欧小蓉

十九大报告明确指出：“加强社会治理制度建设，完善党委领导，政府负责，社会协同，公众参与，法制保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”“打造共建共治共享的社会治理格局。”在社区协商中，要充分认识和发挥社会工作的重要作用，为打造和谐社区、提高社会治理水平出谋划策。

一、社会工作参与社区协商有何意义

1.能增进了解，改善党群干群关系。保持同人民群众的血肉联系，始终是中国共产党立于不败之地的根基。当前，某些地方党群干群关系紧张是不争的事实。一些党员干部看不起老百姓，认为他们又脏又臭，不屑于与他们为伍。思想存在隔阂，与他们感情逐渐疏远。认为群众是越来越不听话的“刁民”，群众来办事打卡招，给脸色，办事效率低下，久拖不办。做决策惯于下命令发指示，根本不听群众的意见和建议。不正之风的蔓延和腐败现象的久治不愈，极大地损害了党员干部在群众中的光辉形象，加大了党群干群矛盾。社会工作者的介入，使两个或多个矛盾方避免正面冲突，给了他们一个缓冲地带。其处于中间方，不带任何感情色彩，如能得到双方或多方的认可和高度信任，他们就容易把自己心里的真实想法告诉社会工作者。社会工作者为了找到矛盾的关键点，就会主动深入到群众中间，察民情听民话，消除不良作风给党群、干群关系造成的隔膜。然后把调查的结果交给党员干部，会引起党员干部对自身问题的反思。通过沟通协调，双方能了解到对方的难处，就会松动心中的死结，改变对对方的看法，从而达到和解，改善相互间的敌对关系。关系和谐了，什么事情都好解决了。

2.缓和利益冲突，增强个人获得感。当前，各种矛盾冲突多体现为利益之间的冲突。各阶层之间、各利益团体之间，错综复杂，利益交错。充分体现在征地拆迁、土地纠纷、林权纠纷等等，仇官、仇富情绪比较浓厚。如果处理不好，很容易爆发群体性事件，给社会稳定带来严重威胁。社会工作者以他们专业的眼光和特有的方法，在协调各团体的关系时采取冷却降温的方法，拖一拖处理时间。引导他们进行换位思考，对利益的关键点做出和解的方案，分析各种有利和不良的因素以及一意孤行的后果。引导他们向对方作出妥协，各让一步，向有利的方向转化，最终达成协议。这样做的好处是矛盾最终得以解决，大家都增强了获得感。

3.降低了道德风险，提高了社会道德水准。现如今个别人放松学习和修养，导致世界观、人生观、价值观发生偏差，缺乏信仰，理想信念动摇，道德水准降低。在任何事情中都怕担责任，工作作风漂浮，对群众工作有畏难情绪。消极怠工，群众找他解决问题，总是推给他人。不愿深入基层，官僚主义、形式主义等“四风”问题严重，办事不公正，导致群众不满意，政府公信力下降。个别群众为了达到自己的私利目的，不顾社会舆论的影响，钻政策、制度的空子，做一些有违道德和法律的事情，甘愿成为人们眼中的“老赖”“刺头”，不以为耻反以为荣，污染社会空气。社会工作者的介入，能引导矛盾双方在相互的沟通中看到某些制度的缺陷，以便进一步完善。让他们学会自我反省，认识到自己有悖于社会公德、职业道德、家庭美德的地方，然后自我解剖、自我纠偏。

