杨丹 赵鹏 吴蔚璇 于明鑫 周慕孜

【摘要】本文以平安保险公司为例，结合公开的数据和参考文献，分别从互联网对售后服务，数据管理，公司整体结构，以及国际化市场四个方面进行了系统的阐述。如何利用互联网提高售后的满意度，合理的搭建并维护数据平臺，对公司整体结构的调整以抵御未来金融风险，以及在全球化的浪潮中，互联网+保险如何发展，这几个方面进行分析，我们认为如果能够从以上几个方面进行优化并严控风险，互联网+保险这种新兴的发展模式面临挑战的同时，也给保险行业提供了广阔的发展空间。

【关键词】售后服务 数据管理 公司整体结构 国际化市场

我国保险业是上世纪90年代开始发展的新兴产业，近年来得益于互联网行业的迅速发展，保险业也进入了又一个“春天”。从2005年到2015年，我国保费收入平均每年增加13%以上，保险业总资产每年递增超过20%。2015年我国保险业总资产达到了12.36万亿元，保费收入达到了2.43万亿元。在搜集国内外多方数据资料，并分析整理后，这篇文章分别从互联网对售后服务，数据管理，公司整体结构，以及国际化市场四个方面进行了系统的阐述。

一、互联网发展对售后服务的影响

近十年来，随着我国保险业总资产逐年递增，保费收入一度达到2.43万亿元人民币。然而如同保监会前副主席魏迎宁在就“保险与财富管理”发表的演讲中所强调，中国是保险大国，而非保险强国[1]。2015年中国保费规模居世界第三，但从保险深度来看，2015年世界平均水平为6.23%，而中国仅3.57%，居世界第40位；从保险密度来看，2015年世界平均保险密度为621亿美元，而中国仅281亿，居世界第63。

由于我国保险业发展初期市场乱象丛生，消费者对于保险业的信任程度较低，导致求职者对保险界往往持怀疑态度，从而使保险公司，尤其是销售部门，难以招聘和保留人才。世界著名业管理咨询公司波士顿咨询公司发表的数据显示：中国保险行业营销员总流失率每年高于50%，第一年流失率高达70%，在知名保险公司中，泰康保险、中宏保险达80%，中国人寿、新华人寿、友邦保险均为70%。2015年5月，国家取消了保监会对营销人员进行考试发证的规定，减少行政许可事项，降低了保险从业的门槛，使保险从业人员从2015年初的300多万人增加到了年末的600多万人。然而，在保险公司的日常运营中，由于保险合同期限较长、业务员转行、跳槽和业绩考核的限制，销售部门员工流动性很大。据长江商报2016年的调查显示，我国保险行业人员架构金字塔结构明显，大部分渠道、信息等资源掌握在少数人手上，分配不均导致新人很难坚持下来。保险公司几乎每3-6个月就会流失过半的新招入人员，而仅有10%左右的保险高管会做到8-10年[2]。由于如此高比例的员工流失，保险公司常出现员工离职后顾客保单售后服务无人负责的情况。为防止这些无人负责的“孤儿单”流失，各保险公司创立了名称各不相同但职能相似的后勤部门。虽然后勤部门为提供高质量的售后服务需要投入大量劳动力以维系客户，但对劳动力质量要求并不高，因此售后部门的员工通常为低学历、低工资，员工流动频繁，为公司造成不必要的成本支出及的负面影响。

平安集团在向欧美及日本保险业学习先进的部门制度后，创立了与与众不同的“区域拓展部”。区域拓展部的员工在保留原本维护客户、协助处理理赔的售后服务职能的同时，被赋予了与销售业务员同等的销售权利。每位区域拓展部的正式员工将获得公司划分的地区负责权，其主要工作是保证对客户的定期拜访，以达到业绩考核标准。同时，该区域内所有因前业务员离职产生的“孤儿单”将由区域拓展部的员工接管。若顾客选择续保，该员工将获得本应属于前业务员的续保佣金，且若客户需要购买新的保险，后勤员工可行使与销售业务员相同的权利——直接销售保险并获得销售佣金。

