王宇

摘要：随着社会经济的飞速发展，人们生活水平的迅速提高，对日常生活中的起居出行提出了更高层次的要求。航空飞机因自身便捷高效、安全性高、速度快节省时间等优势，成为当前大众出行的首要考虑交通工具。但是航空公司目前的服务水平与质量仍有不尽人意的地方，乘客投诉事件频繁发生。本文将围绕着航空公司的服务投诉管理及其对策进行讨论分析。

关键词：航空公司；服务；投诉管理

一、回顾航空服务投诉史

最早是在二十世纪七八十年代的外国，出现服务投诉的行为的研究，而中国的投诉行为则出现的比较晚。国外最早开始的顾客投诉行为研究出现的原因是，公司追求更大效益及利润，主要调查研究的关注在顾客的服务忠诚度以及顾客服务的满意度上，顾客的满意度及忠诚度高的话可以吸引顾客长久消费，成为公司的回头客，公司留住回头客需要投入的成本也远低于培养一位新的顾客。在1984年关于投诉的正式定义为，由于顾客的不满意感受而引发的行为。顾名思义，如果在投诉过程中，顾客并没有不满意行为则并不能称为投诉行为。回顾对投诉行为的研究，研究者们分别从不同角度进行分析与研究。有学者从投诉行为的整个过程进行分析研究，处理投诉行为的基本原则与方法，也有研究学者根据投诉行为对公司销售利润的影响着手进行分析[1]。最早从不同文化背景的角度出发根据跨文化的角度进行研究的学者是Eric W.T Ngai等人。

国内对顾客投诉行为的研究则起步较晚，国内对顾客投诉行为的研究最早领域较小，主要针对酒店与旅游和金融等方面服务的投诉行为为研究的主要内容。我国的研究学者，最早根据顾客资产作为研究调查的出发点，分析影响顾客对公司服务资产投入的主要因素。经过调查研究发现，顾客对服务的满意度以及忠诚度的好坏直接影响顾客对公司服务的资产投入，而在一定意义上，公司自身的服务管理体系决定着顾客对服务感受满意度以及忠诚度的高低。目前我国各行业的服务都越发重视对顾客服务满意度的调查研究，但是我国航空事业对顾客服务满意度的调查研究起步较晚，所存的调查资料文献也较少，所以在基于已有的调查研究数据对顾客投诉行为进行研究的同时，航空公司需要不断加强对自身服务管理体系的完善，促进航空服务事业的蓬勃发展。

二、关注当前国内航空服务投诉事件

（一）目前我国航空服务投诉情况

我国航空事业随着新时代经济的繁荣发展而呈现一片大好景象，航空运输事业的发展速度迅速提高，但是仍然存在不足之处。纵观我国航空事业服务的顾客投诉时间。航空公司受到顾客的投诉事件发生率要低于航空运输的投诉率，且保持投诉率不断下降的趋势。2006年至2010年五年的时间内，我国航空服务顾客有效投诉事件进行分析。首先这里所指的“对航空公司有效投诉事件”是指凡是在中国境内提供航空服务而受到有效投诉的事件，不仅只包括中国航供公司，外国航空公司在中国境内提供服务时受到顾客投诉的事件也包括在其中。根据调查资料文献记载可以看出，从2006年的顾客有效投诉事件共有320起，2007年的顾客投诉事件有255起，2008年的顾客有效投诉事件418起，2009年顾客有效投诉事件220起，2010顾客有效投诉事件167起，且在2008年时中国境内的外国航班投诉事件最多，是18起。从2006年到2010年的五年发展过程中，中国航空服务受到顾客有效投诉的发生率呈现不断走低的良好趋势。

（二）顾客投诉的主要内容

根据已有的调查资料文献记载可知，在航空公司的服务过程中，顾客投诉事件大多数发生在对航工公司登记延迟、航班取消、旅客服务、售票出错、超兽几票以及行李运输过程中出现暴力运输导致行李损坏的现象。根据2006年到2010年的航空公司顾客有效投诉的文献资料记载中可知，位于第一第二位投诉原因的主要为航班的不正常服务和行李运输问题。所有航空公司最易出现问题最薄弱的环节就是航班问题以及行李运输问题，在今后的航工公司服务管理系统中，需要不断加强对该过程两个环节的训练与管理。