二、社区协商中社会工作发挥作用的路径

1.化解社区矛盾纠纷，为弱势群体提供个性化服务。一是化解社区矛盾纠纷。各个社区邻里之间常常因为一些鸡毛蒜皮的小事发生矛盾，如果得不到有效疏通，长此以往会发酵酿成大事件，甚至引发血案。社会工作者能搭建沟通的桥梁，找出问题的关键点，制定较为科学的调解方案。确保多元主体平等参与，让所有利益相关方都参与进来，让他们平等对话。有时可能事情很小，主要是个别人以势压人，而另一方不服输或者感觉服输了面子上过不去，就在那里一直僵持，互不相让。只要大家把问题说开了，事情还是容易解决。而比较重大的利益调节相对困难得多，這个时候要兼顾不同利益，否则不能实现和解。要想实现双赢或多赢，只有引导各方退让，达成妥协。妥协是必须的，这点毋庸置疑，但这个度很难把握。只有通过双方或者多方共同协商，他们自己来定，社会工作者仅仅是中间的牵线人，不能为此薄彼，把自己卷入矛盾的漩涡，那样就失去了社会工作的本意，这点必须清楚地认识到。二是为弱势群体提供个性化服务。弱势群体是社会工作的重点对象，社会工作能根据不同个人的不同特点定制个性化方案，为他们提供专业的服务。比如，对残疾人和病人群体提供心理咨询服务，引导一些有自杀倾向的人松动心中的死结，增强生活的信心。根据弱势群体的需求，为他们链接各种技能培训的单位，使他们有参训的机会，学得一技之长，改变生活处境，提升生活质量。对一些失独老人陪他们聊天、引导他们参与一些社区力所能及的服务工作、社区的各种活动等等，对丰富他们的日常生活、提升其社会的参与感、体验自身成就感都有重要作用，让他们乐在其中。

2.引导社区居民互帮互助，净化社区环境。个别社区“脏、乱、差”现象严重，社会工作引导居民有序参与各种活动。譬如开展“美丽社区”活动，让他们在参与环境整治中提高认识，真正把社区当成自己的家。在社区开辟宣传栏，让居民及时了解上面的方针政策，主动与党中央保持一致。积极开展各种文体活动，开设健康知识讲座，打造“健康社区”。推进社区精神文明建设，开设社区书屋，构建社区文化娱乐中心，根除打牌赌博等恶习，争做“文明社区”。引导社区居民发掘自身潜力和优势，形成巨大的合力，“一家有困难，大家都伸出援手”，再大的问题也会变成小问题或者不再是问题。社区工作者还可以引导社区居民通过组建各种小组、社区组织等，把社区各个居民联系起来，形成网络状，推进社区管理朝精细化管理方向努力。发挥社区中集中力量好办事的优势，通过集体智慧解决个人问题，让居民感受来自集体的温暖，推进居民自治。通过引导他们互帮互助，最终拉近居民与居民之间的感情，增强社区凝聚力。

三、社区协商中社会工作发挥作用要注意的问题

1.撇清社区协商的几个误区，为社区协商创造条件。一是协商最终就是要解决问题。协商的目的是最终解决矛盾双方或者多方的问题，这点必须保持清醒。社会工作者要围绕这个中心开展工作，朝着这个目标而努力。二是没有坏人，只有“病人”。在解决社区居民之间的矛盾纠纷中，要认识到他们都不是坏人，他们之间的矛盾都属于人民内部矛盾。对他们要满怀感情，像对待家人一样对待他们，才能真正为他们着想。三是积极为协商创造条件。善于为协商提供技术支持，加强“单兵作战”的能力。千方百计争取各方的支持，借助各种有利的条件，推动协商走向成功。

2.讲究协商的方法和技巧，树立底线意识。社会工作者要勤奋学习各种知识，进一步拓宽知识面。有了丰厚的知识底蕴，与各种层次的人打交道才能找到共同话题。有共同语言了沟通起来就更为容易，因为他们的心理壁垒已经去除了。如果能取得居民的认可，问题的解决就成功了一半。在促进协商时要寻找最佳时机和最佳切入口，尽量减少他们的反感，这样才便于事情的解决，否则会适得其反。讲究协商的方法和技巧，创新协商思路，提高解决人民内部矛盾的有效性，把群众满意不满意作为衡量协商工作好坏的重要标准。在协商中要巧妙处理协商话题，把协商的功夫做在“文章”外，善于“借力”用第三方来化解敌对情绪，特别是引导业委会进入协商环节。协商还要树立底线意识，必须尊重我国的法律法规、道德和公序良俗，不能为了问题的解决而随意践踏之，这是需要特别铭记的。