除此之外，“平安金管家”平台可为平安保险的后勤人员提供更多收入来源。“平安金管家”是平安集团转型金融集团后斥巨资研发的多功能服务平台，其主要功能为辅助保险办理、查询，同时通过网上商城贩卖与平安集团合作的商户的实体和金融产品。“平安金管家”平台的推广不仅大大拓宽了员工收入来源，提高员工积极性，还可使客户的衣食住行都与平安集团相联系，从而加强客户忠诚度，实现互利共赢。

二、互联网发展对数据管理的影响

（一）金融信息化的概念

随着现代社会计算机、通信和网络技术的高速发展，信息化的发展战略满足人们的迫切需求，并在各行业中达成共识。信息化的概念起源于日本，是指通讯现代化、计算机化和行为合理化的总称[3]。如今，信息技术在金融领域的应用越来越广泛，金融信息化成为国家信息化中不可缺少的重要组成部分。

金融信息化是指在金融领域全面发展和应用现代信息技术，以创新智能技术工具更新改造和装备金融业，使金融活动的结构框架重心从物理性空间向信息性空间转变的过程[4]。从广义上来说，金融信息化就是指将现代信息技术应用于金融领域的过程。

（二）金融信息化的发展现状

国外的金融信息化建设起步早，有很多原创性技术，行业相对成熟。欧美等国的金融信息化发展早已经进入业务集成和决策智能化阶段，经过信息技术的投资改造，收益率增长明显，给传统金融带来了新的活力。

相比较国外，中国虽然尚未处于成熟阶段，但是近年来，我国的金融信息化建设在以往的不断积累下，发展速度呈现出递增。截至目前，中国大中型金融机构通过多年信息化建设投资，已经建设有比较完善的网络设备，建立起相对成熟的IT系统，信息技术广泛应用于客户关系管理、国际化业务、风险管理等各方面。而不同于大中型银行，小型银行金融机构的信息化建设较为落后，如IT系统方面，其现阶段主要是对综合业务系统、管理信息系统、新一代呼叫中心以及其他中间业务系统的需求较大[5]。

（三）金融保险行业的信息化建设

中国平安保险股份有限公司是本文研究的具体实例。在2008年平安集团信息管理中心成立了平安科技，向集团公司和所有下属子公司提供IT规划、开发和运营的服务商。现在，平安科技，作为平安集团的科技大脑，是集团的地基建设，基于平安科技的技术平台，支撑着平安各项业务的发展，与此同时，肩负着大数据、人工智能、区块链等诸多新技术研发和应用的使命。

1.数据平台的搭建。第一，数据量化。在金融领域，保险业务的数据比较细化且缺乏结构化，涉及到隐私保留问题，繁杂并难于收集。如何把各种不同模式的数据信息，如：文本、图像、声音和影视，进行量化，是解决现在面临的难题的关键。

国际上有许多专业的数据量化公司。例如，SymphonyIRI在零售业，对连锁企业运输销售数据都做了高度的量化。Patent Board致力于专利数据的量化。Ravenpack对新闻舆情的量化等等。而现阶段中国金融大数据领域处于起步阶段。平安科技，率先拓展数据量化这个领域，对于专利、舆情、关联关系、法律诉讼等数据进行量化，建立有效的大数据仓库。

第二，数据整合。在数据建设当中，数据整合有很多的工作要做，先要了解每个数据来源的现阶段结构与使用方法，例如行为、运营、市场内部、外部以及宏观数据等等数据来源。平安将大仓库里有几十个纬度的数据，汇总关联，形成若干个树状的结构。因此，所有的数据都能够关联上。具体而言，比如说企业之间所有代码的关联，行业上下游的跳转，以及把基础的数据聚合成指数。还有在其他纬度的数据当中，进行系统化的工程以及标准化分类。平安在对这些数据进行多基础层面的梳理中，有一个良好的设计，对于所有子数据进行收集，在内部外部都有整合，整合完之后建立一个非常清晰明确的体系。

第三，数据存储。目前为了实现存储成本的控制以及避免供应商锁定，平安保险采用了异构的存储架构。然而，异构存储会造成数据整合、系统响应等诸多问题。平安保险采用软件定义存储技术解决了异构带来的挑战，提高异构存储的效率，保证数据存储平台的可靠性，实现通过统一的视图来管理异构平台的目标。

