车宁

【摘要】随着金融脱媒、利率市场化等政策的不断演化，银行机构之间的竞争将空前加剧，只有不断改善服务意识与服务理念、提供更加优质的服務才能在竞争中占据优势。本文通过对异地客户对商业银行的柜面服务情况进行调研，汇总整理发现的问题，建议对业务处理流程进行优化、开发并升级支持系统、前后台分离、加强服务培训等方面进行改进，以期对改善柜面服务有所裨益。

【关键词】柜面服务 营运业务 异地客户

一、异地客户对柜面服务现状

随着金融市场化的不断完善、银行同业间竞争日益激烈，商业银行针对客户的营销服务不仅局限于本地，对于身处异地的优质客户成为各家商业银行竞相追逐的目标。然而，异地客户由于存在时间和空间的差异，沟通成本相对较高，从业务咨询、资料准备到业务办理，为业务办理带来一定困难，在一定程度上影响了业务效率和质量。

二、对异地客户柜面服务问题

（一）业务周转环节多、办理时间长

客户计划办理业务前，首先会进行业务咨询，可能会致电对应客户经理或具体负责部门进行咨询。但由于商业银行业务管理分工明细，一项业务可能需要多个部门配合才能完成，很难通过一次咨询了解所有信息，需要进行多次咨询。

（二）时、空间差异带来的影响

诸如账户开立、变更等柜面业务，需要业务人员对复印件与原件进行现场核对，且某些复印件因盖章不清晰或漏盖需要反复办理，影响了业务办理效率。同时，由于客户来银行办理业务需要携带公章、财务章、法人章等印章，但有时客户业务集中出现，需携带印章往返于多个城市，给客户印章管理和使用带来不便。

异地客户收取回单、对账单等单据不方便，回单邮寄时间较长，偏远地区的客户普遍反映收到回单时间较晚，且由于邮寄、地址等因素存在单据丢失等问题，给客户记账、业务整理造成了一定困难。

（三）客户业务办理时间难以与银行营业时间有效对接

异地客户由于路途原因，到达银行办理业务时间往往存在时间差，时常出现到达现场面临工作人员即将下班的尴尬窘境，若持续办理，需要整个业务流程操作人员牺牲休息、吃饭时间；若顺延办理，可能影响客户工作计划，推迟客户返回时间。

三、对策建议

（一）流程优化 打造专业团队

整合、简化操作流程，避免岗位重叠。以客户开户、业务办理、业务完结销户为节点，分别设计如网银开通、产品营销、对账管理等与之配套的业务品种，实现业务办理一体化，简化手续。

建立专业的服务团队可以提高服务效率，改善客户满意度。坚持业务培训常态化，对于专业性较强的业务，可聘请外部专业机构进行业务咨询、实施论证、意见征询等。对于某些重复性较强的操作性业务，可外包相关业务团队办理，以优化人力资源配置。

（二）开发和升级业务支持系统

要解决异地客户由于时间、空间差异所带来的不便，开发、需要开发、升级业务支持系统。通过研发新系统实现业务处理的联动登记、记账、统计、核对等功能，以减轻员工工作量。同时，对于头寸管理、电子验印、数据校验、回单补打等问题，完全可通过系统优化、升级而实现，以极大减少人力成本，降低操作风险。通过人脸识别、摄像扫描、网络密押等技术，客户足不出户，即可实现业务办理。

（三）前后台分离，后台集中处理

柜面业务前后台分离，尽可能将业务移至后台集中处理是国内外先进银行的必然选择。前后台业务分离，意将柜台的非实时交易性业务、非交易性业务、批量业务、数据统计报送等事务性工作，转至后台业务处理中心进行业务集约化、自动化、标准化的处理，凡是能够实现后台集中处理的批量业务，将最大限度地分离至后台，缩短业务办理时间，提高工作效率，能够提高在提高客户满意程度的基础上降低员工的工作压力。

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