（三）被投诉航空公司设计区域广，但总体呈下降趋势

根据2006年到2010年的航空公司顾客投诉时间的资料文献记载中，可以看出，在五年的时间内，我国从事旅客航空运输的公司逐年增长，而投诉的航空公司数量也在增長，所覆盖的面积广，但是从事旅客运输的航空公司被投诉的比重与航空运输公司顾客投诉事件的比重相比所占的数量逐年减少，呈下滑趋势。

（四）被零投诉的航空总司逐年增加

这里所称的年度零投诉是指顾客的有效投诉为零，根据2006年到2010年的资料数据记载，我国的航空公司零投诉从16增长至27，保持良好的发展势头。在五年的追踪记录中，其中保持连续四年零投诉的航空公司为大新华航空公司和奥凯航空公司，其服务质量得到大众的认可，需要同行业公司的学习[2]。其中西部航内公司、铳枪航空公司以及重庆航空公司也都已有两年的零投诉成绩，值得被称赞。

三、我国航空投诉管理体系尚不完善

（一）航空公司对投诉管理的认识不足

受到顾客的投诉，这队航空公司是一件非常不愉快的事情，很多航空公司在受到顾客投诉事件时，往往选择消极回避的态度，不愿意与顾客沟通交流找出服务问题的所在进行加强改进。比如在顾客投诉事件因素的位居居一二的是航班非正常服务和行李运输，航班延误及取消在一定程度上会受到天气等非人为控制的自然因素影响，但是行李运输的问题却是航空公司可以认为控制与管理的，在五年的调查数据记载里仍然位居前二，这一现象在一定程度上说明航空公司对投诉后的反馈并没有作出积极的反馈管理。而从顾客角度出发，很多顾客在不满意服务时可能不会采取直接投诉的行为，会把自己把不满意态度表达给其他人们，这在航空公司形象受损的同时，也让航空公司失去了改正自身不足的机会[3]。

（二）缺乏投诉管理的应对体系

航空服务是一项完整而又系统的服务工程，每一环节都可能会出现顾客投诉的现象，这说明在整个服务系统中某一环节出现问题需要进行积极反馈，但是航空公司全发一套相应的完整的系统管理体系，再出现投诉行为是体系中的每一环节对号入座进行自我检测，找出服务不足并完善，在积极反馈的同时，提高自身服务效率。

四、降低航空公司服务投诉率的措施

（一）站在服务性的高度进行投诉事件处理

航空事业的宗旨就是服务大众，为大众的出行提供便利，在航工公司收到顾客的不满意投诉时，应当积极应对，及时采取有效而妥善的处理措施，把顾客对服务的不满意度会降到最低，缓和顾客与公司之间的关系，防止对航空公司的形象造成负面影响。因此公司要站在为大众服务的高度妥善积极处理问题。

（二）加强学习提高航班工作人员的综合素质

人本是是完成一项工作成功与否的关键环节，如果航空公司想要取得好的服务反馈，就需要不断加强自身服务工作人员的素质，只有具备了足够的素质才能严格遵守并完成航空相关的制度规则。经过学习培训，是航班工作人员能够从容和善处理顾客投诉等突发事件，与顾客进行积极沟通安抚顾客情绪，在一定程度上可以挽回公司的信誉。因而航空公司需要不断开展对航空人员的专业素质培训，掌握学习业务的必备知识技能。

总结：实现航空公司的零投诉，得到顾客对公司的信任及忠诚需要航空公司不断加强自身管理体系的建设，提高自身的服务能力，实现航空服务可持续发现。

参考文献：

[1]中国南方航空公司客舱服务质量改进研究.吴琼.辽宁大学，2012-11-01

[2]东方航空公司服务质量评价及提升策略研究.王璧莹.南京林业大学，2015-06-01

[3]国内非正常航班及服务问题成因与对策研究.邱红平.复旦大学，2012-10-09.

作者简介：王 宇（1987-），男，民族：汉族，籍贯（精确到市）：陕西省韩城市，学历：大学本科，研究方向：航空服务。