平安保险部署了IBM软件定义存储（SVC）解决方案，将海量数据汇总环境搭建时间由1个月缩减至仅1小时，数据汇总时间缩至原来的一半，使其更好地满足日益严格的监管要求，包括如年审和行业数据分析。IBM SVC具有强大的异构平台整合能力，可以对200个不同阵列实现异构存储整合。同时，IBM SVC可以快速增加新的异构存储，减少了数据在多个平台之间的迁移，同时能够适应不断变化的业务需求，提升业务的响应能力。

2.数据平台的运营与维护。平安对客户提供云服务，运营数据相互补充。对于集团内部子公司，在内部云当中给他们提供专业化服务，专业化公司和他们的客户交流当中，大数据也会直接为他们提供交互。

基于云的概念，在整个大数据运营当中，每天都会补充海量的数据，每个细节的反馈都会被纳入当中，形成一个正向的健康反馈，所有的数据都是最新的有价值的，也包括数以十万计的保险业务员，他们收集的数据都汇集到这个当中。

3.金融大数据在保险行业中的应用。Drew Fudenberg说过“风险在大数据的情况下可以测量的”[6]，如果可以实现测量风险，整个金融领域的工作方法都得以改变，很多也会问题迎刃而解。

将基础数据关联整合，提炼形成风险指数、运营指数等模型指数。下一步，通过算法，加工得到企业全息画像、企业关系网络、企业风险概览和企业动态趋势。为投前、投中、投后和资产清收等流程提供风险监控和指导。

三、互联网发展对公司整体结构的影响

据第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，互联网普及率为54.3%；其中互联网理财用户规模达到1.26亿，2017年上半年增长率为27.5%。互联网保险作为互联网金融的重要组成部分，近年来也正在全满发展。中国保险行业协会曾发布的《互联网保险行业发展报告》显示，截至2013年底，互联网保险保费规模达291.15亿元，近三年的总体增幅高达810%；从事互联网保险业务的公司逾60家，家数年均增长率达46%；投保客户达5436.66万人，三年间增长了5倍多[7]。虽然这仅仅是四年前的数据，但是互联网保险的快速发展趋势已经显露无疑。本章将以平安，众安等保险为例，讨论互联网保险对公司资金结构的影响，对保险市场结构的影响，以及对保险公司风险结构的影响。

（一）互联网保险对保险公司的资金结构影响

互联网保险的诞生对保险公司的资金链产生了极大的影响。互联网增加了保险公司的收益渠道，同时降低了销售成本，因此促使公司业务板块净收益的增加。随着我国的经济不断发展，保险产业总资产规模也不断壮大。与此同时，保险资金运用规模也进一步扩大。保险基金的使用规模达到了相当大的范围，国内金融市场的稳定性也将受到广泛影响。根据保监会网站数据整理计算：2010年至2014年全国保险资金运用余额由46046.62亿元增长至93314.43亿元。并且，平安保险2016年年报中的数据显示，平安保险2016全年的个人业务净利润208.29亿元同比增长29.5%。在网络金融商务方面，平安力求不断深化网络金融战略，积极探索互联网变换的新模式，创造开放型网络平台，使得保险公司的资金结构得以丰富与优化。

（二）对保险市场结构的影响

互联网保险的出现对保险市场有着积极且深远的影响。国内的保险市场目前仍处于垄断与激烈竞争之中，价格战不断。根据1996～2004年《中国保险年鉴》，《中国保险报》以及中国保监会的相关记载：自1996年中国首家保险公司诞生经营以来，历经10年，也仅仅是从一两家保险公司发展成五至六所。事实上，我国的保险市场的资源信息有着更高度的集中与垄断。这源于几乎所有后进新公司都脱胎于同一家母公司。这促使保险市场的竞争与垄断更加明显。在2004年之后，保险市场最具竞争力的保險公司仅有中国人寿，中国人保，太平洋保险，平安保险等。由此分析，国民保险市场的保险集中度依然维持着垄断市场的结构，但中国的东、中、西地区的经济发展非常不规律，因此各地区的保险产业的发展非常不同。互联网保险的出现，增加了保险市场的参与率，从理论出发，保险市场的市场参与率越多，市场集中度越高，市场弱势和竞争率就越高。然而我们可以将世界主要发达国家和我国的保险公司数量进行比较。于2005年，美国的保险公司的数量就达到了5438个；约占世界份额的34%。除美国以外，英国，德国和加拿大分别存在777、650、和472个。而日本的保费收入仅次于美国。无论是保险公司的数量，保费额度还是市场占有率，我国在世界保险市场上的竞争力与欧洲或美国等其他国家对比之下处于明显的落后位置。

