.2看病流程繁琐实际上，繁琐我认为与医生实在无大关系，毕竟这些流程全国都“长”的差不多，人们所说的繁琐主要是开化验单后的缴费、检查过程中的排队，奔波，这样的忙碌让他们觉得很繁琐。但是最近医院已经在努力改善这种情况了，如网上预约挂号，网上查化验结果等措施已经大大简化了看病的流程。相信将来会有更多的简化措施，例如网上扫码缴费；将各项检查室集中在一起，方便有多项检查的患者；增加电梯、扶梯的数量以方便患者就医。

3.2.3开各种不必要的化验这实际上是过度医疗的一种行为，出现这种情况，有以下两个原因。

（1）一些医德低下的医生与医药代表等相互勾结，以多用设备、多用诊断材料等来获取灰色收入。

（2）相当一部分患者希望自己的检查要全面，他们会因为医生所做的检查少而怀疑医生的水平甚至会产生不良情绪；为了避免错诊、漏诊的发生，毕竟有一定的医患纠纷源于错诊漏诊，故医生倾向于排除所有的可能性而多开检查。所以，不妨说这是医生适应社会环境而形成的自保行为。

3.2.4医护人员态度冷漠

（1）医护人员工作量大。这其实是一种主要的原因，而且这种现象并不少见，如车站的售票员、办公的公务员很多都带着情绪工作，没有耐心向“无知”的人去解释。但这种情况的确与个人有关，有资料显示，这种现象的发生，通常都是性格特征与工作性质不符的原因，做大量重复工作如售票员等，需要工作人员具有常规型性格，这样他才不会觉得工作无趣而产生不良情绪。我也确实见过许多医生永远都不会不耐烦，可能他们选择了适合自己性格的职业。

（2）医生与患者在知识背景上存在差异，医生说的患者也不太懂。这确实是事实，毕竟医生是经过八年以上专业学习的人，势必与患者存在相当大的差异。但例外总是存在的，一位老教授每次为患者手术前都会手绘病灶部位，并详细讲解手术原理，这依赖于将专业知识生活化和极强的专业知识，这不是不可能，只不过大多医生觉得麻烦罢了。

（3）医务工作者素质低。这种原因确实存在。

其一，我国医学高校教育注重于专业素质的培养，忽略了医生的人文素质的培养。

其二，医疗环境的恶劣停止了高中毕业生报考医学院校的脚步，高分的同学都去学习了更加稳定、收入更高的其他专业，更有很多同学是以医学院作为最后一个志愿的，这样的恶性循环，最后受害的还是患者。这也是部分医生专业素质低下的原因，见图4。

图4　患者认为医生冷漠的原因

3.2.5索要红包关于医生收红包的现象，据统计大约有30%左右，而患者送红包的原因，见表3。由数据可见：

表3　患者送红包的原因

（1）人们在医院的治疗存在着消费心理，是消费就要买到等值产品，也就是说，患者认为花了钱就必须治好病，更何况给了红包，心底更多了一份保障。但是医生无法提供等值物品，至少无法保证百分百货物对贩。

（2）人们误以为给了红包医生才会用心做手术，以我对三甲医院的观察，患者给不给红包，医生都会认真手术，因为他不可能自己毁自己的名声，所以绝对不会因为你没给红包而报复你，所以这种红包只不过是病人家属的定心药。

（3）出于内心的感激，而给医生红包，但是这种感激大多数是建立在手术成功的基础上的，如果手术失败，患者家属仍然会感激医生的付出吗？恐怕答案是否定的。

（4）人们在治疗的时候存在着盲从心理。3.3医患关系紧张的原因

3.3.1整体层面从数据上可以看出，人们认为医患关系紧张的原因主要在于医生和医疗体系的问题，见图5。

3.3.2医生层面人们认为医生层面的原因主要在于医生的服务意识与医风医德较差，功利性太强。现行的医学教育制度主要侧重于医学技能教育，人文教育明显缺乏，导致一些医务人员素质偏低、缺乏修养。另外，一部分医务人员对患者缺乏耐心和同情心，责任心不强，服务态度不好，见图6。

3.3.3患者层面在患者层面来说，最主要的原因就是患者对医生的不信任和缺乏专业知识，常常对医学上的规律和医生的做法很不理解，加上其日益增长的维权意识，就会导致医患矛盾，见图7。

图5　医患紧张的原因—整体层面

图6　医患紧张的原因—医生层面

3.3.4医疗体制层面最主要的就是医疗事业的市场化，之所以称之为事业，其根本原因就在于医疗并非以盈利为目的，是区别于企业的，它是社会福利的一部分，是人文关怀的一部分。其次是医疗投入不足，美国的医疗费用的支出是13.6%，英国6.8%，日本7.2%，德国10.7%，而中国仅为2%。这些弊病依赖于国家的宏观政策，是长期的，是困难的，是实现中华民族伟大复兴必须面对的问题，见图8。

图7　医患紧张的原因—患者层面

图8　医患紧张的原因—医疗体制层面

3.4医患关系紧张的改善措施

3.4.1医生层面要加强对医生医风医德的教育与监管，提升医务人员职业操守，医院可通过建立激励机制，提高医务人员的工作热情，改善工作环境。同时，医务人员自身不断丰富自身，医学知识更新极快，要积极学习最先进的临床或医技知识，了解最新学术动态，做到终身学习。有些人提出建立患者评价医生的机制，这样的做法会增强患者的骄傲感，不利于医患关系的改善。比如，一些医生在工作中劳心劳力、尽职尽责,却因为受到患者的误解而得到了差评,最终使一位好医生的个人收入蒙受损失。

3.4.2患者层面要从各层次开展对非医学专业人士的医学专业知识普及，改善医患知识不对等的现状，形成广泛存在的尊医重医氛围的基础。此外，患者也应认识到自己与医生的目标、利益从根本上讲是一致的，要增强对医生的信任感。

3.4.3社会层面要引导社会主流媒体，对于医患关系，要向着尊重事实、宣传医务工作者无私奉献、改善医患关系的方向去报道，决不能无中生有、歪曲事实，甚至“断章取义”，只报道片面的不利信息。同时网络监管部门要加强对舆论信息的监控力度，建立健全监督平台，禁止不当言论形成风气。年轻人最大的好处就是不那么悲观，医疗环境的恶劣并没有阻止我学医的脚步，因为坚信不久的将来，医患关系会有改善的。医学生应该做的，便是提高专业素质的同时要注重人文素养、法律意识、心理学以及情商人格等方面的提高，而不仅仅是面对着医患紧张的时代呆呆张望，不知所措，哀声叹气甚至加入批判医疗体制的大军。

4　总结

年轻人最大的好处就是不那么悲观，医疗环境的恶劣并没有阻止我学医的脚步，因为我坚信不久的将来，我们的医患关系会变好的，我会赶上那个好时代的。我们应该做的，便是提高专业素质的同时要注重人文素养、法律意识、心理学以及情商人格等方面的提高，而不仅仅是面对着医患紧张的时代呆呆张望，不知所措，哀声叹气甚至加入批判医疗体制的大军。