然而正是互联网保险可为解决这一劣势提供契机。以平安保险开发的互联网保险为例，平安保险兼营产险与寿险，虽占有一定的市场份额却在两种市场中均不占主导地位。平安开发互联网保险拓展了市场，同时也为公司增加了市场份额占有率。在平安2016年报中显示，平安互联网保险打造的陆金所控股整合“三所一惠”，其主要面向财富管理，机构交易以及消费金融领域。此外，“平安好医生“，”万家医疗“，”金融壹账通“，”壹钱包“等作为APP平台分别为用户提供健康管理服务，云诊所，个人与机构用户提供全方位服务，以及生活金融服务。以众安保险的诞生为例，在13年11月，占据金融保险业、电子商务、互联网社交三方市场龙头的中国平安马明哲、阿里巴巴马云、腾讯马化腾集体公开亮相，领头打造了互联网保险公司——众安保险。众安保险以财产险为切入点，可细分为人寿险、养老险、健康险和财产险等。这类新型互联网公司被视为传统保险与信息技术公司和第三方平台资源整合的结晶。十分具有针对性的财产险也被看做互联网虚拟财产，同时开创并占据了广泛地新型市场。目前还无法判断众安给传统保险带来的是颠覆、完全淘汰还是升级换代。但是其开发了部分新市场以及其创新革命性的一步将为未来保险市场带来新的积极的改变。

（三）对保险公司未来风险管理的影响

互联网对保险业已然产生了诸多积极的影响；随着互联网保险不断地发展与逐渐成熟，有助于稳步建立完善与公司战略相匹配、并与业务特点相结合的全面风险管理体系。未来的互联网体系将采取传统与科技相结合的风险管理，继续使用定型预定量结合的方法规范风险管理流程，进行风险的识别、评估和缓释，在风险可控的前提下，促进各大保险公司及各类业务持续健康发展。

互联网在保险业的发展势必带来未来互联网保险的竞争。竞争势必导致价格战及缺乏动态监测的风险管理。要想用大数据推进运营及管理，就需要掌握地方及市政村，各种类型的风险数据并进行挖掘和分析。在多种观点和多种观点上进行，以分析数据为基础，为促进革新及运营与管理改善而制定特别企划。保险与科技的结合，特别是互联网保险的跳跃式发展，预示着未来保险的增长不能以我们原有的标准和测算方式来计算。对超级数据的分析，将过去无法管理的诸多危险因素渐进式从市场风险中抽离。智能互联网技术在核心用户、渐进性的市场、人工智能等方面能探测到网络保险未来的宽度和深度。

四、互联网发展对国际化市场的影响

保险市场国际化是指20世纪80年代以来，发达国家保险市场在完成本国保险市场份额的瓜分之后，进行保险资本的继续扩张并掀起兼并、收购和战略联盟的浪潮，使得全球许多保险公司纷纷开展跨国保险经营业务的状况。

目前中国保险国际化对于中国的中小保险公司存在着机会。发达国家保险市场趋于饱和，而发展中国家市场不如中国市场有前景。国际市场呈小切口，小市场的机会。

如图是英国、美国、日本三个国家国内保险行业、互联网保险行业的发展历程及现状的梳理。我们可以看出，一些方面发达国家的保险流程甚至比国内大的保险公司的流程更完备，而且美、日、英、法等国家的保险行业发展时间比中国要长，模式相较于中国更为成熟。所以虽然发达国家虽然人口对保险的意识领先于国内但是却被本国的保险公司占于先机，所以中国公司像进入市场须从一些小的切口进入，但是其市场不如国内的保险爆发的大环境要好。

所以中国保险行业想切入需要一些特殊的切口，比如：

（一）投资外国保险市场

即通过在外国建立分公司或子公司的方式，向外国保险市场渗透，这种方式是保险国际化的主流方式。子公司包括全资子公司，还包括合资公司。但是，由于世界各国保险市场开放程度不同，开放方式各异，因此，设立分公司或子公司的难易程度也不相同。如印度，虽然允许外国保险公司以建立合资公司的方式进入印度保险市场，并且不限制经营地域，但由于印度限制外国保险公司在合资公司中的参股比例，使外国保险公司进入印度市场仍受到一定的限制。

（二）再保险输出

即采取向他国出售再保险保障的方式向该国保险市场渗透。这种方式，对于保险业发展相对落后、国内保险业总承保险能力和保险公司承保能力相对较小，以及国内保险公司合作精神较差的国家来说具有较强的渗透力。由于再保险业务渗透能力取决于再保险公司的资本实力和技术实力，也就是再保险公司对风险的综合分析和处理能力，一般输出方向是由发达国家向发展中国家流动。所以，正是为了减弱发达国家再保险对本国保险市场的渗透能力，不少发展中国家规定了法定再保险，强制要求把一定比例的保险业务留在国内。

五、总结

中国近些年互联网行业的飞速发展牵动了保险行业的地位日渐稳固。在早期保险业销售人才流失的窘境下，以平安集团为首的各大保险公司，积极运用网络效应，成立区域拓展部等一系列部门，对保险产品进行及时宣传。在降低了销售成本的同时，又加强了民众对保险领域的认识，从而进一步提高了销售量，解决了人才和客户资源流失等一系列问题。随着保险业在民众中普及，如何妥善处理与保管日益增加的客户信息资源成为保险行业新的难题。在此背景下，平安集团首先采用软件定义存储功能，对客户信息进行分门别类的储藏并及时上传到数据网中，使得公司内部网络资源及时共享。逐日增多的保险订单在一定程度上也萌生出一些新型问题，为了有效解决类似问题。各大保险公司适时重整公司内部结构，成立专门部门来应对解决。然而在良好的国内发展背景下，中国保险业在国际市场上的发展不尽如人意。由于各国经济差距和法律规范略有出入，中国保险业并不被接受。因此，我国保险行业应继续在发展好国内市场的前提下，依据国际化市场的适应原则，发展创新保险产品，使之与国际接轨。

参考文献

[1]魏迎宁.中国是保险业大国而非保险业强国2016-12-28 17：56：58凤凰财经WEMONEY作者：辛蒯http：//finance.ifeng.com/a/ 20161228/15109536_0.shtml.

[2]保险员流失之困：过半3至6月走人留存率仅10%2016年05月02日02：34 长江商报http：//finance.sina.com.cn/chanjing/cyxw/2016 -05-02/doc-ifxruaee5346589.shtml.

[3]Tadao Umesao，《论信息产业》，1963.

[4]叶蔚，袁清文.《网络金融概论》[M].北京大学出版社，2006.8.

[5]前瞻产业研究院《2012-2016年中国金融信息化行业市场前瞻与投资预测分析报告》.

[6]Drew Fudenberg，Jean Tirole.《Game Theory》.The MIT Press，1991.8.

[7]第40次《中国互联网络发展状况统计报告》.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201708/t20170803_69444.htm.

[8]二零一六年年報-平安保險.http：//www.pingan.com/app_upload/images/info/upload/57d168d9-1e92-43d2-ae24-d057635842d5. pdf.

作者简介：杨丹（1996-），女，汉族，湖北鄂州人，大连海事大学大三学生，信息系统与信息管理专业；赵鹏（1995-），男，汉族，河北泊头人，东北财经大学大三学生，公司管理专业；吴蔚璇（1996-），女，汉族，辽宁建昌人，辽宁师范大学国际商学院大四学生，金融专业；于明鑫（1996-），女，汉族，内蒙古赤峰人，辽宁师范大学国际商学院大四学生，金融专业；周慕孜（1996-），女，汉族，浙江温州人，辽宁师范大学国际商学院大四学生，管理学专业。